Vous devrez déterminer quels KPI représentent le mieux la valeur que le DXP apporte à l’organisation, puis traduire ces valeurs en chiffres de revenus afin de pouvoir calculer le retour sur investissement.
Les plateformes d’expérience numérique (DXP) deviennent rapidement un incontournable pour toute organisation cherchant à capitaliser sur les expériences numériques de ses clients. Néanmoins, les organisations doivent être en mesure de justifier quantitativement leur investissement DXP.
Mais comment mesurer le véritable retour sur investissement d’un système DXP ? La réponse consiste à regarder au-delà des mesures marketing habituelles et à examiner des facteurs tels que la croissance de l’entreprise, la fidélisation de la clientèle et la satisfaction globale de la clientèle.
La façon normale de mesurer le retour sur investissement (ROI) d’un achat d’entreprise consiste à utiliser une formule simple :
ROI = (Gain de l’investissement – Coût de l’investissement) / Coût de l’investissement
Imaginez, par exemple, qu’une entreprise dépense 1 million de dollars pour un investissement particulier et génère un gain de 1,5 million de dollars. En utilisant la formule, le retour sur investissement serait de 50 %, comme illustré ci-dessous :
ROI = (1 500 000 – 1 000 000) / 1 000 000
ROI = 500 000 / 1 000 000
ROI = 0,5 ou 50 %
Bien que cette formule fonctionne, la partie la plus délicate consiste à déterminer le gain de l’investissement. Après tout, un achat sur une plateforme DXP n’est pas comme l’achat d’une action, où vous pouvez facilement suivre exactement la valeur acquise par l’achat. Au lieu de cela, vous devrez trouver un moyen d’utiliser les mesures commerciales existantes pour déterminer le gain de votre investissement DXP. Ce n’est qu’alors que vous pourrez calculer le retour sur investissement.
Malheureusement, il n’existe pas de formule unique et universellement acceptée pour déterminer le gain de votre investissement DXP. Néanmoins, il existe plusieurs moyens d’obtenir les chiffres dont vous avez besoin.
La première étape du processus consiste à établir des objectifs clairs et mesurables pour votre investissement DXP. En d’autres termes, qu’espérez-vous accomplir en mettant en œuvre un système DXP ?
Plus important encore, comment pouvez-vous déterminer objectivement si ces objectifs ont été atteints ? La solution à ce défi consiste à mapper vos objectifs sur des indicateurs de performance clés (KPI).
À titre d’exemple, certains objectifs courants associés à un achat DXP peuvent inclure :
- Gain de revenus
- Augmenter l’engagement client
- Améliorer vos taux de conversion
- Augmentation de la satisfaction client
- Réduire vos coûts opérationnels
Une fois que vous avez créé une liste d’objectifs, l’étape suivante consiste à déterminer quels KPI vous pouvez utiliser pour suivre ces objectifs. Certaines des mesures que vous pourriez envisager de surveiller incluent :
- Trafic du site Web
- Le temps que les clients passent sur votre site
- Taux de rebond
- Taux de conversion
- Scores de satisfaction client
- Scores nets des promoteurs
Bien entendu, ce ne sont que des exemples génériques. Il est important de déterminer quels KPI seront les plus utiles pour évaluer les performances de votre propre organisation.
Maintenant que vous avez établi une liste de KPI à surveiller, la prochaine étape du processus consiste à déterminer comment convertir la valeur du KPI en un gain sur votre investissement. Pour certains KPI, ce processus est très simple. Prenons par exemple l’objectif d’augmenter les revenus. Si votre revenu mensuel normal est de 1 million de dollars et que ce chiffre augmente à 1,2 million de dollars après le déploiement d’une plate-forme DXP, vous avez alors augmenté vos revenus de 200 000 dollars par mois ou 2,4 millions de dollars par an. C’est un chiffre qui peut facilement être intégré à la formule du retour sur investissement.
Un autre objectif déclaré dans l’exemple ci-dessus était la réduction des coûts opérationnels. Si, après le déploiement d’un système DXP, vous constatez que le temps requis pour publier du nouveau contenu diminue, vous pouvez alors lier un montant en dollars au gain de temps en fonction de vos coûts de main-d’œuvre. Ces économies constituent un gain financier direct et peuvent être prises en compte dans votre retour sur investissement.
Les KPI liés à des éléments tels que les taux de conversion et la satisfaction client ont tendance à être beaucoup plus difficiles à traduire en retour sur investissement, car ils ne constituent pas des chiffres de revenus (du moins pas en eux-mêmes). En tant que tel, vous devrez trouver un moyen d’acquérir un chiffre d’affaires pour ces KPI.
Supposons un instant que votre organisation ait initialement un taux de conversion de 2 %, ce qui signifie que pour 1 000 prospects, vous pouvez vous attendre à obtenir 20 clients. Avant de pouvoir évaluer l’avantage financier associé à une augmentation des taux de conversion, vous devez savoir ce que valent vos clients. En d’autres termes, combien dépense en moyenne un nouveau client ?
Dans cet esprit, supposons qu’après la mise en œuvre d’un système DXP, votre taux de conversion augmente à 2,5 %. Supposons également que chaque nouveau client vaut environ 500 $ et que vous générez 10 000 prospects chaque mois. Cela signifierait qu’avant d’acquérir la plateforme DXP, vous auriez environ 200 nouveaux clients par mois, représentant 100 000 $ de revenus.
Si le taux de conversion augmentait à 2,5 %, cela signifierait que vous recevez désormais 250 nouveaux clients par mois, ce qui représente un chiffre d’affaires de 125 000 $. Cela signifie une augmentation mensuelle des revenus de 25 000 $. Plus important encore pour nos objectifs, cette augmentation des revenus peut être intégrée à la formule de retour sur investissement afin de quantifier le retour sur investissement.
Vous pouvez utiliser un calcul quelque peu similaire pour lier les chiffres de satisfaction client aux revenus. Pour ce faire, vous devez connaître certaines choses. Tout d’abord, vous devez connaître la valeur à vie du client (CLTV) de vos clients. Cette valeur reflète combien votre client moyen dépensera sur l’ensemble de sa relation avec vous.
Une autre chose que vous devrez savoir est dans quelle mesure les scores de satisfaction client sont une indication de la fidélisation de la clientèle.
Enfin, vous devez connaître la durée moyenne de fidélisation des clients.
Supposons donc un instant que la durée moyenne de fidélisation de vos clients soit de cinq ans et que, sur ces cinq années, le client moyen dépensera 50 000 $. Cela équivaut à 10 000 $ par client et par an.
Dans cet esprit, imaginez que vous puissiez déterminer que les clients qui ont un score de satisfaction supérieur de 10 % à votre score moyen ont tendance à rester un an de plus que tout le monde. Cela signifierait que sur la durée de vie de la relation client, ces clients valent 10 000 $ de plus chacun. Vous disposez désormais d’un chiffre d’affaires que vous pouvez directement mapper à vos scores de satisfaction client.
En fin de compte, il peut être difficile de déterminer le retour sur investissement que vous avez obtenu grâce à votre achat de plateforme DXP. La clé pour y parvenir est de déterminer quels KPI sont les plus susceptibles de refléter la valeur que la plateforme DXP apporte à l’organisation.
À partir de là, il vous suffit de trouver un moyen de traduire les valeurs des KPI en montants de revenus pouvant être intégrés à la formule de retour sur investissement.
Source link