Comment transformer les mauvaises critiques en bonnes nouvelles pour votre entreprise

Peu importe à quel point le service client de votre marque est robuste, vous ne pouvez pas éviter les commentaires négatifs – un bruit qui peut bloquer toutes les grandes choses que votre entreprise propose et fait. Les médias sociaux sont répandus avec des vidéos mettant en évidence des incidents où les clients se sentent lésés et le torrent de commentaires négatifs qui suivent. Les avis sur Google, Yelp, Facebook, Open Table, TripAdvisor et d’autres plateformes sont remplis de clients insatisfaits, ce qui peut bouleverser la propriété d’une entreprise.

Parfois, il y a des faux pas, et les avis et les commentaires reflètent une rupture de service ou de livraison de produits. D’autres fois, les gens évacnent ou traînent sans cause. Vous ne pouvez pas le prendre personnellement, mais n’ignorez pas ce qu’ils disent. Les clients comptent sur les avis lors de la découverte ou de l’achat de produits et services. Les mauvaises critiques peuvent les refuser et provoquer une crise de réputation pour votre entreprise.

Votre réputation d’entreprise en ligne dépend d’un proactif, approche stratégique pour l’identification, la surveillance, la gestion et la réponse aux examens négatifs. Vous saisirez des opportunités pour établir la confiance, améliorer le service client et améliorer les relations avec la clientèle.

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Identifier les problèmes des clients

Si un négatif ou mauvais commentaire Apparaît sur les réseaux sociaux ou l’une des plateformes d’examen des consommateurs, respirez et déterminez ce qui est derrière l’examen. Mettez-vous à la place du client pour voir si l’examen ou le commentaire était justifié. Allez au-delà des mots et de la colère pour déterminer où les choses ont mal tourné. Ensuite, répondez – véritablement et professionnellement.

Surveillance des avis en ligne

Vous ne saurez pas l’insatisfaction des clients existe sans Surveillance de vos avis en ligne. Il existe différents outils et stratégies disponibles pour le faire. Par exemple, vous pouvez utiliser Google Alerts ou ReviewTrackers pour vous fournir des alertes en temps réel lorsque de nouvelles avis sont publiés sur des plateformes comme Yelp, Facebook, TripAdvisor et Google.

Assurez-vous également que votre entreprise est revendiquée et vérifiée sur les principales plateformes afin que vous puissiez répondre aux avis et recevoir des notifications d’activités. Optimisez vos profils commerciaux. Vous souhaitez que les clients potentiels trouvent des informations précises et utiles lorsqu’ils recherchent des avis sur votre marque. Assurez-vous que les photos, l’emplacement, les heures et la description de l’entreprise sont à jour.

Gérer les critiques en ligne

Désigner un Équipe « Review Response » ou du personnel pour répondre aux examens. Partagez ces conseils avec l’individu ou l’équipe responsable de la gestion des avis:

• Ne laissez pas les émotions entrer en jeu lors de la création de réponses aux commentaires négatifs.
• Remerciez les clients pour leurs commentaires et faites-leur savoir votre intention de faire mieux.
• Si le client est à juste titre insatisfait, excusez-vous et faites preuve d’empathie sans en faire trop.
• Rendez les choses correctes si possible. Par exemple, offrez l’occasion de revisiter votre restaurant avec dessert sur la maison. Envoyez un produit de remplacement qui s’est perdu par la poste sans frais. Offrez une remise sur un futur produit.
• Si tout se passe bien, encouragez le client à modifier le commentaire avec un avis mis à jour afin que d’autres puissent voir vos efforts de bonne foi. Lorsque vous reconnaissez l’insatisfaction des clients et faites ce que vous pouvez pour renverser la vapeur, vous constaterez que ces consommateurs deviendront vos plus grands champions et pom-pom girls.

Dans certains cas, contactez les examinateurs hors ligne pour discuter de leur expérience. Pendant la conversation, demandez aux clients de mettre à jour leurs avis. S’ils choisissent de ne pas mettre à jour le commentaire, vous pouvez répondre en ligne que le problème a été résolu.

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Aller au-delà du négatif, mettre en évidence le positif

En traitant des mauvaises critiques, en plus de répondre et de transformer les clients insatisfaits en défenseurs de votre entreprise, renforçant votre réputation en ligne avec Commentaires et avis positifs est tout aussi critique. Les critiques positives influencent le comportement d’achat et aident à gagner des gens, même s’il y a un mauvais commentaire occasionnel.

Lorsque vous demandez un examen positif, le timing est tout. Encouragez les avis au point d’achat, en suivant un événement ou en réalisant un service. Par exemple, envoyez un texte ou un e-mail rapide en disant: « Heureux que vous ayez eu une grande expérience. Pourriez-vous nous laisser un examen rapide? » Facilite vos clients de laisser un commentaire avec un lien vers la page de révision.

Faire des avis positifs dans une partie de votre stratégie de marque

Formez votre personnel à demander des avis dans sa communication. Par exemple, récemment, mon collègue a eu un problème avec un produit qui a été livré à la mauvaise maison. C’est le service de livraison et non le détaillant qui a fait l’erreur. Le service de livraison ne rectifierait pas la situation; Cependant, le détaillant était heureux d’envoyer un produit de remplacement. Mon collègue a reçu un e-mail avec une facture (0 $) répertoriant les produits remidons chez elle et un coup de pouce doux pour laisser un examen sur le service et la résolution. Elle était plus qu’heureuse de le faire et de faire passer le mot.

Répondre aux critiques positivesaussi. Cela montre que vous vous souciez des sentiments de vos clients et aide à établir la confiance avec les futurs examinateurs. N’hésitez pas à partager d’excellentes critiques en tant que témoignages sur votre site Web et les plateformes de médias sociaux. D’autres clients satisfaits sur le social vont faire partie et renforcer la grande expérience offerte par votre marque, augmentant davantage votre réputation en ligne.

Obtenir des critiques négatives n’est pas si mauvaise. Ils vous aident à identifier les domaines qui nécessitent une amélioration. De plus, ils aident à créer un profil de marque équilibré et authentique. Bien que vous souhaitiez que la plupart de vos commentaires soient positifs, avoir des commentaires négatifs occasionnels et leur répondre renforce la confiance et la crédibilité.