Comment faire en sorte que les clients fidèles (et les clients ennuyés) reviennent pour plus

Mai
15, 2021

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

La fidélisation de la clientèle a permis d'économiser des milliards de publicité dollars pour des millions d'entreprises.

Les clients qui continuent à faire des achats, soutiennent des offres spéciales, sont à l'aise pour essayer de nouveaux produits et désireux de partager leurs expériences garantit que votre entreprise reste rentable.

D'un autre côté, un client qui n'est pas disposé à faire des achats supplémentaires, ni à proposer des références, peut créer une disproportion dans les objectifs de revenus. En d'autres termes, fidéliser vos abonnés fidèles peut vous permettre d'économiser sur les frais de publicité.

Cette méthode d'extraction de leurs besoins spécifiques est appelée «collecte de données». Ces informations peuvent être utilisées pour créer des offres, des produits et des services supplémentaires tout en vous faisant savoir ce qui fonctionne. Le problème est que la plupart des entreprises ne s’arrêteront pas pour collecter les données et, si elles l’ont fait, n’ont pas utilisé de méthode de collecte surveillée, altérant ainsi leurs résultats.

Lorsque vous connaissez et répondez aux besoins et aux désirs de votre clientèle, vous avez développé ce que l'on appelle la «fidélisation de la clientèle». Ils vous apprécient, car vous les appréciez. Une nouvelle enquête sur ce même sujet, menée par DaySmart Software a révélé que 42% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles seraient plus susceptibles de recommander une entreprise lorsqu'elles se considèrent comme une entreprise régulière et qu'elles ont toujours une expérience positive. [19659008] Connexes: 4 façons dont les désherbants peuvent inciter leurs clients à revenir

Ce que chaque client veut

Le principe 80/20 de Pareto fonctionne à merveille avec les ventes et marketing même un siècle après sa découverte. En étudiant le top 20% de vos clients, vous pouvez trouver comment attirer des personnes similaires et augmenter vos bénéfices futurs.

L'importance de votre base se retrouve également dans la philosophie du Lean Six Sigma . Tout dans le principe Lean implique l'utilisation d'une approche «client d'abord». Les clients recherchent quatre choses principales …

Familiarité : Nous voulons que vous regardiez nos dossiers avant de vous engager avec nous. Nous empêcher de répéter toutes les conversations que nous avons eues avec des représentants précédents. Ce serait également formidable si vous savez depuis combien de temps nous sommes dans votre entreprise.

Simplicité : Nous voulons une méthode simple pour entrer en contact avec une personne capable de résoudre le problème. L'automatisation n'est pas toujours la meilleure pour chaque expérience. De plus, nous voulons savoir comment cela peut être rapidement corrigé. Nous voulons la facilité de traitement des transactions, qu'il s'agisse d'un retour ou d'un achat.

Fidélité : montrez que vous avez notre meilleur intérêt à l'esprit. N'oubliez pas que nous sommes les clients qui y sont allés grâce aux changements de nom, de politique, de prix et de personnel.

Responsabilité : Ne jouez pas à la passe-balle avec mes problèmes. Ne continuez pas à nous jeter d'un département à l'autre. Passez en revue vos SOP (procédures opérationnelles standard) et sachez de quel département relève notre problème. Restez en ligne et offrez un transfert chaleureux. Créez un système CRM ( de gestion de la relation client ) qui enregistre mes activités.
Connexes: Stratégies de fidélisation des clients basées sur l'IA pour les banques

Une anecdote personnelle d'un client ennuyé

C'est pourquoi j'ai quitté mon câblodistributeur après plus de 10 ans de service: j'avais acheté chaque forfait qui m'était proposé tout en ayant le plus haut niveau de vitesse Internet et ma facture était de plus de 200 $ par mois.

En 2019, l'entreprise a fait l'objet d'une autre acquisition, ce qui pour les clients peut être à la fois déroutant et irritant. Déroutant parce qu'il n'y a pas eu d'annonce, irritant parce que les changements n'ont pas profité aux clients et que les employés n'étaient toujours pas sûrs des nouvelles politiques.

Aujourd'hui, il y a beaucoup trop d'options et les services de câblodistribution traditionnels ne sont plus une nécessité, j'ai donc décidé pour essayer une autre route. C'est à cette époque que j'ai vu mon entreprise actuelle offrir une offre spéciale aux clients. Un tiers du coût pour ce que je payais! Incroyable!

J'ai appelé pour me renseigner sur cette nouvelle offre, partagé que j'étais client depuis plus de 10 ans, cherchant à rationaliser mes coûts et souhaitant découvrir cette nouvelle option. Vous avez sans doute entendu vous-même cette réponse: «Je suis désolé Madame, mais cette offre spéciale est réservée aux nouveaux clients.»

Simplicité, fidélité et responsabilité

Le service client est un problème d’entreprise et de client la rétention est un problème de service à la clientèle.

Ici, je suis un client qui fait des affaires au même endroit depuis des années et qui est pourtant traité comme un étranger – et pire encore – un client qui est sur le point d'en avoir marre et de prendre ses affaires ailleurs – et partager ses expériences négatives avec des amis et des associés. Et, oui, écrire un article dans un magazine publié dans le monde entier.

Quelques chiffres définitifs via Small Biz Genius :

• 69% des consommateurs américains affirment que le service client est très important pour leur fidélité à une marque .
• Les revenus des entreprises qui accordent la priorité au service client augmentent de 4 à 8% au-dessus de leur marché.
• Clients américains satisfaits partageront leur expérience positive avec 11 personnes différentes.

Mettre l'accent sur les clients signifie bien plus que simplement faire une enquête de temps en temps. Cela signifie développer une prise de conscience que leurs besoins doivent façonner la plupart du travail que vous faites chaque jour. En tout, demandez-vous: est-ce que je me souviens de mes habitués?
Connexes: 4 erreurs que votre start-up fait (probablement) avec la gestion de la relation client