Comment garantir une expérience client positive

Lors de l’examen de l’expérience d’achat d’un client, combien de choses pourraient mal tourner ? En vérité, les possibilités sont infinies. D’un autre côté, combien de choses simples pouvez-vous mettre en place pour assurer une expérience client positive ?

Dans mon précédent blog articles, j’ai discuté du cadre «Maintenant, nouveau et suivant» de Perficient. Aujourd’hui, je vais partager différentes tactiques, caractéristiques, services et fonctionnalités de l’expérience client à l’aide de ce framework. Ces tactiques aideront à augmenter les taux de conversion, à réduire les paniers abandonnés et à augmenter la valeur et l’expérience client totales.

EXPÉRIENCES « MAINTENANT »

Une tactique que vous devez avoir en tant qu’entreprise en ligne prospère consiste en plusieurs options de service de paiement. Des sites Web comme Tous les oiseaux le font extrêmement bien avec leurs passerelles multi-paiements. Par exemple, Allbirds propose le paiement par carte de crédit/débit, mais ils permettent également le paiement via Pay Pal, Paiement Amazonet ShopPay. De nombreuses entreprises familiales n’offrent aucune alternative aux espèces ou aux cartes de crédit/débit, ce qui les place immédiatement derrière leurs concurrents.

De plus, presque tous les clients s’attendent à avoir un suivi de commande facile avec une communication rapide qui reste sur la marque. En réalité, 88% des consommateurs disent la possibilité de suivre les expéditions en temps réel est importante. Shopify utilise une communication par e-mail qui intègre la confirmation de commande, le ramassage et la communication lors de la livraison. De cette façon, vous pouvez être assuré que vos clients seront satisfaits tout au long.

La communication par e-mail avec des détails de commande cohérents peut sembler simple. Cependant, si une entreprise ou une organisation ne dispose pas d’une communication par e-mail fiable et cohérente, les clients seront probablement frustrés. Il diminue le taux de conversion, augmente les paniers abandonnés et augmente les volumes d’appels des clients.

« NOUVELLES EXPÉRIENCES

Les « nouvelles » expériences évoluent constamment et se transforment en expériences « maintenant » à mesure que de plus en plus d’entreprises les adoptent. Actuellement, il existe de nombreuses « nouvelles » expériences que vous pouvez adopter pour vous aider à maintenir la pertinence de votre entreprise. Par exemple, Amour Bien-être se spécialise dans les produits de soins personnels. Ils offrent des expériences telles que des abonnements avec renouvellement automatique et la livraison de produits réapprovisionnables avec une facturation récurrente et des paiements échelonnés.

Vous pouvez également utiliser des services tels que Affirmer et Après-paiement pour proposer une option « Achetez maintenant, payez plus tard ».

Les organisations qui appliquent ces fonctionnalités constatent une valeur vie client plus élevée, une augmentation du nombre total de commandes et une fidélité plus élevée. Alors que certains clients n’ont pas encore rencontré ces expériences, la nouveauté finira par devenir omniprésente sur le marché. Les clients les attendront bientôt comme enjeux de table. Les mettre en œuvre maintenant garantit à votre entreprise de rester en tête.

EXPÉRIENCES « SUIVANTES »

« Maintenant » et « Nouveau » pâlissent par rapport aux expériences « Suivantes ». Ces expériences surprennent et ravissent les clients grâce à une adoption précoce.

Un exemple de « Suivant » est Tesla, qui offre une salle d’exposition pour parcourir les véhicules au lieu d’un concessionnaire. Dans la salle d’exposition, vous pouvez sélectionner des options pour les garnitures et les accessoires. Vous pouvez également passer votre commande sur place pour éviter les tracas de l’attente chez un concessionnaire. Ensuite, votre véhicule est livré en toute sécurité jusqu’à votre porte.

Un autre exemple de fonctionnalité « Suivant » est Système de livraison Key In-Garage d’Amazon. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez choisir « Key Delivery » à la caisse et recevoir les articles dans votre garage. Vous connecterez un ouvre-porte de garage intelligent, comme ceux fabriqués par Chambellan, à votre porte de garage. Cela permet au chauffeur-livreur de stocker vos colis en toute sécurité pour éviter les intempéries ou même le vol de porche. Vous pouvez même regarder les livraisons avec une caméra en option et choisir quand vous voulez l’utiliser.

Aliments entiers fournit un autre exemple de fonctionnalités « Suivant » avec leur Payer par paume La technologie. Cela permet aux clients de payer avec un scan de leur paume, sans avoir besoin d’un portefeuille, d’un téléphone ou d’une montre intelligente. Pay by Palm permet aux clients de payer leurs articles plus rapidement, ce qui se traduit par une expérience d’achat plus simple pour tous les clients.

Points clés à retenir

Bien que ces capacités distinguent les marques des autres, ce n’est pas sans risques. Ces innovations et éléments « Suivants » pourraient arriver au mauvais moment. Les exemples incluent la voiture électrique dans les années 90, ou Pay by Palm commençant sa mise en œuvre pendant une pandémie.

Perficient est particulièrement bien placé pour servir nos consommateurs qui ont besoin d’aide dans ces domaines. Nous avons généré de merveilleuses statistiques de fidélité des clients par rapport à la déception des clients avec des clients comme Tissu Joanne et Sally Beauté. Nos experts travailleront en partenariat avec vous pour comprendre les besoins et les objectifs spécifiques de votre entreprise. Ils vous aideront à élaborer une feuille de route pour changer la trajectoire de votre entreprise. Pour plus de questions, contactez nos experts dès aujourd’hui.