Comment éviter les pièges de la confiance dans les relations commerciales

Dans tous les secteurs, des nouvelles startups aux sociétés cotées à la Bourse de New York, les entreprises arborent désormais leurs drapeaux comme étant engagées à construire des relations durables avec leurs clients. Ils affirment que leur activité est centrée sur l’établissement de relations authentiques, ce qui accorde une grande valeur à l’établissement de relations avec les clients. En effet, l’un de leurs arguments de vente les plus marquants est qu’ils prétendent donner la priorité connexions à long terme dans l’espoir d’encourager l’engagement des clients, d’instaurer la confiance et de susciter des sentiments de fidélité.

Malheureusement, ces affirmations ne pourraient être plus éloignées de la réalité. Le comportement pratique de nombreuses entreprises montre qu’elles restent résolument transactionnelles ou, pire encore, prédatrices. Cela explique pourquoi les entreprises prétendent se concentrer sur les relations alors que leur comportement suggère le contraire.

La promesse du business relationnel

La première chose dont nous devrions peut-être discuter est la raison pour laquelle les entreprises tentent de se présenter comme un relation d’affaires même s’il s’agit principalement de transactions. Les entreprises comprennent que le concept d’existence en tant qu’entreprise relationnelle attire les clients potentiels. En donnant cette impression, les entreprises semblent réellement se soucier de leurs clients. Cela les présente comme un organisme prêt à faire un effort supplémentaire non seulement pour comprendre les besoins de leurs clients, mais ils ont également l’intention de favoriser des relations à long terme avec leurs clients. En présentant cette image, les clients sont séduits par la promesse d’un sentiment d’appartenance et de recommandations personnalisées.

En rapport: Comment les entrepreneurs peuvent alimenter l’innovation et repousser les limites sociétales

La réalité du comportement transactionnel

Dans un monde des affaires idéal, l’établissement et le maintien de relations commerciales peuvent être un facteur décisif pour déterminer le succès à long terme d’une entreprise. Pourtant, de nombreuses entreprises ferment les yeux des relations d’affaires et se concentrent plutôt sur les avantages à court terme du comportement transactionnel. Dans de nombreux cas, les efforts des entreprises prennent fin au moment où elles collectent des données client ou une vente. Même si l’on pourrait imaginer que ces données soient utilisées pour personnaliser et proposer des expériences pertinentes, de nombreuses entreprises échouent tout simplement.

Un exemple concret courant que de nombreux consommateurs ont rencontré dans leurs relations avec les entreprises est l’obtention de réponses génériques à leurs demandes. Un autre comportement transactionnel courant chez les entreprises consiste à externaliser le support pour réduire leurs coûts. Même s’il n’y a rien de mal à ce qu’ils tentent de réduire les coûts, cette démarche ne peut pas se faire au détriment des consommateurs. Comment? Le soutien à l’externalisation signifie souvent que les consommateurs entrent en contact avec des personnes qui ne connaissent pas très bien les processus métier. Le soutien offert déplace alors l’attention de la résolution des problèmes des consommateurs vers la simple clôture des dossiers soulevés par les consommateurs. Des actions comme celles-ci révèlent une vérité : l’entreprise donne la priorité aux gains à court terme plutôt qu’à la satisfaction client à long terme.

Pourquoi cet écart ?

Naturellement, les entreprises varient dans leur approche en matière de livraison expérience client. Certaines entreprises mettent l’accent sur la personnalisation des interactions et investissent dans la formation au service client, tandis que d’autres emploient des mesures de réduction des coûts ; ici, les affaires sont strictement transactionnelles.

Généralement, dans les entreprises, il y a généralement un écart pour les raisons suivantes :

1. Négliger les relations signifie que les transactions sont simples à gérer car elles n’impliquent pas de sentiments humains. Le processus résumé est simplement un acheteur qui obtient ce dont il a besoin auprès d’un vendeur, mis à disposition via un échange rapide et rarement une interaction humaine. Ce modèle commercial peut réussir en fonction du secteur et des objectifs commerciaux. Cependant, il s’agit d’un modèle limité si les relations sont la clé de votre existence.
2. La pression exercée pour obtenir des résultats immédiats en raison de l’évolution rapide de l’environnement commercial est une autre raison pour laquelle les entreprises se concentrent sur l’efficacité transactionnelle. Ainsi, ils se concentrent sur des transactions rapides plutôt que sur l’établissement de relations rentables au fil du temps, car ils sont dans une course pour atteindre leurs objectifs de bénéfices et satisfaire les investisseurs.
3. Les entreprises strictement transactionnelles ont tendance à générer plus de bénéfices à court terme. Cela en fait une approche plus attrayante, car les entreprises préfèrent se concentrer sur des transactions individuelles et ainsi accueillir plus de clients dans un laps de temps plus court.
4. Les entreprises qui se présentent comme une entreprise relationnelle s’arrêtent parfois collecter des données clients en raison d’un manque de compréhension de ce que disent les données. Même s’ils disposent des données, les traduire en informations exploitables est quelque chose qu’ils ne comprennent pas et qu’ils négligent donc.
5. Les entreprises manquent parfois de compréhension pour justifier l’allocation de ressources à l’établissement de relations. Ils ne comprennent pas les avantages à long terme des relations clients, tels que la fidélité des clients, la promotion de la marque et la fidélité durable des clients à long terme.

En rapport: Comment votre esprit d’entreprise peut ouvrir la voie en cas de crise

L’impact du comportement transactionnel

Un modèle de comportement transactionnel peut sembler attrayant et constituer une voie rapide pour les entreprises, mais il comporte des risques. Les relations sont importantes pour les clients, et ils remarquent rapidement lorsque les actions de l’entreprise ne correspondent pas à la promesse initiale. Ce n’est qu’une question de temps avant qu’ils ne se tournent vers des alternatives offrant un engagement plus véritable. Les autres risques associés à l’adoption d’un comportement transactionnel comprennent :

• Potentiel de croissance limité en raison du manque de culture fidélité du consommateur. Ces entreprises manquent de clients réguliers et de références, limitant ainsi leur croissance.
• Création d’une perception négative chez les clients
• Diminution de la satisfaction au travail et du moral des membres de l’équipe de l’entreprise, car ils se concentrent uniquement sur l’augmentation des ventes.

Adopter l’établissement de relations authentiques

Tout compte fait, pour combler le fossé entre les promesses et la réalité décevante, il est clair que les entreprises doivent adopter l’habitude d’établir des relations authentiques.

Voici quelques conseils pour devenir une entreprise relationnelle :

1. Favorisez une culture où l’intérêt des clients est ancré dans chaque décision.
2. Formez, coachez et équipez vos employés avec les outils nécessaires pour établir des relations clients. L’objectif devrait être de donner la priorité aux valeurs à long terme plutôt qu’aux gains rapides.
3. Investissez dans l’analyse des données pour mieux comprendre les préférences et les comportements des clients. Ces connaissances doivent être utilisées pour offrir une expérience client personnalisée.
4. Mettez en œuvre des mesures qui affichent des indicateurs de satisfaction et de fidélisation des clients pour informer votre personnel sur l’importance d’entretenir de véritables relations, non seulement pour le bien de l’entreprise, mais également pour le bénéfice personnel de chaque membre de l’équipe.

Les entreprises doivent cesser de se vendre comme axé sur les relations quand la réalité raconte une histoire transactionnelle. Les entreprises doivent être prêtes et disposées à s’engager à comprendre intimement leurs clients pour parvenir à une transition vers l’établissement de relations authentiques. Ce n’est qu’en s’engageant à créer de la valeur au fil du temps que les entreprises pourront prétendre être des entreprises relationnelles, et elles seront récompensées par la confiance et la fidélité de leurs clients ; vos clients savent quand vous faites semblant.

Franchissez la prochaine étape décisive : Forge, une marque culturelle qui incarne l’authenticité et galvanise une main-d’œuvre dédiée à remplir sans relâche sa promesse fondamentale. Agissez maintenant pour transformer intentionnellement votre vision et récolter les fruits d’un marché en constante évolution.