Comment gérer les clients à payer lent dans le bon sens

Si votre entreprise facture des clients, vous avez probablement fait face à des défis de flux de trésorerie en raison d’un paiement lent (ou non). Clients payants sont frustrants car ils entravent votre capacité à répondre aux attentes, à reconstituer l’inventaire et à payer votre équipe.

Plus de 26 ans dirigeant une entreprise de cybersécurité, mon entreprise a facturé plus de 100 millions de dollars en services et produits. Lorsque je suis sorti en 2022, nous avions atteint un taux de collecte de 98,7%. Le seul factures non rémunérées appartenait à des clients qui ont fait faillite avant de pouvoir collecter.

Ce succès n’était pas dû à des logiciels, un charme ou des menaces juridiques. Il est venu de régulièrement après un processus de collections structurées. Que vos factures soient 10 ou 10 millions de dollars, une approche disciplinée est essentielle pour assurer un flux de trésorerie continu.

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Pression de paiement

Des collections efficaces dépendent de l’application cohérente et respectueuse de la pression. Cette approche positionne votre entreprise comme financièrement crédible et communique clairement que le non-paiement a des conséquences. Les banques et les sociétés de cartes de crédit utilisent des techniques similaires avec succès.

Le paiement exigeant peut être inconfortable Si les relations avec les clients sont proches. Cela nécessite des interactions changeantes du social à transactionnel, ce qui peut être gênant pour les clients, surtout s’ils ne sont pas directement responsables du paiement. Ainsi, il est essentiel de séparer les collections et le service client.

1. Isoler les responsabilités des collections

La première étape de la construction d’un processus de collections officielles consiste à affecter un comptable, un contrôleur, comptable ou un personnel de back-office similaire pour gérer toutes les tâches de collections – émettre des factures, communiquer les détails de paiement et envoyer des avis de collecte. Évitez que les employés destinés aux clients effectuent ces tâches, en veillant à ce que leur objectif reste sur les relations positives pour nourrir.

Si les clients expriment les frustrations de facturation au personnel orienté client, dirigez ces plaintes à votre personne de collection dédiée. Votre équipe appréciera cette séparation claire.

Les propriétaires ou les fondateurs doivent également se distancier des collections, ce qui intervient si une action en justice devient nécessaire. La séparation de ces tâches présente votre entreprise comme organisée et robuste. En revanche, avoir des vendeurs ou des fondateurs mendiant des paiements signalent la faiblesse, réduisant l’urgence des clients à payer.

2. Définissez clairement les conditions de paiement

Conditions de paiement devrait être explicite dans tous les accords des clients, y compris les factures, les contrats, les bons de commande et les devis. Un langage simple et clair est essentiel. Consultez un avocat ou un professionnel de la finance pour que cette langue soit correcte. Cependant, certains éléments clés comprennent:

• Conditions de paiement: Spécifiez clairement le délai, tel que NET30, ce qui signifie le paiement dû dans les 30 jours. Les entreprises avec des marges serrées peuvent nécessiter un paiement immédiat ou un remboursement anticipé.

• Conséquences pour le non-paiement: Énoncez clairement les sanctions potentielles pour les paiements en retard. Par exemple: « Le client doit payer toutes les factures dans les 30 jours suivant la réception. Le non-paiement, quelle que soit la raison, peut entraîner (a) des frais de paiement en retard s’élevant à 2% du solde en cours, (b) l’arrêt des travaux en cours et (c) la retenue de tous les services et livrables en cours jusqu’à ce que les factures soient pleinement réglées. »

• Instructions de paiement: Détails précisément comment et où les paiements doivent être effectués, y compris les noms de destinataire.

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3. Documentez votre processus de facturation

L’étape suivante consiste à documenter et à formaliser votre interne procédures de facturation. Certains articles à inclure:

• Rôles: Désignez clairement les responsabilités pour la génération de factures, l’envoi et les collections. Initialement, une personne peut gérer ces tâches, mais les tâches peuvent être séparées à mesure que votre entreprise se développe.

• Journée de la facture: Fixez une date de délivrance de factures hebdomadaire ou mensuelle régulière. La cohérence aide à éviter la confusion.

• Dates limites de pré-invoice: Définissez les délais pour les données internes (comme les heures de consultant ou l’utilisation des stocks) nécessaires à la facturation. Énoncent clairement les conséquences pour les employés qui ne respectent pas ces délais.

• Méthodes de facture: Envoyez des factures via plusieurs canaux (e-mail, courrier physique, texte), en veillant à ce que les clients ne puissent pas facilement prétendre qu’ils n’ont jamais reçu de facture.

• Rapport des collections: Maintenir régulièrement un rapport de collections détaillant factures exceptionnelles et leur statut vieillissant. En tant que propriétaire, passez en revue ce rapport chaque semaine avec votre équipe financière.

4. Mettre en œuvre un processus de pression croissante

La dernière étape consiste à définir et à suivre régulièrement un processus de pression des collections. Cela explique comment vous allez dégénérer l’urgence et la formalité des communications avec des clients lente. Voici un échantillon de processus d’escalade en cinq étapes avec des tâches de communication associées:

1. Passé en raison (1-15 jours de retard):

   • Le jour 15, envoyez un e-mail pour vous renseigner poliment sur le statut de paiement.

   • Rentez la facture avec e-mail.

2. En retard (16-30 jours de retard)

   • Chaque semaine, envoyez un e-mail demandant des détails de paiement, y compris toutes les factures en cours ainsi qu’un relevé de compte indiquant le solde en cours.

   • Le jour 28, appelez le client pour vous renseigner sur le paiement.

3. Délinquant (31-90 jours)

   • Deux fois par semaine, envoyez un courriel au client indiquant que le compte est délinquant. Envoyez toutes les factures en suspens ainsi qu’une déclaration de compte avec l’expression « Compte passé dû » Affiché en évidence sur l’instruction.

   • Chaque semaine, appelez le client et demandez le paiement. Exiger que le client fournit un numéro de chèque, le montant et la date à laquelle le chèque sera envoyé.

4. Tenue compte (90-120 jours)

   • Le courrier électronique hebdomadaire indiquant que le compte du client est en suspens, aucune autre entreprise n’est possible et tous les services et licences sont suspendus jusqu’à ce que le paiement en totalité sur tous les soldes en cours ne soit effectué. Renvoyer toutes les factures et instructions de compte. Affichez « Compte On Hold » sur toutes les instructions et factures.

   • Appel hebdomadaire pour exiger le paiement. Exiger les détails de paiement pour libérer des travaux ou des licences.

   • Le jour 100, contactez le responsable de la prestation du service. Informez le gestionnaire que le compte du client est en attente et qu’aucun autre travail ne peut être effectué. De plus, demandez au gestionnaire de suspendre les licences du client en cinq jours, sauf si le paiement est reçu.

   • Commencez à facturer des frais de retard mensuels sur le compte.

5. Litige (au-delà de 120 jours):

   • Envoyer un avertissement par e-mail final. Réglez une date limite finale à 5 à 10 jours.

   • Appelez et demandez le paiement, menacez une action en justice.

   • Après la date limite, transférez les informations du compte à un conseiller juridique pour litige.

   • Contactez l’équipe de prestation de services pour annuler les comptes et licences du client.

Naturellement, vous voudrez personnaliser cette escalade pour refléter vos opérations internes et les méthodes de communication utilisées.

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Considérations sur les litiges

Bien que les litiges soient parfois inévitables, il est préférable d’éviter de poursuivre les clients non payants. L’action en justice consomme souvent plus de ressources qu’elle ne le récupère. Au lieu de cela, il pourrait être préférable de rejeter la dette et d’arrêter le service aux délinquants chroniques. Le litige doit être réservé uniquement aux cas graves.

Cependant, le maintien d’un processus de collection structuré réduit généralement le besoin de poursuites et améliore considérablement vos flux de trésorerie.

Efficace gestion des flux de trésorerie est essentiel pour la survie des entreprises. La mise en œuvre d’un processus de recouvrement discipliné et formel garantit des paiements rapides et une stabilité financière, vous permettant de vous concentrer sur la croissance plutôt que sur la poursuite des factures.