Comment mesurez-vous la valeur? 3 objectifs (et résultats) pas si évidents que vous manquez

Novembre
25, 2020

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Si vous dirigez une entreprise axée sur les données vous disposez d'indicateurs de performance clés (KPI) et d'objectifs et de résultats clés (OKR) clairs que vous examinez personnellement ou avec votre équipe sur sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle.

Ce sont généralement des points de données banals: taux de fidélisation de la clientèle flux de trésorerie opérationnel, marge bénéficiaire et plus encore. Ou, cela pourrait être aussi simple que de fixer un objectif pour un certain nombre de clients par mois et de réfléchir aux progrès éventuels.

Aussi utiles que soient ces données numériques, il peut y en avoir d'importantes value indique que les analyses seules ne montreront pas – des choses qui racontent encore une histoire importante sur les performances de votre entreprise . Cela peut inclure des aspects de votre entreprise qui sont invisibles pour vous, mais pertinents pour les clients, tels que le temps de réponse via les médias sociaux, une image de marque terne qui ne parvient pas à attirer l'attention générale ou les ventes copier cela

Comme Toma Kulbyte l'a partagé via SuperOffice, «les clients ne basent plus leur fidélité sur le prix ou le produit. Au lieu de cela, ils restent fidèles aux entreprises en raison de l'expérience qu'ils reçoivent. Si vous ne pouvez pas répondre à leurs demandes croissantes, vos clients vous quitteront. »

Beaucoup pensent qu’une simple enquête sur les derniers chiffres superficiels de leurs marques peut aider à déterminer ce qui doit être peaufiné et ce qui fonctionne bien. Ce type de surveillance peut cependant avoir des conséquences dramatiques sur votre entreprise. À la place, évaluez la valeur que vous et votre entreprise accordez à chacun des éléments suivants avec un processus que les analyses ont du mal à tracer en noir et blanc.

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1. Valeur pour vos clients

Il est facile de supposer que tout va bien si vous atteignez vos objectifs de revenus mensuels. Mais que se passe-t-il si quelqu'un vous dit que vous ne vendez que la moitié de ce que vous pourriez parce que la valeur que vous offrez à vos clients fait défaut? Souvent, il y a beaucoup de choses qui ne sont pas dites par les clients ou qui ne peuvent pas être lues identifiées sur les feuilles de calcul parce que les données pour cela n'existent tout simplement pas.

Bien sûr, vous pouvez avoir des informations sur le nombre de ventes que vous avez réalisées le trimestre dernier ou combien de clients de retour vous avez, mais avez-vous des méthodes pour comprendre comment vous offrez de la valeur à vos clients? La clé de cette compréhension est de savoir comment certains OKR doivent être mesurés en termes de métriques de flux.

Dr. Mik Kersten, fondateur de Tasktop, réfléchit à ces défis lors d'un récent échange de courriers électroniques. «Pour les organisations qui créent de la valeur grâce à des actifs incorporels – comme les logiciels, par exemple – il est essentiel de mesurer le flux de valeur vers le client», a-t-il noté. «Bien que des pratiques telles que les OKR soient établies, définir des OKR pour des actifs incorporels qui ont un sens tant pour les fabricants qui font le travail que pour les gestionnaires qui les soutiennent est loin d'être universellement compris.»

Au sein de Tasktop, ils ont contourné ces problèmes en venant collectivement avec des formes plus créatives d'OKR, comme le nombre de clients satisfaits après une série d'appels au service client, le nombre d'avis en ligne ou, dans certains cas, des conversations positives tenues avec les clients.

Le maigre de la situation? Les commentaires qualitatifs ont une valeur considérable. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez faire de même lorsque vous déterminez la valeur, que ce soit en posant quelques questions supplémentaires au téléphone avec un client ou en réfléchissant à ce que vos OKR pourraient impliquer.

2 . Valeur pour les clients potentiels

Surtout lors de la diffusion d'annonces, les spécialistes du marketing moins expérimentés supposent souvent que tous les types de données montrent comment les clients potentiels réagissent, mais ce n'est toujours le cas. Par exemple, Annemaria Duncan, responsable du contenu et du conseil chez Swipeclock a déclaré à Forbes : «Souvent, en marketing, les résultats peuvent être en retard sur vos activités. L'indexation de votre contenu peut prendre du temps à Google et aux autres moteurs de recherche. Il faut du temps pour instaurer la confiance en ligne. »

En d’autres termes, ne prenez pas les chiffres au pied de la lettre. Regardez au-delà des OKR que vous avez peut-être initialement définis pour les efforts de publicité de votre marque . Au lieu de cela, si vous cherchez à offrir une valeur réelle, réfléchissez à diverses initiatives de marketing de contenu et à des moyens réalistes de prouver ce que vous savez à vos clients potentiels.

En outre, cherchez à aller plus loin que le Nombres. Il existe une grande variété d'avancées technologiques qui suivent le comportement d'un prospect et ses mouvements sur votre site Web afin que vous puissiez voir où ils se trouvent et où ils n'agissent pas – encore une fois, des données précieuses que les OKR typiques ne prennent généralement pas en compte.

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3. Valeur pour vos parties prenantes

Enfin, elle est considérée beaucoup moins fréquemment, mais la valeur que vous offrez à vos parties prenantes est plus importante que les OKR ne peuvent le montrer. Dans ce cas, vos parties prenantes peuvent inclure des investisseurs, mais aussi des employés, ainsi que ceux qui sont engagés pour votre entreprise et son succès futur.

Hormis les bilans de fin d'année semi -les conversations fréquentes et l'enquête occasionnelle, la compréhension de la valeur que vous offrez à ces investisseurs et membres de l'équipe est rarement discutée en profondeur. N'ayez pas peur d'avoir ces conversations difficiles. Posez des questions plus qualitatives sur la façon dont vous pouvez vous améliorer en tant qu'entreprise et en tant que leader, et valoriser ce qui est dit en réponse.

Bien que l'argent liquide soit naturellement roi dans toute entreprise, demandez-vous comment vous pouvez mieux servir vos parties prenantes et les maintenir boucle. Tenez compte de ces réponses lorsque votre équipe évalue à nouveau vos indicateurs de performance clés. Gérer une entreprise, c'est une amélioration continue et holistique. Allez au-delà des chiffres pour vous assurer que votre entreprise fait de son mieux.