Comment mettre fin à l'épidémie de méchanceté qui sévit dans le service client

novembre
22 2019

6 min de lecture

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Début novembre, un employé et un client de San Antonio Popeye ont été filmés en train de se disputer et de se jeter des plateaux . L’altercation a ensuite pris la forme d’un combat à mains nues sur le parking. Un jour plus tôt, dans un Maryland Popeye, un client avait été poignardé à mort pour avoir coupé en ligne . La cause des deux incidents était des sandwichs au poulet. Oui, vous avez bien lu. Sandwichs.

S'il ne s'agissait que d'incidents isolés, ce serait une chose, mais le comportement désagréable des employés et des clients est devenu beaucoup plus courant que vous ne le pensez – et sa fréquence augmente à une vitesse alarmante. Cela fait 15 ans que je collecte des exemples de service à la clientèle très médiatisés et dignes d’études de cas dans les médias. Ces sept dernières années, je les ai utilisées comme fourrage dans les listes annuelles du service client « Top 10 Best and Worst ». C'est en 2018 que j'ai commencé à voir la tendance inquiétante. Non seulement le nombre d'histoires négatives augmentait considérablement, mais les candidats à la "pire" liste prenaient un ton résolument méchant et souvent violent. Je devais commencer à exclure les exemples les plus extrêmes, car ils s'éloignaient du domaine du «service client médiocre» pour aller vers quelque chose de plus, bien, le mal.

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La ​​méchanceté du service client est au niveau de l'épidémie

La tendance a continué de s'accélérer en 2019 et beaucoup d'histoires sont vraiment choquantes. Beaucoup impliquent la violence, comme un employé et un client du New Jersey Lowe qui se lancent dans une bataille pour un sac de coulis . Un certain nombre incluent des armes, comme un homme de l’Arizona qui pointe un fusil de chasse sur un employé parce qu’il a oublié d’inclure de la sauce piquante dans un ordre. Et le racisme soulève également sa tête laide. Un employé de Vodafone en Nouvelle-Zélande et une vidéo virale d'une femme dans une pharmacie canadienne n'en sont que deux exemples frappants. Certaines histoires sont simplement bizarres, comme la femme sud-africaine qui en colère a conduit sa voiture par les portes d'une banque parce qu'elle ne voulait pas faire la queue.

Ce que je trouve encore plus effrayant C’est la connaissance que les récits que je capture ne représentent qu’une fraction de ce qu’il y a dans le monde. Une recherche rapide du "service client" sur Twitter révélera chaque jour des milliers de plaintes et de plaintes. À lui seul, McDonald's aurait eu plus de 700 incidents couverts par les médias au cours des trois dernières années, l'un de leurs restaurants ayant enregistré 1 356 appels au 911. Si un comportement désagréable était un état pathologique, il serait classé comme une épidémie. [19659010] Nous vivons dans un monde en colère et impatient

Si vous vous sentez comme si les gens devenaient de plus en plus en colère, ce n’est pas votre imagination. Une étude publiée en juillet a révélé que quatre personnes sur dix avouent être plus en colère au cours de la dernière année que jamais, avec plus de quatre-vingts pour cent estimant que les Américains sont généralement plus en colère qu’il ya une génération. Deux autres études récentes confirment que la patience et le tempérament des gens se sont considérablement raccourcis et que le monde devient de plus en plus rudimentaire. C'est une combinaison vraiment moche. Et pour les gens d’affaires, cette épidémie se répercute sur les clients et les employés, de plus en plus par un comportement hideux du jour au lendemain. la méchanceté croissante du service à la clientèle est une pierre angulaire de ce qui se passe dans notre société en général. Que cela soit vrai ou non, il s’agit d’une tendance que les organisations ne peuvent absolument pas se permettre d’ignorer. Il y a juste trop en jeu. Les événements négatifs et le bouche-à-oreille négatif, quelles qu'en soient les causes, peuvent avoir des effets dévastateurs sur une entreprise – en particulier à l'ère numérique.

Cela faisait suffisamment peur en 1995, lorsque les recherches de David Collier identifié que le client moyen dirait à huit à neuf personnes une expérience désagréable. Aujourd'hui, avec Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et la myriade d'autres sites sociaux, le client moyen dispose d'un réseau immédiat par centaines. Un simple tweet négatif ou un virus viral peut influencer des millions de personnes.

Oubliez tout ce que vous croyez au sujet du conflit

La mauvaise nouvelle est que l'épidémie de perversité ne montre aucun signe de disparition imminente. La bonne nouvelle est qu’un grand nombre, voire la plupart, de ces situations émotionnellement chargées avec les clients sont tout à fait évitables. Les pannes de service, les erreurs et les clients frustrés ne doivent pas aboutir à des résultats négatifs, et certainement pas violents. Le secret réside dans la compréhension de la cause fondamentale de tous ces mauvais comportements, et le secret de la compréhension de la cause fondamentale est de mettre de côté tout ce que vous croyez au sujet des conflits clients.

L'erreur la plupart d'entre nous est de croire que les clients sont insatisfaits et émus à cause du problème auquel ils sont confrontés. Il s’avère que ce n’est pas le cas du tout. En 1990, la chercheuse Mary Jo Bitner a découvert que lorsqu'un incident négatif se produit, les émotions négatives et l'insatisfaction sont réellement créées par la façon dont un employé réagit, et non par l'incident lui-même. Par exemple, nous ne nous fâchons pas parce que notre télévision est en panne. Nous nous mettons en colère parce que la personne à qui nous avons téléphoné n’a pas semblé s’inquiéter. Il s’agit de la compétence des employés d’une entreprise. Cette nouvelle est encore meilleure, car si nous sommes ceux qui cassent les choses, nous sommes en mesure de les réparer.

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Récupération du service De plus en plus important

Ce que nous constatons à présent, c'est l'importance accrue de la reprise des services dans les entreprises. Même si l'utilisation constante de compétences exceptionnelles en service à la clientèle reste le meilleur moyen d'éviter que les conflits ne se transforment en conflit, les employés ont également besoin de compétences, d'une attitude et de l'autonomisation spécifiques pour traiter efficacement les gens lorsque les choses tournent mal. Laisser les employés seuls pour faire face à l'épidémie sans soutien n'est plus une option. Une formation – une bonne formation – est impérative. Des processus et des politiques clairs doivent être en place pour aider les employés à réduire les émotions grandissantes. Sans ces éléments, l’épidémie ne fera que continuer.

C’est quelque chose que toute entreprise devrait avoir à l’esprit. Les gens se disputent les sandwichs au poulet. Je pense que c’est un signe.