Comment la pandémie a changé les achats pendant les fêtes

Une enquête auprès de plus de 150 dirigeants d'entreprise

Le monde nous a lancé une balle courbe majeure en mars 2020 lorsque le COVID-19 a éclaté sur la scène mondiale. Les économies mondiales et même notre culture de base ont été plongées dans le désarroi. De nombreuses entreprises qui ne pouvaient pas s'adapter au nouvel environnement ont été contraintes de fermer, et la grande majorité de celles qui ont survécu ont dû subir des changements dramatiques.

Alors que nous entrons dans la saison des vacances 2020 et qu'une grande incertitude demeure quant à ce à quoi s'attendre, c'est essentiel pour définir votre stratégie et comment faire face aux défis qui pourraient se présenter au cours des trois prochains mois. Pour cette raison, nous avons mené une enquête auprès de 154 dirigeants d'organisations d'entreprise. L'objectif était de connaître leurs points de vue sur ce que la pandémie a déjà changé dans leurs entreprises, ce qui est susceptible de se produire pendant la période des fêtes et comment ils prévoient de s'y préparer.

Voici un aperçu de la composition des personnes interrogées dans notre enquête. :

En outre, Eric Enge, directeur de l'unité commerciale Solutions de marketing numérique chez Perficient, et Jim Hertzfeld, stratège numérique en chef pour Perficient, ont discuté de cette enquête et de sa signification de ces résultats dans un webinaire le 16 septembre 2020. Vous pouvez consulter le webinaire ici:

Ce qui suit est six

Plans d'agilité et de continuité des affaires

La pandémie a littéralement plongé notre culture et nos façons de faire des affaires dans un état de bouleversement, et cela s'est produit dans le monde entier. Nous avons vu des changements sans précédent se produire à une vitesse sans précédent. Certaines entreprises ont prospéré, d'autres ont réussi à survivre et certaines ont dû fermer leurs portes.

Cela nous a appris que le marché pouvait changer rapidement et de manière inattendue. Bien que de nombreuses organisations aient essayé de se concevoir pour être agiles et puissent avoir des plans de continuité des activités (BCP), ceux-ci peuvent ne pas suffire.

Par exemple, les BCP sont conçus autour de l'objectif de garder les choses les mêmes, permettant à une entreprise de garder ses opérations se déroulent telles quelles, malgré des changements importants dans leur environnement (comme les catastrophes naturelles ou les changements de disponibilité des infrastructures).

L'une des questions que nous avons posées dans notre enquête était: «Quels types de nouvelles incitations ou offres avez-vous fait cela année en réponse à la pandémie? Cochez tout ce qui s'applique. »

Le fait que« groupé dans de nouvelles options de livraison »était le premier choix à 61% n'est pas surprenant, mais «Offert des produits / services entièrement nouveaux», à 51%, nous montre que plus de la moitié des entreprises ont littéralement commencé à vendre des choses complètement nouvelles. C'est un changement assez radical.

La rapidité avec laquelle votre entreprise est prête à s'adapter est tout aussi importante. Notre question dans ce sens était la suivante: «À quelle vitesse êtes-vous prêt à adapter votre entreprise à l’avenir?» Voici comment les participants à notre enquête ont répondu:

Le résultat est que 76% des entreprises disent qu'elles peuvent adapter leur activité en quelques semaines. C'est assez rapide, avec plus des trois quarts des entreprises capables de changer littéralement leur activité en quelques semaines. Être capable de réagir rapidement est devenu un enjeu de table. N'oubliez pas non plus que la nature du nouveau défi n'est peut-être pas quelque chose que vous anticiperez ou que vous ne pourrez pas intégrer à votre PCA. Pour cette raison, vous devez avoir une culture de gestion qui permet une réponse rapide.

Par exemple, le ramassage en bordure de rue n’était probablement dans le BCP de personne. La livraison d’alcool, la cueillette dans des boîtes fermées ou l’idée que les rues et les parkings seraient rezonés pour permettre aux restaurants de servir les gens à l’extérieur n’ont pas été non plus.

Cela conduit à la question de savoir comment vous y parvenez, comment votre équipe de stratégie commerciale est structurée et comment il peut influencer l'entreprise est essentiel. Si vous envisagez la stratégie dans un sens large, que son travail consiste à aborder et résoudre l'incertitude et à déterminer une voie à suivre, et que vous donnez à votre équipe de stratégie les moyens de le faire, c'est une étape importante.

Vous devez alors structurer votre gestion. l'équipe pour agir rapidement pendant les périodes où des changements importants de stratégie sont nécessaires, même lorsque des changements fondamentaux dans l'entreprise en résulteront. Être préparé avec une approche saine de votre stratégie et être capable de la changer rapidement est la façon dont vous pouvez faire face aux changements rapides et à l'incertitude.

Tout cela souligne combien il est important d'anticiper les imprévus et d'avoir une organisation agile – ce qui nous conduit à notre question suivante:

En quoi cette période des Fêtes sera-t-elle différente du point de vue du consommateur?

Au cours des dernières décennies, le Black Friday, le lendemain de Thanksgiving, a dominé les achats des Fêtes. Depuis le 28 novembre 2005, nous avons également commencé à considérer le Cyber ​​Monday comme l'un des plus grands jours de shopping de l'année.

Mais, comme pour tout le reste en 2020, cela pourrait être une tendance qui sera également considérablement impactée. Chez Perficient, nous pensons que les entreprises devraient planifier une période de vacances prolongée, ou ce que nous appelons un «Cyber ​​Quarter». En fait, cela est corroboré par les réponses à notre question: «En quoi pensez-vous que cette période des fêtes sera différente pour les consommateurs? Cochez tout ce qui s'applique. »

Comme vous pouvez le voir, les deux premières réponses sont« Il y aura un Cyber ​​Quarter »à 41%, et «Les gens feront la plupart de leurs achats en ligne plutôt qu'en magasin» à 40%. Les réponses à "Il n'y aura pas de Black Friday" et "Il n'y aura pas de Cyber ​​Monday" étaient un peu plus sourdes (à 29% et 22%, respectivement).

Bien sûr, cela a un certain sens, car il est peu probable que ces deux concepts disparaissent complètement. Ils peuvent ne pas être aussi importants qu'ils l'étaient autrefois. L'idée de placer tous vos paris sur deux jours dans un trimestre n'est peut-être pas judicieuse. Cela s'illustre dans les réponses à une autre de nos questions d'enquête:

Notez que «Consumer Retail» a fourni le score le plus bas pour savoir si ou non il y aurait un Cyber ​​Monday, et s'il y aurait ou non un Cyber ​​Quarter. Cela indique que les répondants peuvent continuer à croire que le Cyber ​​Monday restera un énorme problème. Cependant, les réponses pour savoir si nous verrions ou non un Black Friday par chaîne étaient beaucoup plus uniformément réparties entre les chaînes:

En contraste marqué à cela, nous voyons les réponses à savoir si les gens feraient la plupart de leurs achats en ligne plutôt qu'en magasin. Ces points de données nous suggèrent collectivement beaucoup d'incertitude sur ce à quoi nous attendre à l'approche de la saison des achats des Fêtes.

À Perficient, nous pensons qu'il sera beaucoup plus étalé sur tout le trimestre; Par conséquent, nous définissons la saison des achats des Fêtes comme un «Cyber ​​Quarter». De nombreux acteurs majeurs du marché se dirigent déjà activement dans cette direction.

En fait, en 2020, Target, Home Depot, Walmart, Best Buy et Kohl's resteront fermés le jour de Thanksgiving et étendront leurs plans pour la saison des fêtes tout au long du trimestre. Par exemple, Amazon commence des accords le 26 octobre. C'est une tendance qui avait déjà commencé, mais la pandémie l'a accélérée cette année.

Cela a du sens pour un certain nombre de raisons:

1. Les consommateurs bougeaient déjà plus et plus d'achats en ligne, et la pandémie a grandement accéléré cette tendance.
2. Les entreprises ne bénéficient pas nécessairement de devoir placer tous leurs paris sur les vacances sur deux jours. Si vous vous trompez ou si vous ratez la cible, votre entreprise pourrait littéralement être foutue. Franchement, nous pensons qu'il est plus intelligent de jouer pour le trimestre que de concentrer tous vos efforts sur une seule journée.
3. La mise à l'échelle rapide du volume des achats en ligne réduira en soi l'importance du Black Friday, mais il rendra également déraisonnable de s'attendre à ce que les consommateurs fassent, ou voudront, faire la plupart de ces achats un jour donné.
4. La distanciation sociale rend beaucoup moins souhaitable d'adopter l'expérience traditionnelle du Black Friday, où une partie du l'attrait pour les consommateurs était de partager cette expérience avec la foule. Maintenant, ces foules ne sont pas une si bonne chose.
5. Les entreprises intelligentes trouveront comment répartir l'excitation et l'intensité. Surveillez les principaux acteurs pour proposer des tarifs spéciaux étendus qui dureront tout le trimestre. Cela permettra aux consommateurs de trouver ce qu’ils veulent quand ils seront prêts à acheter.

En raison de ces facteurs, Perficient conseille à ses clients d’adopter un point de vue beaucoup plus large cette saison des fêtes. Pensez à avoir un Cyber ​​Quarter prospère, à l'importance de l'agilité et à la rapidité avec laquelle vous serez en mesure de réagir aux turbulences du marché.

The Digital Essentials, Part 1

] Une stratégie numérique convaincante aligne les expériences client, l'exécution des affaires et la bonne technologie alors que le marché et vos concurrents évoluent constamment. Nos Digital Essentials mettent en évidence les aspects les plus convaincants des trois pour vous aider à réagir et à répondre à cette évolution en cours.

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Cela vous demandera de faire ce qui suit:

1. Ayez des systèmes en place pour collecter des données sur ce qui se passe sur le marché sur une base quotidienne et hebdomadaire.
2. Ayez la discipline nécessaire pour analyser ces données, mettre à jour votre stratégie et prendre des décisions sur la façon de vous adapter rapidement aux tendances que vous voyez se produire sur le marché.
3. Ayez l'agilité nécessaire pour répondre de manière dynamique dans tous les domaines de votre stratégie marketing. Cela a un impact sur la messagerie, les offres de produits et services, les prix et les canaux que vous utilisez.

Il s'agit d'une agilité à un nouveau niveau, mais c'est ce que notre monde actuel exige de nous en tant qu'entreprises. La beauté de ceci est que cela peut fournir à votre entreprise un avantage stratégique significatif par rapport à vos concurrents. C’est plus qu’une réponse à la pandémie, c’est la mise en place de votre entreprise pour garder une longueur d’avance dans toutes les conditions du marché.

L’une des stratégies que les entreprises ont adaptée en 2020 a été d’offrir de nouvelles expériences aux clients. Ensuite, nous explorerons lesquels de ces changements pourraient devenir permanents et pourquoi.

Quels changements que nous avons vus pendant la pandémie deviendront permanents?

Les consommateurs et les acheteurs de tous types ont été contraints à de nombreux nouveaux comportements différents pendant la pandémie. Des exemples en sont les suivants:

Ce n'était pas seulement un phénomène B2C, car de grands changements ont été observés dans les environnements B2B, B2G et autres

Par exemple, dans de nombreuses entreprises B2B, la vente est un processus très poussé, où une interaction directe, souvent en face à face, avec votre responsable de compte est une partie attendue du processus. Cependant, avec l'avènement de la pandémie, cela est devenu beaucoup moins souhaitable. Une grande partie de cette activité s'est déplacée vers les interactions basées sur la vidéo, mais pas la totalité. Dans certains secteurs, le volume d’interactions en libre-service a augmenté considérablement.

Cela s’étend également au B2C, où les demandes imposées aux sites Web des entreprises ont augmenté rapidement. Comme vous le verrez dans nos données ci-dessous, les entreprises B2G ont peut-être vu plus de demande en ligne que B2B ou B2C. L'essentiel est que cette pression en faveur du changement a eu un impact sur tout le monde.

En ce qui concerne le passage à la vidéo, comme cela se produit la grande majorité des fois au début d'un changement de marché perturbateur, l'accent a été mis sur le remplacement de la vidéo. processus de personne avec le même processus vidéo. Au fur et à mesure que nous approfondirons cette nouvelle modalité, de plus en plus d'entreprises se concentreront sur la recherche de moyens pour illustrer en quoi l'expérience vidéo est meilleure que l'expérience en personne. Cela fait naturellement partie du cycle de vie des perturbations du marché.

C'est un exemple de la façon dont nous voyons des changements qui peuvent sembler temporaires devenir en fait plus permanents. Certains de ces changements auront plus de difficulté à devenir permanents que d’autres, mais parlons de quelques domaines d’intérêt:

1. Plus d’options de livraison – Il s’agit d’un verrou pour rester en place. Amazon repoussait déjà les limites de la livraison rapide à domicile, et maintenant de plus en plus d'entreprises ont été obligées de le faire.
2. Télésanté – C'est un autre verrou pour rester à un niveau plus élevé que jamais. Pour les patients, il n’est pas nécessaire de se rendre dans le cabinet du médecin. Pour les médecins, il n'est pas nécessaire de coordonner un cycle de personnes entrant dans votre cabinet. Sauf dans les cas où un examen physique est requis, c'est une victoire pour tout le monde. Avez-vous besoin de voir un spécialiste de l'autre côté du pays? Pas de problème du tout avec la télésanté.
3. Temps de travail flexible, plus de travail à domicile – C'est un autre verrou pour avoir vu une croissance permanente hors de la pandémie. Il n'y a aucun doute qu'il est utile de se rencontrer en personne, mais réduire les temps de trajet, réduire les besoins en espace de bureau physique et pouvoir travailler dans le confort de votre propre maison sont tous de puissants incitatifs. Cela peut être mauvais pour le secteur de l'immobilier commercial, mais c'est bon pour l'environnement et pour réduire le stress des employés.
4. Une croissance sur l'accent mis sur les ventes internes – Gérer plus d'interactions de vente via la vidéo permet une plus grande facilité d'utilisation dans la planification et l'exécution des réunions avec votre clientèle. De plus, votre équipe de vente sur le terrain peut passer plus de temps sur vos comptes de premier niveau.

L'essentiel est qu'il est essentiel d'analyser et de développer une compréhension des changements dans votre paysage commercial qui sont susceptibles de se maintenir après qu'un vaccin COVID devienne général.

Du point de vue du commerce de détail, comment le paysage des achats a-t-il changé?

Le commerce de détail a également connu des changements très importants. Il est intéressant de voir ce que notre enquête a indiqué sur les domaines de changement les plus significatifs:

Acheter plus en gros (50%) et Acheter plus de marques que de génériques (43%) étaient les deux principales réponses. Le message court de ces données est que toutes les marques s'attendent à ce que le changement de comportement des consommateurs soit permanent – non seulement les expériences spécifiques évoquées ci-dessus, mais aussi plus globalement. C’est ce que nous constatons avec les tendances de haut niveau consistant à acheter en gros et à acheter des marques plutôt que des génériques.

D'une part, maintenant que les gens se sont habitués à faire ces choses, pour beaucoup, ils deviendront de nouvelles habitudes. Et, bien sûr, les problèmes de commodité, de confiance et de sécurité demeurent.

La raison pour laquelle la marque est si importante est qu'elle joue un rôle important dans la confiance. Plusieurs facteurs font confiance à une marque puissante, notamment:

1. Longévité – Si vous êtes là depuis un certain temps, cela donne un sentiment de fiabilité.
2. Relatabilité – Un excellent exemple est le Flo de Progressive. Une telle fiabilité vous rend sympathique.
3. Autorité – Les raisons pour lesquelles c'est important sont évidentes: vous traitez avec les meilleurs.
4. Responsabilité – Lorsque votre entreprise se tient responsable, les gens le remarquent.
5. Preuve sociale – Si d'autres comme votre entreprise, ce projet fait également confiance.

Tous ces facteurs sont essentiels dans un monde qui se sent rempli de risques. Les consommateurs veulent croire qu'ils achètent à une entreprise qui prendra grand soin de la sécurité et de la manipulation de leurs produits.

L'intérêt d'acheter en vrac concerne à la fois la sécurité et la commodité. Si vous devez aller au magasin, vous voulez y aller moins souvent, car cela crée moins d'exposition. Cependant, si vous achetez en ligne, vous n'avez pas la même commodité que d'aller au magasin, où, si vous manquez quelque chose, vous pouvez aller le chercher.

Lorsque vous achetez quelque chose en ligne, ce n'est pas quelque chose que vous pouvez reconstituer avec la même immédiateté. Pour cette raison, vous souhaitez l'acheter moins souvent. Cela permet un meilleur cycle: vous achetez trois mois du produit, et lorsque vous êtes à environ un mois d'approvisionnement, vous le rachetez. De cette façon, s'il faut trois semaines pour arriver, vous êtes toujours couvert.

Un autre domaine de changement intéressant est la façon dont les entreprises investissent dans la personnalisation. Étant donné que de plus en plus d'activités se déplacent en ligne, la concurrence pour les clients devient plus féroce. Par conséquent, leur offrir de meilleures expériences personnalisées devient plus important, ce qui conduit à notre question suivante.

Comment les entreprises augmentent-elles leurs investissements liés à la personnalisation?

Au niveau mondial, nous constatons que les investissements ici évoluent rapidement. Une question que nous avons posée aux participants était: «Parmi les types de personnalisation suivants, lesquels prévoyez-vous d'ajouter ou d'augmenter au cours des 12 prochains mois? Cochez toutes les cases." Voici les réponses que nous avons obtenues:

Plus de la moitié de toutes les entreprises investissent dans la personnalisation basée sur la personnalité, près de la moitié investissent dans la personnalisation basée sur le parcours client, et 42% poursuivent une segmentation. Bien que cela n'implique pas tous les acteurs du marché, nombre de vos concurrents le font probablement; Par conséquent, il est essentiel que vous preniez ces éléments en considération.

Il est également intéressant de voir comment cela se produit lorsque vous comparez les entreprises B2B et B2C:

Vous voyez ici les différences naturelles entre ces types d'entreprises. Les entreprises B2B poursuivent davantage la segmentation que les entreprises B2C, ce qui peut être dû au fait qu'elles ont probablement des ensembles de clients plus petits et plus ciblés.

En conséquence, les acteurs B2B peuvent avoir plus de capacité à contrôler et à spécialiser leurs offres de produits, et les clients peuvent eux-mêmes -sélectionner. Pour être honnête, certains acteurs B2B sont peut-être tout simplement en retard dans leurs investissements technologiques et infrastructurels, et il leur incombe de travailler pour rattraper leur retard.

Pour le B2C, où leur public cible peut souvent être un peu plus large en nombre, la variété des différents chemins que les gens empruntent pour acheter peut varier davantage.

Dernier point, mais non des moindres, examinons de manière plus approfondie comment les entreprises augmentent leurs investissements dans le marketing numérique en raison de la pandémie

Comment les entreprises augmentent-elles leurs investissements dans le marketing numérique?

Une considération intéressante est l'impact de ces tendances sur la façon dont les entreprises investissent dans le marketing numérique. L'une des questions que nous avons posées aux participants était la suivante: «Comment l'importance de votre site Web a-t-elle changé à mesure que vous vous ajustez à la pandémie?»

Plus plus de 5 fois plus de marques ont vu une importance accrue (67%) que celles qui ont vu une importance moindre (12%). Cela a beaucoup de sens. C'est assez révélateur ici. Il est intéressant de noter que nous avons vu plus de personnes augmenter leur investissement que cela:

En fait, plus de DIX FOIS, car de nombreuses personnes ont déclaré augmenter leur investissement dans leur site Web (74%) que de le réduire (7%). Pour mieux comprendre cela, nous avons également examiné l'importance accrue et l'augmentation des investissements dans les données du site Web basées sur l'industrie. Pour le «Consumer Retail», 88% des personnes interrogées ont déclaré augmenter leurs investissements et 0% ont déclaré les diminuer .

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Nous avons également exploré comment les marques ont réorienté leur investissement dans le marketing numérique en le divisant en cinq catégories d'investissement:

La réponse courte à cette question est oui, avec une augmentation spectaculaire des investissements dans tous les types d'entreprises . En fait, cela a plus évolué pour les entreprises B2G que pour tout autre type d'entreprise. Ensuite, pour un dernier ensemble de données, nous avons pris cette même tranche à travers différentes industries:

L'augmentation des investissements par canaux semble se répartir fortement dans tous les secteurs, le commerce de détail en tête. En fait, pour de nombreuses catégories, plus de 60% des détaillants grand public ont déclaré augmenter leurs investissements, tandis que 0% ont déclaré qu'ils les réduisaient.

Cumulativement, ces données nous indiquent que l'importance du marketing numérique pour votre stratégie commerciale globale est augmentant considérablement. Dans un monde où le rôle de la brique et du mortier diminue, la concurrence pour la visibilité du marketing numérique augmente rapidement.

En principe, c'est le seul jeu en ville, il vaut donc mieux y jouer pour gagner. Cela signifie plus que simplement y jeter de l'argent. Il s'agit de concevoir des stratégies intelligentes, de mettre en œuvre des systèmes de mesure des résultats et d'adapter activement vos investissements au fil du temps. La façon dont vous répartissez vos investissements sur les différents canaux (SEO, CRO, médias payants et automatisation) doit également être déterminée par votre stratégie de marketing numérique plus large.

La détermination de la stratégie appropriée et de la combinaison appropriée de vos investissements est un élément essentiel de ce que vous besoin de faire. Cependant, pour l'écrasante majorité des entreprises, une chose est claire: accroître votre concentration et votre investissement dans le marketing numérique est essentiel à la croissance continue en ces temps de marché changeants.

Résumé

Quelles sont les clés

1. BCP et agilité – Il va sans dire que vous avez besoin d'un plan de continuité des activités et que vous devez être agile, mais à quoi devez-vous vous préparer? La seule règle à ce sujet est qu'il n'y a pas de règle. Le prochain défi peut être complètement inattendu. Vous avez besoin de plus qu'un BCP sur l'étagère. Vous avez besoin d’une culture qui peut changer rapidement, même lorsque vous êtes confronté à des défis totalement inattendus.

Vous devez également penser à ce qui est assez rapide – en quelques semaines est le minimum requis ici, et en quelques jours, c’est bien mieux. La survie de votre entreprise pourrait en dépendre.

2. Here Comes the Cyber ​​Quarter – Il ne fait aucun doute que le Black Friday et le Cyber ​​Monday auront encore une certaine importance, mais chez Perficient, nous pensons que le paysage est en train de changer. Des acteurs majeurs tels qu'Amazon, Target, Walmart et d'autres s'éloignaient déjà de la concentration de toute leur énergie marketing sur deux jours au cours du trimestre, mais la pandémie a accéléré cette tendance.

Le déclin continu de la brique et la vente au détail de mortier, l'accent accru sur le commerce électronique et l'augmentation massive de la demande d'options de livraison dissuaderont les consommateurs de faire des achats de vacances uniquement pendant ces deux jours. Les détaillants seront probablement en mesure de générer une demande accrue autour d'un jour férié, mais la demande globale s'étalera inévitablement sur une période plus longue.

3. Changements qui sont là pour durer – Les acheteurs de tous les types d'entreprises (B2B, B2C, B2G) ont été obligé d'apprendre de nouvelles habitudes. Au fil du temps, ces habitudes se renforcent et les gens commencent à se sentir plus à l'aise avec elles. De nombreux acheteurs B2B et B2G sont devenus plus à l'aise avec le libre-service. Les acheteurs B2C se sont habitués au BOPIS, à la livraison à domicile et à l'achat en ligne d'articles qu'ils avaient l'habitude d'acheter en magasin.

Les changements sont bien plus larges que cela, bien sûr. Les gens ont l'habitude de s'entraîner à la maison au lieu d'aller au gymnase. La demande d'espace de bureau a pris un coup dur. Presque tout le monde est devenu plus habile à faire des choses via la vidéo. La liste des nouveaux modèles de comportement qui s'imprègnent en nous est longue.

Cela signifie que lorsque «les choses reviendront à la normale», nous regarderons une NOUVELLE normale. Il est essentiel que vous cibliez votre retour à la normale sur cette nouvelle norme. Par exemple, si la vidéo jouera un rôle beaucoup plus important dans la façon dont vous interagissez avec les clients, comment pouvez-vous tirer parti de cette expérience vidéo et en faire beaucoup plus que de l'utiliser comme substitut en personne? Que peut faire mieux la vidéo que ce qui peut être fait en personne?

Vous devez appliquer ce processus de réflexion à tout ce qui est susceptible de devenir un changement permanent dans votre paysage.

4. Changements dans le comportement d'achat – La portée de ces changements s'étend dans d'autres aspects de la façon dont nous interagissons avec nos clients. L'importance accrue accordée à l'achat en gros a de larges implications pour notre chaîne d'approvisionnement, la façon dont nous emballons les produits et la façon dont nous les distribuons.

En outre, l'accent accru mis sur l'achat auprès de marques et le besoin que les consommateurs ressentent de traiter avec des entités en qui ils ont confiance un impact substantiel sur la façon dont nous investissons dans le marketing. Construire et cultiver cette marque devient beaucoup plus important qu'ils ne l'étaient déjà. Et, dans un monde qui vit en grande partie en ligne, la gestion de la réputation en ligne devient potentiellement beaucoup plus importante.

5. Demande de personnalisation accrue – L'un des aspects les plus critiques de la gestion des changements perturbateurs dans la façon dont les gens se comportent est de regarder au-delà de la simple nouvelle expérience pour faire la même chose que l'ancienne expérience. En d’autres termes, il est essentiel de réfléchir à ce que la nouvelle expérience peut faire différemment de l’ancienne.

L’un de ces domaines potentiels est la personnalisation de l’expérience. Une expérience d'achat en magasin peut sembler plus personnelle à un niveau élevé, car vous obtenez des interactions de personne à personne. Cependant, à moins que le vendeur ne vous connaisse vraiment, la personnalisation n'est pas quelque chose qui se maintient entre les différentes courses.

Entrez dans la personnalisation. Tirer parti des modèles de personnalité n'est que des enjeux de table à ce stade, et passer à la segmentation et / ou à la cartographie du parcours est la prochaine étape pour créer une meilleure expérience d'achat en ligne. Même l'individualisation est recherchée par de nombreux participants à notre enquête.

L'essentiel ici est que vous devez penser à rendre l'expérience d'achat en ligne meilleure que l'expérience en magasin, pas seulement parce qu'elle est plus rapide et plus pratique. [19659122] Importance du site Web / marketing numérique – Il y a un an, vous n'aviez peut-être pas prévu que votre site Web deviendrait soudainement beaucoup plus important qu'il ne l'était, mais c'est exactement ce qui s'est passé. Et ce changement ne revient pas en arrière – un grand nombre d'acheteurs qui n'étaient pas dans l'expérience du commerce électronique, ou qui l'utilisaient de manière limitée, ont été contraints de l'adapter plus fortement. Cela concerne tous les types d'entreprises: B2B, B2C et B2G. Cela signifie que toutes les différentes formes de marketing numérique ont gagné en importance.

Vous devez être prêt à investir encore plus lourdement dans ces domaines. Comme le montrent nos données, la grande majorité de vos concurrents ont probablement augmenté leurs investissements dans les cinq domaines sur lesquels nous nous sommes interrogés (SEO, CRO, médias payants, automatisation et analytique), vous risquez donc d'être laissé loin derrière si vous ne faites pas la même chose.

À propos de l'auteur

Eric Enge dirige la pratique du marketing numérique pour Perficient. Il conçoit des études et produit des recherches liées à l'industrie pour aider à prouver, démystifier ou faire évoluer les hypothèses sur les pratiques de marketing numérique et leur valeur. Eric est écrivain, blogueur, chercheur, enseignant, conférencier et panéliste lors de grandes conférences de l'industrie. En partenariat avec plusieurs autres experts, Eric a été l'auteur principal de The Art of SEO.

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