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avril 16, 2019

Comment nous avons analysé les bases d'une "bonne méthodologie de vente" et avons fusionné 15 CRM en une solution efficace


À la fin, un CRM n'est qu'un outil. Ce dont votre entreprise a vraiment besoin, c'est d'une méthodologie de vente cohérente qui guide vos actions.


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En 2018, mon entreprise Miller Heiman Group a fait quelque chose de fou: après des années d'utilisation de plusieurs systèmes de gestion de la relation client (CRM), de feuilles de calcul sans fin, de nombreux systèmes de marketing et de données désorganisées … nous avons décidé de recommencer. À partir de zéro.

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Cela est logique, car toute personne ayant travaillé dans une entreprise qui a changé de propriétaire, acquis d'autres sociétés ou étendu ses activités dans d'autres pays comprend les maux de tête associés au travail dans un environnement multi-CRM.

Différentes divisions et régions peuvent utiliser différents CRM, chacun ayant ses propres fonctionnalités, processus de stockage de données et cycle de renouvellement. Notre entreprise en a utilisé 15! Et ce scénario créait un environnement pour le moins inefficace.

En tant que société qui conseillait les responsables des ventes du monde entier sur la manière d’être plus efficace, nous devions posséder notre propre méthodologie et intégrer les meilleures pratiques dans notre propre back-office. . Nous sommes devenus notre propre étude de cas.

Cela n’est pas anodin, car le CRM représente le plus grand marché de logiciels au monde, avec un chiffre d’affaires de 39,5 milliards de dollars selon EContent. Mais au lieu de canaliser nos données et nos processus dans une structure de gestion de la relation client existante nous avons choisi de construire nos propres solutions dans un modèle prêt à l'emploi à partir de zéro . Pourquoi se donner tant de peine? En 2017, le magazine CIO a étudié plus d'une douzaine de rapports d'analystes a et a découvert qu'environ environ un tiers de tous les projets CRM échouaient .

avec notre propre expérience, nous ont dit que nous pouvions faire mieux.

Ce qu'un bon CRM devrait faire

En fait, nous voulions gérer activement nos relations avec la clientèle. Un CRM devrait être un outil utile tout au long du cycle de vie du client, qu’il soit utilisé par un ingénieur en prévente créant une fiche technique ou par un vendeur calculant les revenus en aval.

Nous voulions nous sortir de ces silos. Pour une bonne raison: notre travail n'était pas géré de manière centralisée ou cohérente. La plupart de nos responsables commerciaux ont évité nos systèmes de gestion de la relation client et géré leurs tâches via des appels de prévision et une série de feuilles de calcul.

Et nous n’étions pas les seuls: nous savions que de tels problèmes de gestion de la relation affectent d’autres sociétés. En fait, à peine 25% des vendeurs interrogés dans notre étude sur les pratiques de vente de niveau mondial exprimaient un degré élevé de confiance dans les données de leurs clients

. devenir plus efficace. En effet, avant d’éliminer nos anciens CRM, nous nous étions noyés dans des tâches fastidieuses. En règle générale, les vendeurs ont contacté plusieurs membres de l'équipe, ainsi que le client, pour rassembler les informations nécessaires pour apporter des modifications, même minimes, à un compte. Et cela a pris énormément de temps de vente: nous avons estimé que cela occupait environ 50% de notre temps à un moment donné. Le résultat était que nous transformions nos vendeurs en assistants administratifs.

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Globalement, nos anciens CRM ont démotivé notre personnel de vente et leur ont fait perdre leur temps – une plainte commune, selon des preuves anecdotiques. En fait, en 2001, Ingersoll-Rand a investi 2 millions de dollars dans le déploiement d'un nouveau CRM et a découvert que le nouveau système augmentait la charge de travail de ses commerciaux, au lieu de leur laisser du temps pour vendre. Le résultat fut une relance visant à atténuer les points douloureux.

En résumé, nous voulions analyser les données, pas simplement les stocker . Tous nos précédents systèmes de gestion de la relation client avaient effectué la saisie de données et d'autres tâches automatisées, mais aucun ne permettait une méthodologie de vente intégrée. Cependant, nous savions qu'un système de gestion de la relation client pourrait en faire plus, notamment en ce qui concerne les prévisions globales et le suivi des revenus. C’était donc l’objectif que nous nous étions fixé.

Voici ce que nous avons fait:

Du début à la fin, le processus a pris environ deux ans. Mais nous n’avons pas fait simplement basculer l’interrupteur sur un nouveau produit. Nous avons modifié l'intégralité de notre flux de processus de back-office et intégré nos processus d'opérations de vente et de services informatiques juridiques, financiers et de services financiers, en recueillant les réactions et en obtenant l'adhésion des parties prenantes tout au long. Nous avons également rencontré des leçons et des rappels précieux qui ont renforcé notre décision:

Nous donnons la priorité aux utilisateurs finaux. Bien que un taux d'adoption de 90% soit le minimum requis pour affecter la performance des ventes, seules 47% des entreprises atteignent ce niveau. Il était inutile de créer un nouvel outil si personne ne l'utilisait, aussi les besoins des utilisateurs finaux étaient-ils au cœur de nos processus de développement et de test. Lorsque Ingersoll-Rand a relancé son système de gestion de la relation client, la société a directement impliqué sa force de vente dans la refonte du système.

Nous avons ajouté de la valeur à l’analyse prédictive. La capacité de prédire avec précision les actions soutenues par une méthodologie qui augmenteront les chances de conclusion d’accords permet aux vendeurs de voir quelles mesures ils doivent prendre pour saisir une opportunité dans le pipeline. Mais les CRM traditionnels ne sont pas conçus avec cette fonction – ou les besoins des vendeurs – à l’esprit. L'ajout d'un produit basé sur la connaissance au produit a révolutionné la façon dont nos vendeurs effectuent leur travail.

Nous avons effacé nos données. Nous devions faire confiance à notre CRM. Cela impliquait de parcourir toutes les données finales de ces 15 systèmes existants et d'importer uniquement les informations neutres. Des données sales endommagent votre réputation – et votre capacité à faire votre travail. Une étude de 2017 sur les prix de vente de maisons a révélé que les estimations publiées sur Homes.com étaient inexactes dans 84% ​​des cas . Feriez-vous confiance à une entreprise possédant ce type d’expérience pour vendre votre maison?

Nous avons conservé les systèmes existants pour assurer la cohérence. Bien que tout le monde veuille lancer le nouvel outil le plus rapidement possible, nous ne pouvions pas simplement débrancher les systèmes existants. Notre budget de projet incluait des redevances pour environ un an de duplicata de licences sur des contrats avec différentes dates de renouvellement.

Nous avons investi dans une technologie qui a augmenté le délai de vente. Alors que les relations commerciales du passé reposaient sur des relations interpersonnelles, les acheteurs d’aujourd’hui ne considèrent plus les vendeurs comme une ressource essentielle . L'analyse fournie par notre nouvel outil a changé cela: Les vendeurs ont un accès instantané à des informations exploitables qui prouvent leur valeur. Selon Marketing Week une stratégie de gestion de la relation client aide le constructeur automobile Renault à mieux comprendre le parcours de ses clients et la meilleure façon d'impliquer ces personnes sur la voie de l'achat.

Nous avons simplifié pour améliorer la sécurité Le fait de loger les informations personnelles et financières de clients dans plusieurs endroits n’augmente que la probabilité d’une fuite massive comme celle de la violation de JPMorgan Chase qui a touché plus de la moitié des ménages américains. Un seul CRM dédié signifie moins de dangers à surveiller et plus de visibilité sur les comportements suspects.

Nous nous sommes souvenus des petites choses . Notre processus pilote de 60 jours a impliqué à la fois des parties prenantes internes de notre équipe d'exploitation et un petit groupe de clients. Bien que nous ayons reçu très peu de commentaires sur l’ensemble des fonctions du CRM, une petite fonctionnalité que nous avons négligée était un graveur de PDF. Bien que notre CRM ait été conçu pour la téléphonie mobile, les utilisateurs voulaient toujours pouvoir imprimer des documents: une petite astuce qui ajoutait des fonctionnalités essentielles.

Nous avons conservé la cohérence des messages clients existants et existants. Si les vendeurs ne peuvent pas voir toutes les communications des clients au même endroit, plusieurs personnes tendent la main. Lorsque cela se produit, votre entreprise semble désorganisée et vos clients et prospects deviennent frustrés. Un CRM dédié permet à l'équipe de vente de présenter un front uni.

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En résumé, si je pouvais offrir une seule conclusion du processus, voici ceci: Un CRM n'est qu'un outil. Si les vendeurs et les organisations de vente veulent vraiment trouver de la valeur, ils doivent d'abord s'aligner sur une méthodologie de vente cohérente qui guide leurs actions. Lorsque cette base solide sera en place, le bon CRM fournira les informations nécessaires pour donner à votre entreprise l'avantage concurrentiel qu'elle mérite.




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