Comment embarquer des clients avec des ateliers d'immersion – Whiteboard Friday

Passer du temps de qualité à apprendre à connaître votre client, ses objectifs et ses capacités, et à se familiariser avec son équipe vous prépare à une meilleure relation client-agence. Les ateliers d'immersion sont la réponse. Apprenez-en plus sur la manière de bâtir une base solide avec vos clients grâce au livre blanc présenté cette semaine par Heather Physioc dans le tableau blanc.

Cliquez sur l'image du tableau blanc ci-dessus pour ouvrir une version en haute résolution dans un nouvel onglet!

Transcription vidéo

Bonjour à tous et bienvenue au tableau blanc vendredi. Je m'appelle Heather Physioc et je suis directrice de la découvrabilité du groupe chez VMLY & R. J'ai donc appris que lorsque vous embarquez correctement des clients, le reste de la relation est beaucoup plus fluide.

Nous avons eu ce modèle d'atelier d'immersion que je voudrais partager avec vous. Ainsi, j’ai en fait mené une enquête sur l’industrie de la recherche et constaté que nous avons tendance à embarquer les clients de façon incohérente, de l’une à l’autre, si nous prenons la peine de les accompagner correctement. Donc, pour lutter contre ce problème, parlons de l'atelier d'immersion.

Pourquoi faire un atelier d'immersion avec un client?

Alors pourquoi prendre la peine de prendre le temps de faire une pause, de ralentir et de faire un atelier d'immersion avec un client?

1. Bien se renseigner rapidement

Eh bien, premièrement, cela vous permet de connaître beaucoup plus rapidement votre client et son entreprise que vous ne le feriez si vous l'aviez pris au cas par cas au cours de la première année de votre partenariat.

2. Ouvre le dialogue

Ensuite, il ouvre un dialogue dès le premier jour.

Cela crée l'espoir que vous aurez une conversation et que le client doit participer à ce processus avec vous.

3. Établissez des relations

Vous souhaitez établir une relation dans laquelle vous savez que vous pouvez communiquer efficacement les uns avec les autres. Cela commence également à établir des relations, donc non seulement avec votre contact immédiat et quotidien avec le client, mais également avec des personnes comme leurs supérieurs hiérarchiques et leurs pairs au sein de leur entreprise, qui peuvent soit être des bloqueurs, soit des défenseurs du travail de recherche que votre client va effectuer. essayer de mettre en œuvre.

4. Aligner sur l'objectif, la feuille de route et mesurer le succès

Naturellement, l'atelier d'immersion est également un moment crucial pour que vous puissiez vous aligner sur l'objectif de votre programme de recherche, afin de définir la feuille de route de votre réalisation. programme de recherche et convenez de la manière dont vous allez mesurer le succès, car s’ils mesurent le succès d’une manière ou d’une autre, vous pourriez vous retrouver à des endroits complètement différents.

5. Comprendre l'ADN de la marque

En fin de compte, l'objectif d'un atelier d'immersion commun est de vraiment comprendre l'ADN de la marque, ce qui les motive, qui sont leurs clients, pourquoi devraient-ils se soucier de ce que cette marque a à offrir, qui vous aide, en tant que professionnel de la recherche, à comprendre comment vous pouvez les aider, ainsi que leurs clients.

Réglage

Faites-le vivre! (Ou utilisez des chats vidéo)

Donc, le lieu idéal pour cet atelier d'immersion devrait être en direct, en personne, face à face, même salle, même heure, même lieu, même mission.

Mais dans le pire des cas, si, pour une raison quelconque, ce n'est pas possible, vous pouvez également utiliser une conversation vidéo mais au moins, vous obtenez une communication en face à face. Il y aura beaucoup de dialogue, donc c'est vraiment, vraiment important. Il est également important de développer l’empathie, la communication et la confiance entre les gens. Voir les visages des autres fait une grande différence.

Plus d'un à trois jours

À mon avis, le cadre idéal pour l'atelier d'immersion est de deux jours, de sorte que vous puissiez accomplir beaucoup de choses.

Deux jours rigoureux. Mais si vous avez besoin de le rationaliser pour les petites marques, vous pouvez le faire avec un seul. Ou si vous avez le luxe de l'étendre et de disposer de plus de temps avec eux pour continuer à construire cette relation et à creuser plus profondément, allongez-le bien à trois jours.

Personnaliser l'agenda

Enfin, vous devez travailler avec le client pour personnaliser l'agenda. J'aime donc leur envoyer un modèle de base d'agenda d'immersion avec des sessions qui, je le sais, joueront un rôle important dans mon travail de recherche.

Mais je travaille côte à côte avec ce client pour personnaliser des sessions qui conviennent parfaitement à son activité et à ses besoins. Nous avons donc tout de suite leur adhésion à l'atelier, car ils ont la peau dans le jeu. Ils savent quels départements vont être délicats. Ils savent quels objectifs ils ont dans la tête. C’est donc votre premier point de communication pour que cela soit un succès.

Types de sessions

Alors, quels types de sessions voulons-nous avoir dans notre atelier d'immersion?

Vision

La première est une session de vision, et c’est en fait une session que je demande aux clients de nous apporter. Nous avons donc environ 90 minutes pour que le client nous fasse une présentation de sa marque, de sa stratégie globale pour l’année, de sa stratégie marketing pour l’année.

Nous voulons connaître leurs objectifs, objectifs de revenus, objectifs, problèmes qu'ils tentent de résoudre, les menaces qu'ils voient pour leur entreprise. Ce que nous voulons ou ce qui les préoccupe ou les empêche de dormir la nuit ou ce qui les intéresse vraiment, c'est ce que nous voulons entendre. Cet atelier de vision donne le ton pour tout le reste de l'atelier et du partenariat.

Parties prenantes

Ensuite, nous souhaitons organiser des sessions avec les parties prenantes.

Nous les faisons habituellement le premier jour. Nous restons assez haut le premier jour. Celles-ci seront donc avec d’autres départements qui vont s’intégrer à la recherche. Donc, cela pourrait être la tête de marketing par exemple, comme une CMO. Ce pourrait être l'équipe de vente. S'ils ont des objectifs de vente qu'ils tentent d'atteindre, ce serait vraiment bien pour une équipe de recherche de savoir. Ou ce pourrait être des régions globales .

Peut-être que l'Amérique latine et l'Europe ont des priorités différentes. Nous voudrons donc peut-être comprendre comment la marque fonctionne à l’échelle mondiale plutôt qu’au seul siège.

Practitioner

Le deuxième jour, nous commençons à nous mettre un peu plus dans les mauvaises herbes et nous appelons cela nos séances de praticien. Nous voulons donc travailler avec nos contacts quotidiens SEO au sein de l'organisation. Mais nous avons également organisé des sessions avec des personnes telles que si elles ont besoin d'intégrer leurs efforts de recherche.

Nous pourrions configurer le temps avec analytics . C’est donc à ce stade que nous présenterons nos tableaux de bord de rapports SEO standard puis nous travaillerons avec le client pour le personnaliser en fonction de ses besoins. C’est le moment où nous découvrons à qui ils font rapport et sur quels types de métriques ils sont mesurés pour déterminer leur succès. Nous parlons des objectifs et des conversions qu'ils mesurent comment ils sont capturés pourquoi ils suivent ces objectifs et leurs existants référence des informations sur les performances.

Nous avons également mis en place le temps avec développeurs . La technologie est essentielle à la mise en œuvre de nos recommandations de référencement. Nous avons donc pris le temps avec eux d’en apprendre davantage sur leurs flux de travail et leur processus de prise de décision. Je veux savoir s’ils ont des contraintes de ressources ou ce qui fait un bon ticket de projet à Jira pour faire notre travail. C'est un bon moment pour commencer à créer des liens avec eux et leur donner leur mot à dire sur la manière dont nous exécutons la recherche.

Nous souhaitons également rencontrer les équipes de contenu . Maintenant, le contenu tend à être l'un des domaines les plus délicats pour nos clients. Ils n'ont pas toujours les ressources, ou peut-être que le champ de recherche n'incluait pas le contenu du premier jour. Nous voulons donc faire entrer tous les décideurs, créateurs ou créateurs de contenu. Nous voulons comprendre comment ils pensent, leurs flux de travail et leurs processus. Créent-ils actuellement un contenu axé sur la recherche, ou est-ce que cela va changer la mentalité?

Nous nous réunissons souvent pour parler de processus, de calendrier éditorial, de ton de marque et de son de marque, ainsi que de tout ce qui est nécessaire pour obtenir du contenu pour la recherche.

Résumé et étapes suivantes

Après tout, nous concluons toujours par un résumé et une discussion sur les prochaines étapes. Nous travaillons donc ensemble pour réfléchir à tout ce que nous avons accompli au cours de cet atelier et quels sont nos points forts à retenir et nos leçons apprises, et nous prenons ce temps pour nous aligner sur nos prochaines étapes avec notre client.

Lorsque nous quittons cette salle, tout le monde devrait savoir exactement de quoi il est responsable. Très puissant. Vous souhaitez envoyer une récapitulation après coup en disant: "Voici ce que nous avons appris et voici ce que nous comprenons des prochaines étapes. Sommes-nous tous alignés?" Les têtes acquiescent. Génial.

Outils à utiliser

Quelques outils que nous avons créés et que nous veillerons à faire un lien vers ceux-ci ci-dessous.

Télécharger tous les outils

Liste de contrôle d'intégration

Nous avons créé une liste de contrôle d'intégration standard . Le problème de la recherche, c'est que lorsque nous intégrons un nouveau client, nous avons généralement besoin des mêmes choses d'un client à l'autre. Nous voulons savoir des choses sur leur histoire avec le référencement. Nous avons besoin d'un accès et de connexions. Ou peut-être avons-nous besoin d'une liste de leurs concurrents. Quoi qu’il en soit, il s’agit d’un processus parfaitement reproductible. Il n’ya donc aucune excuse pour réinventer la roue à chaque fois.

Cette liste de contrôle d'intégration standard nous permet donc d'envoyer cette liste au client afin qu'il puisse commencer et mettre en place tous les éléments nécessaires pour réussir. C'est comme mise en place quand vous cuisinez.

Guides de discussion

Nous avons également créé des guides de discussion de session très utiles . Nous donnons donc à nos clients un peu de devoirs avant ces sessions pour commencer à penser leur entreprise d’une manière différente.

Nous leur poserons des questions ouvertes telles que: Quels types de problèmes votre unité commerciale va-t-elle résoudre cette année? Ou quel est l'un des plus gros obstacles que vous avez dû surmonter? Ou quel est le travail dont tu es vraiment fier? Nous l’envoyons donc avant l’atelier. Ensuite, lors des discussions de notre unité opérationnelle, qui font partie des discussions avec les parties prenantes, nous utiliserons en fait quelques-unes des questions de ce guide de discussion pour amorcer la discussion.

Mais nous n'allons pas simplement en bas de la liste des questions, en les vérifiant une par une. Nous entamons la conversation avec quelques-uns d'entre eux, puis nous suivons la discussion de manière organique, où que nous nous trouvions, avec des questions ouvertes, des questions de suivi et de clarification, car les conversations que nous avons dans cette salle avec nos clients sont bien plus puissantes que toutes les autres. informations que vous allez recevoir d'un courrier électronique que vous venez de jeter par-dessus la clôture.

Exercice pense-bête

Nous faisons également un petit exercice assez impressionnant . . C'est vraiment simple. Nous distribuons donc des notes autocollantes à tous les intervenants qui ont assisté aux séances et posons deux questions simples.

1. Premièrement, qu'est-ce qui ferait réussir ce programme? Quels sont tous les facteurs qui peuvent faire ce travail?
2. Nous demandons également ce qui va provoquer son échec.

Avant que vous ne le sachiez, le client a révélé, avec ses propres mots, quels seraient ses obstacles internes et ses bloqueurs. Quelles sont les choses qu'ils ont rencontrées dans le passé qui ont rendu leur programme de recherche difficile? En réalisant cet exercice simple, tout le monde a conscience de son rôle dans le succès de ce programme.

Évaluation de la maturité de recherche

Le dernier outil, et celui-ci est plutôt impressionnant, est une évaluation de la maturité de recherche organique du client .

Maintenant, il ne s'agit pas de savoir à quel point ils sont bons en référencement. Voilà comment ils intègrent le référencement dans leur organisation. Nous avons maintenant rédigé un tableau blanc séparé vendredi sur l’évaluation de la maturité et sur la manière de la mettre en œuvre. Alors assurez-vous de vérifier cela. Mais un aperçu rapide. Nous avons donc une enquête qui porte sur cinq domaines clés de la capacité d’un client à intégrer la recherche à son organisation.

• Ça ressemble à des gens . Ont-ils les bonnes ressources?
• Processus . Ont-ils un processus? Est-ce documenté? Est-ce que ça s'améliore?
• Capacité . Ont-ils assez de budget pour rendre la recherche possible?
• Connaissance . Sont-ils bien informés sur la recherche et s'engagent-ils à en apprendre davantage? Des choses comme ça.

Nous avons donc créé un sondage en cinq parties comportant un certain nombre de questions différentes auxquelles le client peut répondre. Nous essayons de faire en sorte que le plus grand nombre de personnes possible du côté client réponde à ces questions autant que possible. Ensuite, nous prenons les réponses numériques et les réponses ouvertes et les compilons dans une évaluation de la maturité de la marque après l'atelier.

Nous utilisons donc le temps alloué à cet atelier pour réaliser le sondage et nous avons quelque chose que nous pouvons rapporter. au client peu de temps après pour leur donner une idée de leur situation actuelle et future, ainsi que des principaux obstacles à surmonter pour y parvenir.

Voilà donc mon guide pour créer un atelier d'immersion pour vos nouveaux clients. Assurez-vous de consulter le tableau blanc vendredi sur l'évaluation de la maturité également.

Dans les commentaires ci-dessous, nous aimerions savoir ce que vous faites pour embarquer vos clients. Merci et au plaisir de vous revoir au prochain vendredi du tableau blanc.

Transcription vidéo de Speechpad.com

Heather a partagé une bonté encore plus forte en matière de constitution d’équipe lors de son exposé sur la MozCon 2019. Accédez à sa session et à bien d’autres encore grâce à notre tout nouvel ensemble vidéo ainsi qu’à 26 autres sujets sur le référencement référencés de nos meilleurs orateurs:

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