Comment l'individualisation est la nouvelle barre de la pertinence

Brendan Witcher, vice-président et analyste principal de Forrester a parlé de la pertinence et de l’individualité en tant que clé de la personnalisation. Il a approfondi sur le fait que l'individualisation est le nouveau critère de pertinence. L'acheteur numérique est mythique. En fait, les acheteurs expérimentent les marques dans le numérique et dans la vie réelle.

Vous ne pouvez plus vous comparer à votre concurrent, vous devez plutôt vous comparer aux attentes des consommateurs. Chaque fois qu'un consommateur est exposé à une expérience numérique améliorée, ses attentes pour toutes ces expériences reviennent à un niveau supérieur.

Les produits ne sont plus essentiels

Les produits ne sont pas la solution pour gagner des clients. Les consommateurs savent qu'ils ont le choix et qu'ils savent à quel point il serait facile de changer d'entreprise pour un produit en particulier. L’expérience est désormais primordiale – 61% des personnes ne reviendront probablement pas sur un site Web qui ne fournirait pas une expérience client satisfaisante. Satisfaisant est le mot clé, car il est subjectif pour chaque client. Il est donc extrêmement difficile de donner à chaque client une idée de sa "propre satisfaction". L'hyper-adoption et l'hyper-abandon sont tout à fait normaux maintenant. La rapidité avec laquelle les consommateurs ont abandonné mySpace pour Facebook.

La segmentation n'est PAS une personnalisation

77% des consommateurs ont choisi, recommandé ou payé plus pour une marque offrant un service ou une expérience personnalisée. Les expériences pertinentes à valeur ajoutée constituent la définition de la personnalisation. Ces expériences ne sont pas uniquement numériques. Un client expérimente une véritable personnalisation lorsque son expérience est pertinente. Si vous envoyez une lettre personnalisée à un consommateur qui n’est pas pertinent, vous ne l’avez pas personnalisée.

La personnalisation a toujours été dictée par la segmentation ou le regroupement des consommateurs dans des catégories nous permettant de cibler plus facilement. La personnalisation basée sur la segmentation offre une expérience erronée à la plupart de vos clients

Un autre problème lié à la segmentation est que seuls des points de données uniques sont utilisés pour personnaliser l'intégralité du parcours client. La seule fois où vous allez sur un site Web pour acheter un cadeau à quelqu'un ne doit pas conduire votre expérience «personnalisée» sur le prochain site Web que vous visitez.

Les organisations cochent trop vite la case pour offrir des expériences personnelles. Trop souvent, les entreprises essaient de personnaliser les informations déjà connues du client. Afficher le nom du client n’est pas une personnalisation – il le sait déjà et n’a aucune importance en ce qui concerne son utilisation sur votre site.

Pertinence au lieu de la segmentation

Si vous n’approchez pas vos expériences en commençant par «Nos clients veulent…», alors vous n'êtes pas pertinent. Le client répondra aux informations qui le concernent. Si vous commencez votre effort de personnalisation par «Nous voulons…», vous manquez la cible. Le premier est pertinent pour votre client, tandis que le second détermine vos propres opinions.

Soyez guidé par les données, non piloté par les données

Le fait d'être guidé par les données est un aspect essentiel de la pertinence. Data led vous aide à éviter les idées préconçues et à utiliser les données pour orienter la prise de décision stratégique. Data led signifie que vous recherchez des données sur vos clients et les laissez vous guider vers l'expérience. Ceci s'oppose à une entreprise axée sur les données, qui introduit un biais dans les données en utilisant les données dont elles disposent.

Les organisations sont loin d'utiliser les données pour créer de meilleures expériences. Que faut-il pour utiliser les données? Le profil, les comportements, les sentiments, le contenu, l'affinité, les attitudes et le contexte sont tous importants. Dans chacun de ces domaines, vous devez suivre plusieurs aspects ou attributs pour bien comprendre le client. Les clients sont plus qu'heureux (73%) de partager des informations personnelles lorsqu'ils voient la valeur de l'échange.

Voici la règle d'or de Brendon sur les données: soyez clair lors de la collecte de données, mais dissimulez-le dans les données de l'utilisateur pour personnaliser votre système. ]

1. Les clients sont identifiés et traités comme des personnes utilisant des profils de clients riches
2. Les données client sont évaluées en en temps réel et de manière dynamique calcule l'intention
3. Le contenu personnalisé est diffusé de la même manière sur les écrans et les canaux
4. Les technologies connectées permettent des engagements bien plus riches et pertinents – les outils doivent se connecter pour être utiles

cette segmentation n'est pas le but ultime de la personnalisation, mais l'individualisation l'est.

Que devez-vous y Vous avez pour l’avenir:

• Les centres d’expérience, en particulier pour les marques qui n’ont généralement pas d’expérience
• Appareils IoT / Relation – Dans le secteur de la santé, par exemple, un seul appareil peut vous indiquer toutes vos carences en vitamines. Ces données peuvent aider à la personnalisation.
• Dialogue basé sur le dialogue – converser directement avec le client
• Commerce / Service social
• Le commerce conversationnel est le canal le plus dangereux pour une entreprise
• Service Based Commerce – quelle valeur pouvons-nous ajouter au-delà de nos capacités principales

Pour devenir une entreprise obsédée par les données et axée sur les clients, vous devez prêter attention à la culture, à l'organisation, aux mesures et à la technologie. Si vous ignorez les trois premiers et vous concentrez uniquement sur la technologie, vous n'y arriverez pas.

Étapes à suivre pour créer des expériences personnalisées

• Mettez votre stratégie numérique au défi – identifiez les endroits où votre entreprise déroutante est obsédée par l'obsession de la clientèle
• Défiez votre pensée sur les clients en laissant tomber vos opinions et en faisant évoluer le marketing pour qu'il soit axé sur les données
• Examinez chaque point de contact numérique pour déterminer s'il est capable d'utiliser et de collecter des données dans l'entreprise
• Résolvez les problèmes des clients avant de vous concentrer sur des moments de surprise et de plaisir (oubliez fruit à portée de main)
• Adoptez la règle d'or pour la personnalisation (voir ci-dessus)

Pour plus d'informations sur l'importance de la pertinence dans la personnalisation, cliquez sur ici .