Comment l’informatique décisionnelle a transformé les soins et l’efficacité dans une organisation néerlandaise à but non lucratif spécialisée

Il y a quelques années, Philadelphia Healthcare a réalisé qu’il avait besoin d’une transformation numérique – l’organisation à but non lucratif basée à Amersfoort était confrontée à l’organisation d’une quantité massive de données provenant d’environ 9 000 clients, 7 000 employés, un réseau étendu de 6 500 bénévoles et environ 60 000 familles de clients. membres.

Ce qu’il fallait, c’était une solution qui intègre la gestion des données et les tendances du Big Data afin de mieux rationaliser la gestion personnalisée et le service client pour les adultes handicapés ayant besoin de services résidentiels, professionnels, récréatifs et autres, tels que la construction d’une communauté et aider les clients à trouver un emploi significatif.

Heureusement, un groupe de passionnés de technologie à Philadelphie – dont le responsable de la livraison de données et de l’analyse Jasper Drenth – avait déjà commencé à explorer le concept de Business Intelligence (BI) comme réponse potentielle.

« L’un de nos énoncés de mission est de donner aux clients une vie aussi normale que possible », déclare Drenth. BI – qui exploite des logiciels et des services pour transformer les données en informations exploitables qui éclairent les décisions commerciales stratégiques et tactiques d’une organisation – a promis de fournir à Philadelphie les bons outils pour fournir de meilleurs soins.

Jaspe Drenth

L’organisation à but non lucratif dispose désormais d’un tableau de bord BI avancé qui regroupe l’accès aux données de plus de 500 installations et d’une équipe dédiée à la technologie BI qui planifie une stratégie d’automatisation intelligente qui comprend des assistants numériques personnalisés pour chaque employé.

Une nouvelle perspective

La transformation a commencé en 2018, lorsqu’un soi-disant « club de loisirs » de passionnés de technologies axées sur les données à Philadelphie et parmi le conseil d’administration de l’organisation est parvenu à la conclusion que la BI pourrait être la solution idéale pour aller de l’avant.

« À cette époque, on ne faisait pas grand-chose avec les données, et l’informatique décisionnelle et l’analyse étaient un territoire inexploré », déclare Drenth.

Les données de l’organisation étaient gérées au niveau de l’établissement, souvent via des feuilles de calcul Excel individuelles qui ne recueillaient des données qu’au niveau du service, de l’employé ou du client, offrant une visibilité globale minimale aux décideurs.

Par exemple, pour décider si un établissement disposait de suffisamment d’argent pour acheter une nouvelle table, ou même organiser un barbecue, il était nécessaire de rechercher et d’afficher des données financières provenant de nombreuses sources, et même d’analyser des feuilles de calcul et des magasins de données spécifiques au service – une tâche chronophage pour ce qui devrait être une décision assez simple.

Mais depuis la mise en place par l’entreprise de la plateforme d’intelligence décisionnelle Pyramid Analytics, les managers et les employés peuvent appeler les données dont ils ont besoin pour prendre des décisions en quelques secondes sur des tableaux de bord personnalisés et intuitifs.

« Désormais, ils n’ont plus besoin de passer du temps à collecter les données, ils se contentent de lire les résultats dans le tableau de bord et de définir les actions qu’ils souhaitent entreprendre », déclare Drenth.

Construire une équipe et mettre en œuvre la solution

La transformation numérique de Philadelphia Healthcare est un voyage continu depuis que la société a demandé à Drenth, l’un des groupes qui a effectué les premières recherches sur le potentiel de l’analyse de données, de gérer la mise en œuvre de la BI.

Il a accepté, mais seulement s’il pouvait constituer sa propre équipe dédiée qui poursuivrait une stratégie à long terme. En peu de temps, son équipe a passé en revue les plates-formes de BI et a opté pour Pyramid Analytics pour son front-end d’analyse et de visualisation des données. En six mois, le tableau de bord frontal était opérationnel grâce à la collaboration avec un revendeur de Pyramid qui a travaillé avec Philadelphia Healthcare pendant la première année du projet.

Dans le même temps, Drenth jeta les bases d’une relation à long terme avec la BI au sein de l’entreprise en créant un centre de compétences BI et une équipe pour mettre en œuvre une stratégie complète d’optimisation des données en interne.

« Il est très important de comprendre que la BI n’est pas un projet ponctuel », a-t-il déclaré. « Le besoin d’information est en constante évolution et nous nous sommes assurés d’y être préparés et avons intégré cette culture au sein de l’organisation. »

Introduction à la BI

Le tableau de bord initial a permis aux responsables de Philadelphia Healthcare (environ 300 au total) d’accéder à un front-end BI qui agrégeait les données d’un nouvel entrepôt de données back-end qui extrayait simultanément les données de toutes les installations. Les responsables ont eu accès et analysé des données à partir d’un certain nombre de paramètres pour les employés, l’entreprise et ses clients, tels que l’absentéisme des employés et la productivité liée aux soins aux clients ; les performances financières de l’entreprise et d’autres données ; et la satisfaction des clients.

Cet accès en temps réel sans précédent aux données a également permis à l’organisation d’améliorer sa propre efficacité et sa productivité et ainsi de mieux servir ses clients, explique Drenth.

Par exemple, la main-d’œuvre est l’un des principaux coûts de l’entreprise, c’est pourquoi la possibilité d’accéder aux données sur l’absentéisme des employés dans l’ensemble de l’organisation était un aspect important du tableau de bord. Auparavant, un professionnel des ressources humaines d’un établissement collectait les données chaque mois dans une feuille de calcul, rendant uniquement les données du mois précédent accessibles aux responsables pour analyser les performances de leur personnel.

« Maintenant, ils ont un tableau de bord, afin qu’ils puissent voir l’absentéisme à travers Philadelphie dans son ensemble, avec des informations spécifiques au niveau de l’emplacement », explique Drenth. En raison du coût élevé de la main-d’œuvre, l’accès à ces données peut affecter directement la performance financière et le niveau de service client.

« Nous devons garder une trace de ces coûts et des emplacements qui fonctionnent bien – ou non – pour apporter les modifications nécessaires. »

Implications culturelles

La mise en œuvre d’une telle solution révolutionnaire est toujours délicate dans une organisation lorsque les employés sont habitués à faire les choses de la même manière depuis de nombreuses années, explique Drenth.

Alors que les managers ont adopté le tableau de bord une fois qu’il était opérationnel, il y avait une courbe d’apprentissage pour l’équipe BI de l’entreprise en termes de découverte des types spécifiques de données et d’analyses les plus importants pour les managers.

L’équipe BI a organisé une tournée dans les installations de l’entreprise à travers les Pays-Bas pour présenter le tableau de bord aux responsables avant son déploiement. Au début, il était difficile pour les managers de dire à l’équipe ce qu’ils attendaient de la solution sans voir d’abord comment cela fonctionnerait.

Pour recueillir de meilleurs commentaires, l’équipe a adopté un style de programmation agile et a créé un « produit viable minimal » pour montrer comment le tableau de bord fonctionnerait. Cela a permis aux gestionnaires de voir et d’expérimenter les données, ce qui a permis de mieux comprendre comment elles pourraient leur être utiles, explique Drenth. Le prototypage précoce a également encouragé une large adoption de la solution une fois qu’elle a été officiellement déployée.

« En raison de la façon dont nous avons géré ce projet, nous avons vu des gestionnaires adopter la discipline de l’intelligence d’affaires.

Élargir la vision BI

Une fois que tous les responsables ont eu accès à la solution Pyramid BI, l’équipe a étendu la plate-forme à l’ensemble des 7 000 employés de toutes les installations. Chaque professionnel de santé a eu accès à son propre tableau de bord personnalisé via une solution d’authentification unique basée sur son rôle individuel et son niveau de sécurité pour accéder aux données sensibles.

Cette phase du projet a accéléré le déploiement d’un nouveau style de gestion organisationnelle dans l’entreprise pour se concentrer sur des équipes d’employés auto-organisées plutôt qu’une approche de gestion descendante.

Auparavant, les équipes d’employés attendaient que les responsables leur distribuent les informations dont ils avaient besoin pour effectuer des tâches spécifiques. Cela entraînerait des retards dans la réalisation des objectifs de soins et de services, car les gestionnaires avaient des charges de travail si ardues, certains ayant la responsabilité de cinq à 10 établissements, a-t-il déclaré.

Maintenant que chaque employé a accès en temps réel aux données dont il a besoin pour faire son travail, il peut prendre – et est en fait encouragé à prendre – des décisions qui affectent beaucoup plus rapidement ses clients, ce qui se traduit finalement par de meilleurs soins et service, dit Drenth. « Chacun utilise son temps plus judicieusement. »

Les objectifs futurs de Philadelphia Healthcare pour sa stratégie de BI en cours sont de mettre en œuvre une analyse prédictive des données ainsi qu’une combinaison d’automatisation des processus robotiques et d’IA pour accélérer et améliorer la prise de décision.

Cette dernière solution créera une IA dans les applications commerciales et technologiques de l’entreprise afin qu’elles puissent interagir avec les données en temps réel, fournissant à chaque employé de l’entreprise son propre assistant virtuel. Cet assistant agira comme son propre professionnel des soins numériques, travaillant en fin de compte aux côtés de l’employé pour aider à maintenir la productivité et fournir des soins optimaux.