Comment mesurer l'efficacité de la vision de votre entreprise #TotalAlignment

Mai
3, 2017

7 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

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Pour mesurer la vision de votre entreprise nécessite une compréhension plus approfondie de ce que signifient réellement les mots que vous utilisez pour la définir. Vous devrez creuser un peu plus pour vous assurer que tout le monde a la même compréhension de chaque phrase clé, alors essayez de consulter le personnel clé et de parvenir à un consensus sur ces significations.

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Ensuite vient la définition des bons indicateurs qui mesurent les progrès vers la vision. Prenons comme exemple un énoncé de vision commun: "une valeur exceptionnelle pour les clients". Comment mesurer cette affirmation? Comment savez-vous quand il est atteint? Il doit être fondé sur des preuves solides et non sur des opinions. De quelles informations faut-il prouver que cette phrase de la vision est en train d'être réalisée? Premièrement, «exceptionnel» implique quelque chose qui fonctionne mieux que prévu. Comment mesurer cela? Deux indicateurs possibles seraient l'un pour la qualité et l'autre pour le service.

Où trouvez-vous ces indicateurs? Vous pouvez soit concevoir une enquête et demander à vos clients d'évaluer la qualité ou le service de vos offres, soit trouver les données dans vos processus internes depuis ventes jusqu'à la livraison. La première alternative vous donnera les informations que vous souhaitez mais pourrait gêner vos clients. La seconde ne prend pas le temps du client, mais se rapproche seulement de l'intention de votre vision de fournir une valeur exceptionnelle.

Une mesure approximative de la valeur livrée à vos clients peut être quelque chose comme «pourcentage de ventes répétées», ce qui implique que les ventes répétées viennent en raison de la valeur perçue par les clients. Vous pouvez également examiner le «pourcentage de retours» en supposant qu’un pourcentage élevé implique que le client n’a pas perçu de valeur.

Essayons un autre exemple. Supposons que la vision d'une entreprise de pizza soit «livraison à temps». Tout d'abord, cela doit être précisé avant d'attribuer un indicateur pour le mesurer. Qu'est-ce que la «livraison à temps»? Cela peut être clarifié en déclarant: «Nous livrons la pizza dans les 15 minutes suivant la commande.» Maintenant, vous pouvez définir un indicateur pour mesurer cette intention. Vous pouvez consulter les journaux de livraison et compter le nombre de fois que la livraison a été effectuée dans les 15 minutes promises. Une bonne mesure de cette affirmation serait «le pourcentage livré dans les 15 minutes». La mesure donne aux propriétaires de l'entreprise une indication claire du fonctionnement de leur service de livraison. Si leur principal argument de vente est «la livraison dans les 15 minutes», ils accorderont leur priorité à cet indicateur.

Voici un autre exemple pour illustrer comment clarifier une partie d'un énoncé de vision et convertir en un indicateur mesurable. Si vous déclarez dans votre vision: «Nous serons le leader du marché», qu'est-ce que cela signifie exactement? Voulez-vous dire le leader de la technologie, le leader de l'éthique, le leader du service à la clientèle ? Si l'intention de votre déclaration est de capturer votre présence sur le marché, votre déclaration de vision pourrait être clarifiée en la définissant comme suit: "Nous aurons une part de marché plus élevée dans notre produit phare que n'importe lequel de nos concurrents." Vous pouvez ensuite définir un indicateur pour mesurer cette affirmation en tant que «pourcentage de part de marché du produit phare».

Critères d'acceptation des indicateurs

Pour mesurer efficacement vos progrès vers votre vision, il est impératif que les indicateurs que vous concevez soient de la la plus haute qualité possible. Qu'est-ce que ça veut dire? Cela signifie qu'ils sont mesurables, étayés par des données, fondés sur des faits, fiables et véhiculent avec précision l'intention de la vision. Les descriptions ci-dessous présentent les caractéristiques que les indicateurs devraient avoir:

Mesurable . Les indicateurs doivent être mesurables. Un indicateur est mesurable s'il commence par les mots «nombre de», «pourcentage», «ratio», «moyenne», «somme» ou «delta» (différence entre A et B). Exemples: nombre de commandes clients, pourcentage de commandes clients via les canaux en ligne, nombre moyen de commandes clients par jour, nombre total de commandes clients, différence entre les commandes clients reçues et projetées.

Pris en charge par les données . L'indicateur doit pouvoir être soutenu par des données qui existent déjà dans les systèmes de données de l'entreprise, ou peut être capturé en examinant les documents générés pendant le fonctionnement des processus de l'entreprise. Si les données n’existent pas actuellement, vous pouvez déterminer si la capture de données est possible ou rentable.

Fact-based . Les indicateurs sont plus significatifs s’ils reposent sur des faits et non sur des opinions. Bien que les opinions puissent fournir des informations précieuses, des indicateurs basés sur des faits sont préférables. Par exemple, un indicateur basé sur l'opinion peut être le pourcentage de clients qui ont évalué le produit avec cinq étoiles sur un site de commerce électronique. Ceci est basé sur l'opinion des clients. Ce sont des informations précieuses, mais qui ne sont pas factuelles, alors que le pourcentage de clients qui ont commandé le produit une deuxième fois est factuel. Plus votre indicateur sera basé sur des faits, meilleure sera la qualité de votre mesure.

Fiable . La source de données que vous envisagez pour votre indicateur détermine la fiabilité. Dans quelle mesure l'exactitude des données de la source est-elle fiable? Dans quelle mesure la source qui fournit les données de façon régulière est-elle fiable?

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Communique avec précision l'intention de la vision . Si vous avez le choix entre plusieurs indicateurs pour mesurer la vision, celui qui transmet le plus précisément l'intention est celui que vous devez choisir. Toutefois, si les données pour cet indicateur n'existent pas ou sont difficiles à obtenir, vous pouvez choisir un indicateur qui se rapproche étroitement de cette intention.

Votre entreprise utilise peut-être actuellement des statistiques pour suivre les performances. En quoi diffèrent-ils des indicateurs de vision? Ce n’est pas le cas. Ce sont tous les deux des indicateurs qui mesurent les progrès. Vos indicateurs existants sont des candidats à relier à votre vision. Cependant, les entreprises ont souvent trop d'indicateurs existants, dont certains peuvent ne pas être pertinents mais continuent d'être suivis d'année en année. Nous vous suggérons de dresser une liste de ces indicateurs et de les analyser un par un pour voir s'ils décrivent correctement l'intention de l'une des phrases de votre énoncé de vision. S'ils le font, ils deviennent des indicateurs de vision. Si ce n'est pas le cas, vous n'en aurez peut-être pas besoin.

Demandez à votre équipe de clarifier votre vision, puis de mesurer l'intention de votre vision avec les indicateurs de la plus haute qualité qui pourraient inclure certains de vos indicateurs existants. Une fois que vous avez développé votre stratégie, choisissez les indicateurs sur lesquels vous devez vous concentrer au cours des douze prochains mois.

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