Comment rendre votre recherche UX difficile à ignorer —
La recherche ne fait pas tout. Les faits à eux seuls ne suffisent pas à gagner les débats, mais les histoires percutantes le font. Voici comment transformer vos recherches en récits qui inspirent confiance et influencent les décisions.
Au début de ma carrière, je croyais que rien gagne un argument plus efficacement qu’une recherche solide et impartiale. Les faits parlent sûrement d’eux-mêmes, pensais-je.
Si j’obtiens juste assez de données, juste assez de preuves, juste assez de clarté sur les difficultés des utilisateurs – eh bien, une fois que j’aurai tout cela et que je présenterai tout cela, cela à lui seul changera sûrement les esprits, les cœurs et les croyances des gens. Et, plus important encore, cela aidera chacun à voir, à comprendre et peut-être même à apprécier et à s’engager à ce qu’il faut faire.
Eh bien, ce n’est pas tout à fait comme ça. En fait, plus les données sont fortes et bruyantes, plus elles sont susceptibles d’être interrogé. Et il y a une bonne raison à cela, qui est souvent laissée entre les lignes.
La recherche amplifie les défauts internes
Au fil des années, j’ai souvent vu des données qui en disent long sur les domaines dans lesquels l’entreprise échoue, où les clients sont en difficulté, où l’équipe vacille – et où un redressement urgent est nécessaire. C’était là, bien en vue : clair, fort et évident.
Une bonne recherche ne se contente pas de révéler les problèmes ; cela amplifie également les défauts internes et les mauvaises décisions. Magnifique illustration de José Torre. (Grand aperçu)
Mais parce que c’est si clair, cela se reflète, amplifiant souvent toutes les arêtes vives et tous les coins coupés aux mauvais endroits. Cela reflète des défauts internes, fausses hypothèseset des projets qui ont échoué – certains d’entre eux ont été signés il y a des années, avec des budgets garantis, de grosses promotions et des effectifs approuvés. Les questionner signifie autorité qui interrogeet c’est souvent un chemin difficile à suivre.
Il s’avère que des données solides sont très, très efficaces pour augmenter des vérités inconfortables que la plupart des entreprises ne veulent pas vraiment reconnaître. C’est pourquoi, parfois, la recherche est jugée « inutile », ou pourquoi nous n’avons pas accès aux utilisateurs, ou encore pourquoi des voix fortes gagnez toujours les grosses disputes.
UX Research en B2B : quand on n’a pas accès aux utilisateurs. (Grand aperçu)
Ainsi, même si les données sont présentées avec beaucoup d’empressement, de sérieux et de passion lors de cette grande réunion, elles seront remises en question, mises en doute et expliquées. Non pas à cause de ses défauts, mais à cause de l’espoir, de la réticence au changement et des couches de politique intérieure.
Cela apparaît de manière plus frappante dans les situations où quelqu’un fait part de ses inquiétudes concernant la validité et exactitude de recherche. Franchement, ce n’est pas que quelqu’un a tort et que quelqu’un a raison. Il se trouve que les deux parties sont bien d’une manière différente.
Que faire lorsque les données ne concordent pas
Nous avons tous entendu dire que les données racontent toujours une histoire. Cependant, c’est jamais juste une seule histoire. Les gens sont complexes et il suffit rarement de souligner une vérité spécifique à leur sujet simplement en regardant les chiffres.
Lorsque les données ne sont pas d’accord, cela ne signifie pas qu’elles soient fausses. C’est juste ça différents points de vue révéler différentes parties d’une histoire entière qui n’est pas encore terminée.
Dans les produits numériques, la plupart des histoires ont 2 côtés:
Données quantitatives ← Quoi/Quand : modèles de comportement à grande échelle.
Données qualitatives ← Pourquoi/Comment : besoins et motivations des utilisateurs.
↳ Quant provient généralement d’analyses, d’enquêtes et d’expériences.
↳ Qual provient de tests, d’observations et d’enquêtes ouvertes.
Les équipes averses au risque surestiment poids des grands nombres en recherche quantitative. Les utilisateurs exagèrent la fréquence et la gravité des problèmes qui leur paraissent critiques. Comme Archana Shah notéles designers se laissent emporter par les utilisateurs des réponses confiantes et surestiment souvent ce que les gens disent et font.
Et donc, finalement, les données provenant de différentes équipes dressent un tableau différent. Et quand cela arrive, nous devons réconcilier et trianguler. Avec le premier, nous suivons ce qui manque, omis ou négligé. Avec ce dernier, nous validation croisée des données — par exemple, trouver des paires de flux de données qualitatifs/quantitatifs, puis les regrouper pour voir ce qui est là et ce qui manque, et explorer à partir de là.
Et même avec tout cela en place et les conflits de données résolus, il nous reste encore une chose à faire pour présenter un argument solide : nous devons dire à un putain de bonne histoire.
Les faits ne gagnent pas les arguments, les histoires le font
La recherche ne fait pas tout. Les faits ne gagnent pas les arguments — les histoires puissantes le font. Mais une histoire qui commence par une feuille de calcul n’est pas toujours inspirante ni efficace. Cela met peut-être un problème en lumière, mais cela ne conduit pas à une résolution.
Présenter des recherches, c’est bien plus que présenter des résultats. Il doit être enveloppé dans une histoire exploitable. Magnifique illustration de José Torre. (Grand aperçu)
La toute première chose que j’essaie de faire lors de cette grande réunion du conseil d’administration est de souligner ce qui nous unit — des objectifs, des principes et des engagements partagés qui sont pertinents pour le sujet traité. Ensuite, je montre comment les nouvelles données confirme ou confronte nos engagements, avec des problèmes spécifiques que nous pensons devoir résoudre.
Lorsqu’une question sur la qualité des données se pose, je dois montrer qu’elle a été réconciliés et triangulés déjà et discuté avec d’autres équipes également.
Une bonne histoire a une fin poignante. Les gens ont besoin de voir un avenir alternatif faire confiance et accepter les données – et une voie claire et sûre pour s’y engager. J’essaie donc toujours de présenter les options et les solutions qui, selon nous, entraîneront le changement et d’expliquer notre prise de décision derrière cela.
Ils doivent aussi croire que cet avenir lointain est à la portéeet qu’ils peuvent y parvenir, même dans des délais serrés ou avec des ressources limitées.
Et : une bonne histoire présente également un scénario viable, convaincant, objectif partagé autour desquels les gens peuvent se rallier et s’engager. Idéalement, c’est quelque chose qui présente un bénéfice direct pour eux et leurs équipes.
Ce sont les ingrédients de l’histoire que j’essaie toujours de garder à l’esprit lorsque je travaille sur cette grande présentation. Et en fait, les données sont un point de départmais il a besoin d’une histoire autour pour être efficace.
Conclusion
Il n’y a rien de plus décevant que de découvrir un problème réel avec lequel de vraies personnes sont aux prises et d’affronter la dure réalité de la recherche. on ne fait pas confiance ou valorisé.
Nous y sommes tous déjà allés. La meilleure chose que vous puissiez faire est de être prêt: disposez de données solides pour vous étayer, incluez des recherches à la fois quantitatives et qualitatives – de préférence avec des clips vidéo de vrais clients – mais dressez également un avenir viable ce qui semble à portée de main.
Et parfois rien ne change jusqu’à ce que quelque chose se brise. Et parfois, vous ne pouvez pas faire grand-chose à moins d’être préparé lorsque cela se produit.
« Les données ne font pas changer d’avis et les faits ne règlent pas les conflits. Avoir des réponses n’est pas la même chose qu’apprendre, et ce n’est certainement pas la même chose que prendre des décisions fondées sur des preuves. »
—Salle Erika
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octobre 16, 2025
Comment rendre votre recherche UX difficile à ignorer —
Au début de ma carrière, je croyais que rien gagne un argument plus efficacement qu’une recherche solide et impartiale. Les faits parlent sûrement d’eux-mêmes, pensais-je.
Si j’obtiens juste assez de données, juste assez de preuves, juste assez de clarté sur les difficultés des utilisateurs – eh bien, une fois que j’aurai tout cela et que je présenterai tout cela, cela à lui seul changera sûrement les esprits, les cœurs et les croyances des gens. Et, plus important encore, cela aidera chacun à voir, à comprendre et peut-être même à apprécier et à s’engager à ce qu’il faut faire.
Eh bien, ce n’est pas tout à fait comme ça. En fait, plus les données sont fortes et bruyantes, plus elles sont susceptibles d’être interrogé. Et il y a une bonne raison à cela, qui est souvent laissée entre les lignes.
La recherche amplifie les défauts internes
Au fil des années, j’ai souvent vu des données qui en disent long sur les domaines dans lesquels l’entreprise échoue, où les clients sont en difficulté, où l’équipe vacille – et où un redressement urgent est nécessaire. C’était là, bien en vue : clair, fort et évident.
Mais parce que c’est si clair, cela se reflète, amplifiant souvent toutes les arêtes vives et tous les coins coupés aux mauvais endroits. Cela reflète des défauts internes, fausses hypothèseset des projets qui ont échoué – certains d’entre eux ont été signés il y a des années, avec des budgets garantis, de grosses promotions et des effectifs approuvés. Les questionner signifie autorité qui interrogeet c’est souvent un chemin difficile à suivre.
Il s’avère que des données solides sont très, très efficaces pour augmenter des vérités inconfortables que la plupart des entreprises ne veulent pas vraiment reconnaître. C’est pourquoi, parfois, la recherche est jugée « inutile », ou pourquoi nous n’avons pas accès aux utilisateurs, ou encore pourquoi des voix fortes gagnez toujours les grosses disputes.
Ainsi, même si les données sont présentées avec beaucoup d’empressement, de sérieux et de passion lors de cette grande réunion, elles seront remises en question, mises en doute et expliquées. Non pas à cause de ses défauts, mais à cause de l’espoir, de la réticence au changement et des couches de politique intérieure.
Cela apparaît de manière plus frappante dans les situations où quelqu’un fait part de ses inquiétudes concernant la validité et exactitude de recherche. Franchement, ce n’est pas que quelqu’un a tort et que quelqu’un a raison. Il se trouve que les deux parties sont bien d’une manière différente.
Que faire lorsque les données ne concordent pas
Nous avons tous entendu dire que les données racontent toujours une histoire. Cependant, c’est jamais juste une seule histoire. Les gens sont complexes et il suffit rarement de souligner une vérité spécifique à leur sujet simplement en regardant les chiffres.
Lorsque les données ne sont pas d’accord, cela ne signifie pas qu’elles soient fausses. C’est juste ça différents points de vue révéler différentes parties d’une histoire entière qui n’est pas encore terminée.
Dans les produits numériques, la plupart des histoires ont 2 côtés:
Les équipes averses au risque surestiment poids des grands nombres en recherche quantitative. Les utilisateurs exagèrent la fréquence et la gravité des problèmes qui leur paraissent critiques. Comme Archana Shah notéles designers se laissent emporter par les utilisateurs des réponses confiantes et surestiment souvent ce que les gens disent et font.
Et donc, finalement, les données provenant de différentes équipes dressent un tableau différent. Et quand cela arrive, nous devons réconcilier et trianguler. Avec le premier, nous suivons ce qui manque, omis ou négligé. Avec ce dernier, nous validation croisée des données — par exemple, trouver des paires de flux de données qualitatifs/quantitatifs, puis les regrouper pour voir ce qui est là et ce qui manque, et explorer à partir de là.
Et même avec tout cela en place et les conflits de données résolus, il nous reste encore une chose à faire pour présenter un argument solide : nous devons dire à un putain de bonne histoire.
Les faits ne gagnent pas les arguments, les histoires le font
La recherche ne fait pas tout. Les faits ne gagnent pas les arguments — les histoires puissantes le font. Mais une histoire qui commence par une feuille de calcul n’est pas toujours inspirante ni efficace. Cela met peut-être un problème en lumière, mais cela ne conduit pas à une résolution.
La toute première chose que j’essaie de faire lors de cette grande réunion du conseil d’administration est de souligner ce qui nous unit — des objectifs, des principes et des engagements partagés qui sont pertinents pour le sujet traité. Ensuite, je montre comment les nouvelles données confirme ou confronte nos engagements, avec des problèmes spécifiques que nous pensons devoir résoudre.
Lorsqu’une question sur la qualité des données se pose, je dois montrer qu’elle a été réconciliés et triangulés déjà et discuté avec d’autres équipes également.
Une bonne histoire a une fin poignante. Les gens ont besoin de voir un avenir alternatif faire confiance et accepter les données – et une voie claire et sûre pour s’y engager. J’essaie donc toujours de présenter les options et les solutions qui, selon nous, entraîneront le changement et d’expliquer notre prise de décision derrière cela.
Ils doivent aussi croire que cet avenir lointain est à la portéeet qu’ils peuvent y parvenir, même dans des délais serrés ou avec des ressources limitées.
Et : une bonne histoire présente également un scénario viable, convaincant, objectif partagé autour desquels les gens peuvent se rallier et s’engager. Idéalement, c’est quelque chose qui présente un bénéfice direct pour eux et leurs équipes.
Ce sont les ingrédients de l’histoire que j’essaie toujours de garder à l’esprit lorsque je travaille sur cette grande présentation. Et en fait, les données sont un point de départmais il a besoin d’une histoire autour pour être efficace.
Conclusion
Il n’y a rien de plus décevant que de découvrir un problème réel avec lequel de vraies personnes sont aux prises et d’affronter la dure réalité de la recherche. on ne fait pas confiance ou valorisé.
Nous y sommes tous déjà allés. La meilleure chose que vous puissiez faire est de être prêt: disposez de données solides pour vous étayer, incluez des recherches à la fois quantitatives et qualitatives – de préférence avec des clips vidéo de vrais clients – mais dressez également un avenir viable ce qui semble à portée de main.
Et parfois rien ne change jusqu’à ce que quelque chose se brise. Et parfois, vous ne pouvez pas faire grand-chose à moins d’être préparé lorsque cela se produit.
Découvrez « Comment mesurer l’impact de l’UX et de la conception »
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