Comment faire en sorte qu'un client modifie son avis négatif
«Lorsque vous pardonnez, vous ne changez jamais le passé, vous changez certainement l'avenir.» – Bernard Meltzer
Votre marque vit dans un monde difficile où les mots de ses consommateurs constituent l'essentiel de votre réputation. . Les critiques négatives peuvent donner l’impression d’une ultime revanche, punir les expériences insatisfaisantes de honte publique, de classement local érodé et de perte de revenus qui en découle. Certains propriétaires d’entreprises s’inquiètent tellement pour les critiques négatives, ils se dirigent vers des forums qui lui demandent s’il existe un moyen de ne pas participer et se demandent même s’ils doivent supprimer leurs listes d’entreprises plutôt que de faire face à une musique discordante.
Mais accrochez-vous. Les clients commerciaux locaux peuvent être plus indulgents que vous ne le pensez. En fait, vos clients peuvent penser différemment de ce que vous pourriez penser.
Je viens juste de terminer une étude sur le comportement des consommateurs en ce qui concerne les critiques négatives qui deviennent positives. Je pense que cet article de blog réserve des surprises bien accueillantes aux propriétaires d’entreprises locales et à leurs spécialistes en marketing. Je sais que certains de mes appris à la fois surpris et ravi. En fait, cela m’a convaincu que, au cas par cas, les critiques négatives ne sont pas ce que nous pourrions penser du tout.
Étudions cela ensemble, avec des exemples réels, des données, un sondage et des plats à emporter qui pourraient transformer votre vision.
Statistiques au début
Votre entreprise se retrouve avec une critique négative et la possibilité d’un client définitivement perdu. Le marketing nous dit qu’acquérir un nouveau client coûte plus cher que de satisfaire un client existant. Mais c'est en réalité plus ambitieux. La liste de statistiques suivante explique pourquoi vous souhaitez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour amener le client à modifier une mauvaise critique afin de refléter un sentiment plus positif:
57 pour cent des consommateurs n'utiliseront une entreprise que si elle en a quatre ou plus étoiles – ( BrightLocal )
Une étude a montré qu'une augmentation de 1,5 étoile environ améliorait les conversions de 10,4% à 12,8%, ce qui représentait environ 13 000 leads supplémentaires pour la marque. – ( Location3 )
73,8% des clients sont susceptibles ou extrêmement susceptibles de continuer à faire affaire avec une marque qui résoudrait leurs plaintes. – ( GatherUp )
Une entreprise typique n'entend que 4% des clients insatisfaits, ce qui signifie que les commentaires négatifs que vous corrigez pour des personnes franches pourraient résoudre des problèmes pour des clients silencieux. – ( Ruby Newell-Lerner )
89% des consommateurs ont lu les réponses des entreprises aux avis. – ( BrightLocal )
L'impact des notations, des critiques et des réponses est si clair que chaque marque locale doit consacrer des ressources à une meilleure compréhension de ce scénario de confiance et de fidélisation de la clientèle.
Une raison pour laquelle les consommateurs adorent les avis
Le Better Business Bureau a été fondé en 1912. La Commission fédérale du commerce a fait ses débuts deux ans plus tard. Les protections des consommateurs sont considérées comme une nécessité, mais jusqu'à ce qu'Internet mette directement entre les mains du potentiel des revues de masse, le «petit gars» a souvent le sentiment qu'il manquait d'une voix véritablement audible lorsque le «grand gars» (entreprise) ne s'en sortait pas comme il fallait. lui.
Vous pouvez constater à quel point les plates-formes locales de revue des entreprises sont devenues une tribune, permettant aux gens ordinaires de faire connaître leurs sentiments à un large public. Et vous pouvez voir dans les critiques, comme celle ci-dessous, le goût avec lequel certains consommateurs embrassent ce pouvoir:
Ici, un client se vante de croire qu'il a déjoué une entité qui l'aurait autrement escroquée, sinon pour le influence d'une plate-forme de révision. C’est notre première impression. Mais si nous regardons un peu plus près, nous constatons vraiment que la plateforme est un outil de communication entre le consommateur et la marque. Le commentateur dit:
«L’entreprise doit agir comme il se doit si je mets ceci sur Yelp!»
Ce qu’ils communiquent n’est pas sympa et peut-être faux, mais c’est certainement un message ils veulent être amplifiés.
Et c’est là que les choses deviennent intéressantes.
Le pouvoir des marques: plein de surprises!
Ce mois-ci, j’ai créé un tableur pour organiser les données que je collectais sur les évaluations négatives transformées en évaluations positives. J'ai cherché sur Yelp l'expression «edited my review» dans les villes de toutes les régions des États-Unis et j'ai rapidement rassemblé 50 exemples d'analyse approfondie. Ce faisant, j'ai découvert trois informations susceptibles d'intéresser votre marque.
Surprise n ° 1: de nombreux consommateurs considèrent leurs critiques comme des documents évolutifs
Dans ce premier exemple, nous voyons un client qui a laissé une critique. après avoir eu du mal à prendre rendez-vous et promis de mettre à jour leur contenu une fois le service rendu. Tandis que je parcourais le sentiment des consommateurs, je me suis éclairé pour découvrir que de nombreuses personnes traitent les critiques comme des objets réels, les mettant à jour au fil du temps pour refléter les expériences en évolution. Jusqu'où vont les réviseurs avec cette approche? Il suffit de regarder:
Dans l'exemple ci-dessus, le client a traité sa révision dans quatre mises à jour séparées s'étendant sur plusieurs jours. Si vous regardez les étoiles, elles vont de haut en bas. C’est comme regarder les nouvelles en direct d’un événement sportif, et cela m’a honnêtement surpris de voir.
Les marques devraient voir cela comme une bonne nouvelle, car cela signifie qu’il n’est pas nécessaire de définir une première critique négative.
Surprise n ° 2: les consommateurs peuvent pardonner incroyablement
«Ce qui vous définit vraiment, c'est comment vous gérez la situation après avoir réalisé que vous avez commis une erreur."
Je n'aurais pas pu mieux dire moi-même, et cela La critique révisée me donne la vraisemblance que j’ai vue cas par cas. Loin d’être les clients effrayants et irrationnels que les propriétaires d’entreprises redoutent, il est clair que de nombreuses personnes ont la compréhension de base du fait que des erreurs peuvent survenir… et peuvent être rectifiées.
Surprise n ° 3: les consommateurs peuvent se corriger d'eux-mêmes
Apparemment, le client n'a pas toujours raison, et certains d'entre eux ont eux le savent. J'ai vu plusieurs clients modifier leurs avis après avoir réalisé que ce sont eux qui ont commis une erreur. Par exemple, une saga de critiques assez longue contenait ceci:
«Je n'avais pas réalisé qu'ils disposaient d'une option horaire, alors ma critique initiale était de 3 étoiles. Cependant, après que la société m'ait fait savoir qu'elle serait heureuse de modifier mes tarifs puisque j'ai négligé l'option horaire, il était juste de modifier mon commentaire. Je pensais que c'était vraiment gentil de leur part. 5 étoiles et les utiliserons de nouveau à l'avenir. "
Lorsqu'un client a initialement mal compris une politique ou une offre et que l'entreprise en question prend le temps de clarifier les choses, les personnes impartiales peuvent se sentir honorées de mettre à jour leur avis. De nombreuses critiques mises à jour contenaient des expressions telles que «en bonne conscience» et «en toute justice».
Globalement, en étudiant ce groupe de réviseurs, j'ai découvert qu'il s'agissait de personnes raisonnables, ce qui signifie que votre marque dispose d'un pouvoir (surprenant) considérable de fonctionner. avec des clients insatisfaits pour regagner leur respect et leur entreprise.
Comment les critiques négatives deviennent positives: Identifier les schémas gagnants
Dans mon étude de cas, le schéma dominant et dominant des révisions négatives transformées en positives consistait en ces trois R:
Reach – le client tend la main vers son expérience négative, sachant souvent que, de nos jours, de puissantes plates-formes de révision sont un moyen d'atteindre les marques.
Remède – Une solution quelconque se produit, qu'elle résulte d'une intervention de la marque, d'une deuxième expérience positive.
Restauration – Le client mécontent est rétabli dans l'entreprise comme un client heureux, prêt à faire confiance à la marque pour ses transactions futures et à la réputation du La marque est restaurée par une revue révisée reflétant une meilleure satisfaction.
Maintenant, disons ce schéma général en segments plus petits pour une compréhension plus nuancée. Note: Les informations suivantes se chevauchent, certains clients ayant été confrontés à de nombreux éléments positifs qui les ont convaincus de mettre à jour leurs avis.
Clé de la transformation:
70% ont mentionné un service médiocre / impoli, corrigé par une deuxième expérience dans laquelle le personnel faisait preuve de compassion.
64% ont mentionné le propriétaire, le responsable ou le personnel de manière proactive, en contactant directement le client. avec un remède.
32% des articles mentionnés ont été remplacés ou des travaux ont été refaits gratuitement
20% des clients ont décidé de donner à leur entreprise une deuxième chance par eux-mêmes et ont été plus satisfaits par une seconde expérience. [19659009] 6% des clients ont déclaré que leur client était responsable d’un malentendu.
Deux informations, ainsi que deux autres, deviennent claires et font partie du cœur de votre stratégie de réputation:
Un service médiocre et grossier alimente sérieusement les avis négatifs
"X est depuis allé au-delà pour résoudre le problème et me donner l'impression qu'ils se souciaient de lui."
Le kit de réparation proactive est votre trousse de réparation pour examen négatif
des sujets de mon étude ont spécifiquement mentionné que l’entreprise les avait contactés d’une manière ou d’une autre. Je soupçonne que de nombreux cas de ce type de sensibilisation n’ont pas été documentés dans les mises à jour de l’examen, de sorte que leur nombre peut être beaucoup plus élevé que celui représenté.
La sensibilisation peut s'effectuer de différentes manières:
L'entreprise peut reconnaître l'identité du client et enregistrer son nom et son numéro en raison d'un contrat.
L'entreprise peut ne pas savoir qui est le client, mais peut fournissez une réponse du propriétaire à la critique qui inclut les coordonnées de la société et une demande sérieuse de contact.
On vous donne une seconde chance si vous obtenez l'oreille du client une seconde fois . Il appartient ensuite à votre marque de faire tout ce qui est en son pouvoir pour changer d’opinion. Voici la description d’un client qui indique jusqu’à quel point une entreprise locale est disposée à reprendre ses esprits:
«X n’a ménagé aucun effort pour compenser l’échec de la programmation et le manque de service à la clientèle la nuit précédente. Mon représentant des ventes, son directeur et même le représentant des finances ont pris contact par téléphone, SMS et e-mail. En fait, j'étais en réunion toute la matinée, regardant mon téléphone vibrer avec ce qui se révélait être leurs appels, alors qu'ils essayaient de savoir ce qu'ils pouvaient faire pour se faire pardonner. Mark est venu à l'heure du déjeuner, a réparé / reprogrammé la télécommande et m'a même préparé un réservoir d'essence pour mon prochain plein d'essence. J'ai apprécié ses excuses sincères et je voulais mettre à jour / réviser mon commentaire comme un gage de mon appréciation. ”
Quel bel exemple de dévouement à obtenir le pardon!
Devriez-vous demander activement aux clients rétablis de modifier leurs avis négatifs? 19659031] Je l'avoue, cette configuration me rend un peu nerveuse. J'ai pris un sondage sur Twitter pour mesurer le sentiment de mes abonnés:
Les répondants ont exprimé un fort soutien en demandant à un client ravi de modifier son commentaire. J'ajouterais toutefois quelques réserves.
Premièrement, aucun des sujets de mon étude n'a indiqué que l'entreprise avait demandé à ce qu'elle mette à jour son évaluation. Cela n'a peut-être pas été documenté, mais rien ne laissait supposer que les clients rétablis avaient été invités à réexaminer l'entreprise.
Deuxièmement, je voudrais être certain à 100% que le client est à nouveau ravi. Sinon, vous risquez de vous retrouver avec quelque chose de vraiment horrible dans votre profil d'évaluation, comme ceci:
Inutile de dire, ne demandez jamais une évaluation révisée, et n'utilisez certainement pas celle-ci comme moyen de chantage!
Sondage Twitter, je pense qu’il serait peut-être correct de mentionner que vous apprécieriez un examen mis à jour. Je serais extrêmement exigeant quant à la formulation de votre demande afin de ne pas obliger le client à se sentir obligé de quelque manière que ce soit. Et je ne le ferais que si le client était véritablement et sincèrement rétabli dans un climat de confiance et de bien-être de la part de la marque.
Quelles sont donc les critiques négatives?
Dans de nombreux cas, les critiques négatives ne sont ni une punition ni la fin du chemin.
En fait, il s’agit d’une forme de contact avec la clientèle qui ressemble souvent à un appel à l’aide.
Quelqu'un a fait confiance à votre entreprise et a été déçu. Votre marque doit s’équiper pour aller à la rescousse. J'ai été frappé par le nombre de critiques qui ont déclaré ne pas se sentir attentionnés et impressionné par la façon dont les propriétaires d'entreprise comme celui-ci ont complètement renversé la situation:
Dans cette optique, les plates-formes de révision sont simplement un moyen de communication qui héberge les échanges entre clients les gens et les gens d'affaires. Communiquez avec un plan de sauvetage et votre réputation peut «scintiller comme des diamants».
Examens en cours
Je voudrais terminer en mentionnant à quel point il était évident pour moi, à la fin de cette étude, que les examinateurs prennent leurs tâche sérieusement. Le nombre moyen de mots des avis Yelp que j'ai interrogés était d'environ 250 mots. Si la moitié des 12 584 mots que j'ai examinés ont exprimé leur déception, votre marque est habilitée à ce que l'autre moitié exprime son pardon pour ses erreurs et le rétablissement de la confiance.
Il se pourrait bien que le terme «critique» de l'industrie soit trompeur et crée une peur inutile pour les marques locales et leurs spécialistes du marketing. Et si, au lieu de cela, nous considérions ce contenu influent comme des «révisions en cours», avec le potentiel de transformation qui traduit la maîtrise de votre marque au service du client.
En résumé, vous évitez les expériences négatives en doublant les pratiques d'embauche et de formation du personnel, qui ne laissent rien à redire aux employés dans tout l'écosystème du service client . Mais redoubler les enregistrements en ligne d'erreurs inévitables en tant que "révisions en cours" signifie simplement parcourir un chemin légèrement plus long vers la réputation, la conservation et les revenus. Si votre marque locale est en activité sur le long terme, vous l’avez!
