Comment gagner la confiance des clients

Cette histoire apparaît dans le
Mars 2020
problème de
Entrepreneur . Abonnez-vous »

Alors que nous produisions ce numéro de Entrepreneur, une chose ennuyeuse s'est produite: je suis arrivé au travail pour trouver la porte de mon bureau fermée et verrouillée. Blâmer l'équipe de nettoyage de nuit? Je ne sais pas – mais je ne verrouille jamais ma porte et je n'ai même pas de clé, donc c'était un problème. Mes collègues ont vaillamment essayé de s'introduire, mais il s'avère que les rédacteurs en chef font de mauvais cambrioleurs. En fin de compte, j'ai dû trouver un moyen différent de déverrouiller la porte… et, ce faisant, j'ai appris une leçon importante sur le déverrouillage de la confiance des clients .

Mais d'abord, imaginez-le: il y a moi, debout comme un doofus, enfermé hors de mon propre bureau. Ne sachant pas quoi faire, je suis allé sur Yelp j'ai trouvé un tas de serruriers et je leur ai envoyé un courriel pour expliquer le problème et demander des devis. Quatre ont répondu rapidement.

Le premier a simplement écrit: "Estimation des prix: 29 $". Puis, 18 minutes plus tard, ils ont donné suite à cette promesse: «Je donnerai le meilleur prix.»

Le deuxième a écrit: «125 $ pour ouvrir la porte. J'ai juste besoin d'un numéro de téléphone et d'une adresse.

Connexe: Répondez-vous (et définissez-vous) aux attentes des clients?

Le troisième ne proposait pas de prix. "Oui, nous pouvons vous aider", ont-ils écrit à la place. "Appelez-nous pour vérifier votre adresse."

Le quatrième provenait d'un gars nommé Jay Sofer, propriétaire de Lockbusters qui m'a écrit ceci: "Salut, Jason, merci pour le détail. Serait-il possible de m'envoyer une image rapide de cette poignée pour m'assurer que je vous donne un devis précis? Voici mon adresse e-mail directe. "

En quelques minutes, j'avais trouvé ce qui ressemble à un microcosme d'entreprise lui-même. Ici, nous avions quatre concurrents. La moitié a rivalisé sur le prix seul. L'un voulait mon entreprise mais n'y travaillait pas. Et puis il y avait Jay, le seul à m'appeler par son nom, à me remercier pour mon temps ou à demander plus d'informations.

J'ai envoyé à Jay une photo de la serrure. Il a répondu, m'a remercié à nouveau et a expliqué que le projet pouvait coûter entre 99 $ et 198 $, selon qu'il fallait remplacer le noyau de la serrure. Quelques minutes plus tard, il enchaîne: «Salut Jason, quelques mauvaises nouvelles. Mon technicien est chez notre fournisseur en leur montrant l'image de votre serrure et nous ne pouvons pas remplacer ce noyau! » Il a ensuite expliqué en détail pourquoi le travail était compliqué et pouvait coûter jusqu'à 300 $.

C'est 271 $ de plus que le gars qui a promis le meilleur prix. Alors bien sûr, j'ai dit oui à Jay. Lorsqu'il a augmenté son prix à l'avance, il a également accru ma confiance. Je savais ce que j'obtenais. En revanche, je n'avais aucune idée de ce que j'obtiendrais de ses concurrents – mais j'étais presque sûr que ce ne serait pas un billet de 29 $.

Le collègue de Jay est arrivé pour faire le travail, et après, j'ai parlé à Jay de son affaires. Il n’est pas un mannequin: il sait comment fonctionnent ses concurrents. "Les prix et la communication sont généralement vagues dans le but de trop compliquer le processus", ce qui conduit à des appâts et des commutateurs, a-t-il expliqué. Ainsi, en 2008, quand il s'est tourné vers l'entrepreneuriat après avoir tout perdu pendant la récession, il a vu un chemin évident: «L'idée que j'ai eue de lancer Lockbusters était de me positionner comme le bon gars», dit-il. La confiance serait son avantage concurrentiel.

Connexes: 10 raisons pour lesquelles un bon service client est votre mesure la plus importante

C'est intelligent, mais aussi … N'est-ce pas un peu fou? Vous pensez que tout le monde ferait ça. Comment quelque chose d'aussi basique – si évident! – être un avantage concurrentiel? Mais la vérité est que trop d'entreprises traitent les clients comme des transactions: elles veulent simplement gagner l'entreprise, même si le client n'est pas satisfait en conséquence. J'ai des théories sur la raison pour laquelle ils font cela; ce pourrait être la peur de la concurrence, ou simplement la façon dont ils ont été enseignés. Mais finalement, cela revient à une question de savoir où vous trouvez votre joie. Êtes-vous en affaires pour servir les autres ou pour vous servir?

Jay connaît sa réponse. «J'aime aider les gens et je considère cela comme un privilège», m'a-t-il dit. Lorsque vous pensez de cette façon, votre client n'est pas une transaction. C'est une autre personne – quelqu'un avec qui construire une relation, même si elle est brève, et même s'il s'agit de quelque chose d'aussi simple qu'un verrou. Parce que dans n'importe quelle entreprise, dans n'importe quelle industrie, les relations sont ce à quoi cela se résume vraiment. C'est simple: lorsque vous aimez votre travail et que vous aimez vos clients, vous faites le genre de choses qui font que les gens vous aiment.