Comment développer une campagne e-mail de réengagement efficace pour le commerce électronique

Cela arrive à toutes les entreprises.

En fait, c'est inévitable. Vous allez perdre des clients. Ils vont disparaître ou se désengager lentement, vous laissant vous demander ce qui les a poussés à la dérive.

Avant de devenir trop sentimental, de vous souvenir de tous les bons moments, jetez un œil aux conseils suivants pour développer une campagne de réengagement efficace par e-mail.

Vous ne séduirez pas tous les clients, mais vous récupérerez quelques-uns de ceux qui se sont échappés.

Alors, que s'est-il passé ?

Malheureusement, il n'est pas toujours possible de déterminer pourquoi un client a cessé d'utiliser votre produit ou de s'engager avec votre service.

Il est possible qu'un concurrent ait attiré son attention ou qu'il n'ait plus l'utilité de votre produit. Le prix des produits les a peut-être chassés ou de nouvelles promotions les ont peut-être exclus de vos offres.

Pour réengager les clients, il est important de savoir pourquoi ils sont partis.

Profitez d'enquêtes ciblées auprès des clients qui offrent des incitations à répondre. Vous n'aurez pas de nouvelles de chaque client perdu, mais avec des enquêtes d'incitation efficaces, vous devriez collecter une bonne quantité de données vous orientant dans la bonne direction de réengagement.

Pour prendre une longueur d'avance, envisagez de mettre en œuvre des enquêtes auprès des clients comme partie de votre processus de post-achat. Par exemple, incluez un lien vers une enquête de service client dans les détails de la confirmation de commande lorsqu'une personne effectue un achat.

Qu'est-ce qu'un e-mail de réengagement ?

Un e-mail de réengagement est un message que vous envoyez aux clients inactifs. Ce sont des clients qui ont acheté quelque chose de votre entreprise de commerce électronique dans le passé, qui se sont inscrits à la newsletter de votre entreprise ou qui ont visité votre site Web, mais qui se sont récemment désengagés pour une raison quelconque.

Vous vous demandez peut-être : « Mais comment savoir si un client a vraiment quitté mon entreprise ? »

Cela varie d'une entreprise à l'autre. Un détaillant de commerce électronique vendant des chaussures peut choisir d'envoyer des e-mails de réengagement tous les six à neuf mois, car les chaussures dureront plusieurs saisons.

Cependant, si vous vendez des écouteurs sans fil de haute qualité, vous pouvez vous attendre à vous enregistrer avec les clients après 12 à 18 mois, car ce type de produit ne serait pas acheté très souvent.

Une fois que vous avez déterminé la fenêtre pour laquelle vous commencerez à envoyer vos e-mails de réengagement, vous pouvez commencer à définir la stratégie et le contenu. Ce sera la clé pour reconquérir votre client, et c'est là que vous devez concentrer votre énergie.

Combien d'e-mails représentent trop d'e-mails ?

Décider du nombre d'e-mails de réengagement à envoyer est un équilibre délicat. Vous envoyez des e-mails à des clients inactifs, donc en envoyer trop peut les aliéner davantage, tandis qu'en envoyer trop peu peut entraîner la perte ou l'oubli d'e-mails.

La plupart des entreprises réussissent avec deux ou trois e-mails envoyés à des intervalles prédéterminés qui agissent comme un filet dans la boîte de réception du client, les pénétrant lentement dans le cerveau en disant : « Hé, vous vous souvenez de moi ? »

Vous pouvez également configurer des e-mails avec des déclencheurs automatisés qui entraînent l'envoi d'un deuxième e-mail si le premier e-mail est ouvert. Et si le second est ouvert, un troisième est envoyé. Et ainsi de suite. Cette stratégie permet d'engager mais pas d'ennuyer.

Qu'y a-t-il dans une ligne d'objet ?

La ligne d'objet de votre e-mail de réengagement va faire ou défaire tout votre effort.

Pensez au nombre d'e-mails dans votre boîte de réception.' J'ai parcouru la ligne d'objet et envoyé directement à la poubelle. Gagner vos clients avec des e-mails de réengagement signifie que vous devrez faire preuve de créativité.

De nombreuses marques utilisent un ton conversationnel dans leur ligne d'objet, comme « Tu nous manques » ou « Qu'est-ce qui s'est passé ? » ou « Pendant que vous étiez occupé avec votre Processus de gestion d'entrepôt… »

Adaptez votre objet à votre marque, mais rendez-le accrocheur, quelque chose qui attirera l'attention, rendant le destinataire plus susceptible d'ouvrir l'e-mail.

La marque de gestion de projet Asana adopte cette approche dans son e-mail de réengagement :

Ils ont envoyé ceci avec la ligne d'objet : « Depuis que vous avez été parti… ». Le corps de l'e-mail indique au client que des améliorations ont été apportées, lui offrant une raison de vérifier à nouveau le service.

Contenu

En moyenne, 21% de tous les e-mails pour tous les secteurs seront ouverts.

Si la ligne d'objet attire l'attention de votre client et qu'il ouvre votre e-mail, le contenu de votre e-mail sera mieux diffusé.

Heureusement, il existe de nombreuses stratégies de contenu différentes, donc en choisir une ou plusieurs qui correspondent à votre marque ne devrait pas être trop difficile.

Remises

L'une des astuces les plus efficaces du livre, les remises sont un excellent moyen de réengager les clients.

Entreprise : Busuu, une entreprise d'apprentissage des langues leurs plans Premium de 12 et 24 mois – des économies importantes, qui attireront à coup sûr l'attention.

Avez-vous attrapé leur autre tactique ? Ils utilisent un appel à l'action (CTA) « Act Fast » pour faire pression sur le client pour qu'il accepte cette offre exceptionnelle, car elle ne va pas durer.

Combiner une remise et le CTA « Act Fast » est efficace, mais est-il adapté à votre marque de commerce électronique ?

Compte tenu des coûts de marketing pour attirer de nouveaux clients, réengager les anciens clients avec une remise peut être plus rentable que d'obtenir de nouveaux clients. Si vous envoyez une série d'e-mails de réengagement, déterminez si le premier e-mail bénéficiera de la remise ou s'il fonctionnera mieux que le dernier e-mail.

Nouveautés

Un moyen astucieux de reconquérir d'anciens clients est de leur montrer ce qu'ils manquent.

Entreprise : Skillshare, une communauté d'apprentissage en ligne

Subject line : Come See What's New !

Skillshare essaie intelligemment de reconquérir ses clients avec une ligne d'objet déclarant toutes les nouvelles fonctionnalités intéressantes qu'ils ont ajoutées.

Une stratégie « Quoi de neuf » va cliquer avec les clients qui peuvent avoir été mécontents des produits obsolètes ou des fonctionnalités obsolètes. Votre site Web a-t-il un tout nouveau look? Informez vos clients, en particulier les absents qui pourraient apprécier la refonte.

Encore une fois, Skillshare utilise plusieurs stratégies de réengagement dans cet e-mail. Ils détaillent "Quoi de neuf", offrent une remise et utilisent un CTA "Act Fast", bien que l'expiration de la remise soit vague. De nos jours, les

Ressource

Les marques essaient vraiment de se connecter avec les clients, et les efforts de marketing en témoignent.

Les e-mails de réengagement peuvent également refléter cela. Si vous ne pouvez pas justifier une remise considérable ou des économies à durée limitée, ou si vous souhaitez simplement adopter une approche plus décontractée, envisagez une stratégie « Nous apportons plus qu'un simple produit ».

Société : eMeals, un service de planification de repas

Subject line : 3-Ingredient Cocktails to Try This Summer

Oui, eMeals offre une remise de 20 % sur -incitation à l'activation, mais ils ne l'ont pas mis dans leur ligne d'objet, et le CTA est enterré assez bas dans l'e-mail. Au lieu de cela, ce qui ressort, c'est la copie audacieuse mettant en évidence les recettes de cocktails d'été et une image qui vend vraiment l'idée.

Les recettes sont gratuites et ne nécessitent que trois ingrédients, de sorte qu'un client voit que eMeals offre plus qu'un simple abonnement (bien qu'il le propose). eMeals propose une ressource, c'est-à-dire les recettes, dans un effort pour les récupérer. Email »/>

La marque de lunettes et podcast chéri Felix Gray propose également une ressource, mais elle est plus informative. Levez la main si vous savez ce qu'est un FSA – aucune idée ? Felix Gray le sait, et ils ont un graphique explicatif amusant dans leur e-mail de réengagement pour vous aider à apprendre.

Leur message dit : « Nous vous accompagnons », d'une manière qui ramènera sûrement les clients à leur marque.

Administratif

Le dernier e-mail que nous allons examiner est le e-mail de style. La tactique « Nous vous contactons car un nettoyage de compte est nécessaire ».

Entreprise : Zendesk, une entreprise de logiciels de service client

Ligne d'objet : nous mettons à jour notre avis de confidentialité

Dans cet e-mail, Zendesk mentionne le RGPD, les informations personnelles et la confidentialité. Ils utilisent l'administration des comptes pour vous réengager avec leur entreprise. L'idée est que si vous vous connectez à votre compte pour mettre à jour des informations sensibles, vous resterez peut-être dans les parages.

Voici un autre exemple :

Entreprise : Framebridge, une entreprise d'encadrement d'images personnalisées

Ligne d'objet : Les adieux sont difficiles …

C'est une approche intelligente de l'angle administratif, car cela donne au client l'impression qu'il risque de perdre quelque chose s'il est supprimé de la liste de diffusion.

Pour récapituler, voici toutes les stratégies de contenu que vous pouvez utiliser dans un e-mail de réengagement, certaines que nous avons couvertes et d'autres non :

• Réductions sur les abonnements, les adhésions, les offres d'un montant fixe, le pourcentage offres de réduction
• Offres de livraison gratuite
• Affichage de nouvelles fonctionnalités, avantages ou produits
• Stratégie d'offres à durée limitée
• Cadeau gratuit avec achat
• Promouvoir les meilleures ventes
• Favoris des clients
• Spécifique aux vacances [19659077]E-mails de ressources qui fournissent un contenu informatif
• Administration de compte

Une partie du développement d'une campagne de réengagement efficace par e-mail consistera à déterminer laquelle de ces stratégies de contenu fonctionnera le mieux pour votre entreprise.

Les lignes d'objet et le contenu peuvent bénéficier des tests A/B, alors gardez cela à l'esprit également.

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À la fin

Vous avez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour reconquérir ces clients. Envoyez des sondages aux clients pour savoir pourquoi ils sont partis, puis choisissez parmi l'une des idées d'e-mails de réengagement que nous avons abordées :

• Offrez-leur une incitation dans un *réduction *e-mail.
• Séduisez les clients en leur disant les nouveautés.
• Offrez-leur quelque chose dans un e-mail de ressource.
• Restez informatif avec un e-mail administratif.

N'oubliez pas d'égayer votre contenu et d'ajouter une ligne d'objet slam dunk.

La perte de clients est une réalité, mais cela ne doit pas nécessairement être une catastrophe.

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