Comment Manish Joneja donne la priorité à ses clients canins (et humains)

En matière de vente au détail, Manish Joneja, PDG de BARK (NYSE : BARK), sait qu'il est important de donner la priorité aux clients. Et chez BARK, ces clients ne sont pas seulement des propriétaires d'animaux, mais aussi leurs chiens.

Son amour pour les chiens est l'une des raisons pour lesquelles Joneja a pris la barre en octobre 2020. Il a aidé BARK, plus connu pour BarkBox, sa boîte mensuelle thématique de jouets et de friandises, à devenir publique en juin. 2021 grâce à une fusion avec Northern Star Acquisition Corp. Joneja a aidé BARK à s'appuyer sur des partenariats avec des détaillants à grande surface et en ligne de Target à Costco à Lowes à Amazon pour fournir aux consommateurs des produits pour chiens couvrant la maison, la santé, la nourriture et le plaisir, en plus de développer ses services d'abonnement BarkBox, SuperChewer, BARK Bright Dental et BARK Eats.

Dans un récent hôtel de ville Public.comJoneja a expliqué ce qui distingue le service d'abonnement de BARK et comment l'entreprise s'en assure. fait passer ses clients humains et canins en premier.

Ceci est extrait de l'hôtel de ville public de Manish Joneja, qui peut être consulté dans son intégralité ici.

Soyez personnel et flexible avec vos clients.

« Personnalisation et être f la flexibilité aux besoins changeants de nos clients est ce qui nous a donné une telle fidélisation de la clientèle », a déclaré Joneja aux investisseurs particuliers.

En tant que service par abonnement, la fidélisation de la clientèle est l'un des éléments clés du modèle commercial de BARK.

« Nous engageons de manière proactive plus de 250 000 clients par mois ; nous recueillons leurs commentaires sur les produits que leur chien a appréciés (et n'ont pas appréciés), et nous exploitons ces données pour optimiser notre écosystème de produits. Pour nous, le service client (ce que nous appelons la Happy Team) n'est pas un centre de coûts, il fait partie de l'expérience client consistant à établir des relations durables avec les chiens et leurs parents. Notre profil de marge d'environ 60 % nous permet d'offrir ce niveau de contact client, ce que la plupart des entreprises ne peuvent pas offrir. »

Cela semble fonctionner. De nombreux membres de Public.com qui ont discuté avec Joneja ont mentionné qu'ils étaient abonnés à BarkBox et à quel point ils l'avaient aimé, les amoureux des chats demandant si BARK prévoyait d'offrir une boîte MEOW pour les chats. Ce à quoi Joneja a répondu : « Une grande partie de la valeur de notre marque réside dans le fait que notre équipe est authentiquement obsédée par les chiens. Ne jamais dire jamais, mais pas pour le moment. »

Lorsqu'il s'agit de produits, il est essentiel de trouver le bon design.

BARK passe beaucoup de temps à concevoir ses boîtes, chaque thème étant planifié bien à l'avance.

"Nous prenons le design au sérieux – de l'idéation au premier croquis jusqu'au produit final – chaque forme, son, style et histoire est méticuleusement pris en compte et basé sur les données", a déclaré Joneja.

BARK a une grande créativité et conception. équipe d'employés issus d'entreprises telles que LEGO et Disney. et les décisions de développement. Cela nous permet également d'offrir des offres hautement personnalisées pour un chien individuel. »

Cette intégration de la conception, des données client et de la personnalisation a aidé l'entreprise à atteindre plus de 59 % des marges brutes et à s'associer à des marques comme Budweiser et la WWE.[19659007]Trouvez des opportunités de collaborer et de travailler avec d'autres détaillants.

Bien que BARK soit une entreprise de vente au détail, cela ne minimise pas l'importance de travailler avec d'autres détaillants et marchés. BARK s'associe à de nombreux autres partenaires commerciaux, notamment Target, Costco, Lowes, Petco, Petsmart et Amazon, entre autres.

« Différents canaux nous offrent une plate-forme différente pour atteindre de nouveaux clients et accroître davantage la notoriété de la marque, ce qui est bénéfique pour notre activité [direct to consumer]. Notre mission est de rendre tous les chiens heureux et ces partenariats nous permettent de servir plus de chiens et leurs parents », a déclaré Joneja.

Identifiez vos défis et trouvez une solution stratégique.

Comme de nombreuses entreprises, BARK a été confrontée à des défis en raison de la pandémie, les principaux étant les coûts de fret et la congestion, a expliqué Joneja. Ces défis ont eu un impact sur le profil de marge de BARK, mais la société a trouvé des moyens d'y répondre.

« Premièrement, en accélérant les investissements dans des actifs d'exécution autogérés et en renforçant la diversification. Deuxièmement, nous gérons activement notre réseau d'expéditeurs, en étant plus sélectifs quant à « qui se concentre où » pour profiter de nos économies d'échelle. Et troisièmement, en gérant plus efficacement le calendrier de certaines expéditions pour optimiser les coûts », a déclaré Joneja.