Comment faire en sorte que vos clients aiment travailler avec vous

Vous avez peut-être le meilleur produit au monde, mais cela ne veut rien dire si vous ne gagnez pas l’amour de vos clients.

Prenons chatbots: Les processeurs de langage naturel élégants et rapides qui offrent un support client 24h/24. Dans les dernières années, startups chatbot ont réussi à récolter des millions, surfant sur la vague du battage médiatique de l’intelligence artificielle.

Les interfaces élégantes et les avantages économiques de ces plates-formes pourraient intéresser les investisseurs et les entreprises, mais il y a un groupe qui n’est pas vendu : les clients eux-mêmes.

Cela m’a fait penser aux similitudes entre « Service Clients», et ce que nous en relations publiques appel « la gestion des clients. » Ces deux concepts ne sont pas analogues. Cependant, ils cherchent tous deux à aligner une entreprise sur les expériences souhaitées par les clients.

Au cours des 40 dernières années, la relation client-agence moyenne est passée de sept ans à moins de trois. Joyeux clients se traduisent certainement par des relations plus longues, mais réussir la première partie de cette équation est souvent semé d’embûches.

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La sagesse populaire nous dit qu’une bonne gestion des clients est un mélange de transparence, de fiabilité, la communication et patience. Mais lorsque vous avez affaire à de fortes personnalités et à de grandes attentes, ces adjectifs peuvent perdre tout leur sens.

Alors, comment faire voler ces étincelles ? Voici ma philosophie sur la gestion des relations clients et quelques conseils pour gagner le cœur de votre clientèle actuelle et future.

Gérez les attentes dès le départ

Il y a quelques années, j’étais à mon premier appel avec un nouveau client. J’étais ravi de travailler avec eux, et vice versa. Au fil de l’appel, j’ai eu une bonne idée de leur marque et l’histoire de l’entreprise. Les étincelles volaient, le rapport se construisait. Mais ensuite, le client est intervenu avec une question qui m’a pris au dépourvu.

« Alors, dans combien de temps pouvons-nous nous attendre à une histoire dans Le New York Times? » ils ont demandé.

À cet instant, j’ai repensé à mes jours de journaliste, lorsque ma boîte de réception était pleine à craquer de emplacements. Sur les quelque 50 emplacements que j’obtenais tous les jours, je n’en suivais que deux ou trois. Maintenant, un journaliste moyen à Le New York Times obtiendrait probablement environ 20 fois plus de lancers quotidiens.

J’ai décidé que c’était le moment idéal pour commencer à gérer les attentes du client de manière proactive. Je savais que fixer des objectifs réalistes maintenant allait m’éviter beaucoup de douleurs et de déceptions des semaines, des mois voire des années plus tard.

« Vous nous avez embauchés parce que vous voulez des succès médiatiques, et nous allons les obtenir pour vous », ai-je dit. « Mais la concurrence est féroce, et parfois, c’est un jeu de chance. Nous faisons notre propre chance grâce à nos relations solides et à la qualité de nos emplacements. Parfois, nous avons de la chance rapidement, et parfois cela prend du temps.

J’ai également expliqué que les relations publiques consistent à faire connaître votre histoire aux personnes qui veulent la lire, plutôt qu’au plus grand nombre de personnes possible. Le client a commencé à comprendre que commencer par des publications locales ou de niche était une bien meilleure stratégie que de viser des points de vente de premier plan juste à côté. Après avoir montré au client nos antécédents et nos performances actuelles, j’ai pu maintenir ses objectifs au sol tout en le gardant enthousiaste à l’idée que nous travaillions ensemble.

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Amener les clients dans le processus de création

La créativité joue un rôle important dans le travail quotidien d’un professionnel des relations publiques. Les consultants et les agences parient toute leur entreprise sur des idées nouvelles et une réflexion innovante, mais ils n’ont pas non plus le monopole du processus créatif. Votre client est un expert en la matière, et sa profonde compréhension de son secteur peut stimuler des idées incroyables.

Récemment, nous travaillions avec une plateforme d’investissement, réfléchissant à quelques idées pour lier la marque de l’entreprise à quelque chose d’actualité et d’actualité. Notre équipe avait du mal à relier les points. À un moment de l’appel, le client, au pied levé, a mentionné « La grande démission« , et tout d’un coup, l’angle m’a frappé.

Les gens disent non au travail quotidien parce qu’ils veulent avoir la liberté de tracer leur propre chemin. Eh bien, très bien : les gens cherchent également à prendre le contrôle de leur propre avenir financier grâce à des investissements de bricolage. Un noyau d’inspiration du client a conduit à un argumentaire solide que nous pourrions utiliser pour faire nouvelles.

Établir des relations durables avec les clients signifie souvent s’en remettre à leurs connaissances et à leur expérience. En outre, s’engager avec une agence de relations publiques peut être le seul moment de la journée où votre client a la possibilité d’être créatif, il est donc important d’être sa caisse de résonance.

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Soyez l’expéditeur des rêves de vos clients

Vous ne pouvez pas être tout pour votre client. Il viendra éventuellement un moment où ils auront besoin d’un producteur de podcast, d’un vidéaste, d’un gestionnaire d’événements, etc. – des rôles que vous n’aurez peut-être pas les compétences ou la capacité de remplir. C’est votre chance de positionner votre agence comme un véritable atout.

L’une des meilleures choses que j’ai vues faire par les agences est référer d’autres professionnels, gratuit. Il peut sembler que vous éloignez vos clients, mais je pense que c’est le contraire. Les clients sont plus désireux de travailler avec vous parce que vous êtes prêt à utiliser votre réseau pour les aider.

C’est aussi une épée à double tranchant, car si vous faites un parrainage, vous devez faire confiance aux capacités de votre parrainage. Un service pas si bon est parfois inévitable, et la dernière chose que vous voulez entendre, c’est : « Oh, merci d’avoir recommandé cette personne moche. » En fin de compte, une mauvaise référence aura une mauvaise image de vous et de votre entreprise.

Lorsque vous faites une bonne recommandation, rappelez-vous que cela peut aussi être une voie à double sens. En montrant votre engagement envers le succès de votre client, vous êtes beaucoup plus susceptible d’être référé à de nouveaux clients potentiels sur la route.

Depuis le lancement de mon agence, j’ai réalisé que les relations avec les clients ne sont pas si différentes des relations amoureuses. Assurez-vous que vous êtes une paire compatible. Grandissez ensemble, utilisez ces stratégies et transformez votre relation client-agence en un véritable partenariat.

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