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septembre 27, 2020

Comment définir et utiliser efficacement les métriques


Nous vivons dans un monde qui – plus que jamais – est rempli de données. La collecte de données de toutes sortes est devenue à la mode, ce qui a conduit à la prolifération des indicateurs clés de performance (KPI). Nous mesurons toutes sortes de choses, et il est lentement mais régulièrement devenu une pratique courante de passer à des modèles de rémunération au rendement dans tous les domaines de la vie, y compris les entreprises, les services de police, les soins de santé, l'éducation, les organismes sans but lucratif, le gouvernement, etc. [19659002] L'hypothèse est que si les indicateurs de performance clés sont atteints et évoluent dans la bonne direction (généralement vers le haut et vers le coin droit) au fil du temps, tout va bien. Mais en réalité, l'hypothèse est loin d'être vraie. Lorsque les gens sont payés pour leurs performances et que leurs performances sont mesurées via des métriques ou des indicateurs de performance clés très éloignés de la réalité – et que ces métriques sont utilisées pour distribuer des récompenses ou des punitions, les gens trouvent des moyens créatifs de jouer avec le système. À court terme, il semble que tout va bien parce que les objectifs sont atteints et évoluent dans la bonne direction, mais à moyen et long terme, l'utilisation de ces métriques a un impact négatif sur l'organisation.

Nous l'avons connu intuitivement. pendant longtemps. Nous avons de nombreux exemples – Enron, Wells Fargo, Volkswagen, la montée en flèche des coûts des soins de santé et de l'éducation, les services de police (où les grands crimes sont signalés comme des crimes plus petits parce que le personnel de police de première ligne veut montrer qu'il réduit le taux de criminalité – car leur travail pourrait dépendre de it), etc. Nous voyons même cela se produire dans nos maisons. Si vous avez des adolescents, vous savez qu'ils peuvent être extrêmement créatifs pour atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés sans vraiment faire ce que vous voulez qu'ils fassent.

Que pouvons-nous faire à ce sujet? Nous avons encore besoin de mesures pour mesurer nos performances afin de pouvoir continuer à surveiller et à améliorer les performances. Et pourtant, nous ne voulons pas tomber dans le piège de mesurer les mauvaises choses ou de pousser les gens à jouer les métriques.

J'ai lu récemment The Tyranny of Metrics par Jerry Z. Mueller . Dans le livre, il explique avec élégance toutes les différentes manières dont la fixation des métriques a eu un impact négatif sur les organisations et la société en général et comment la fixation sur les métriques peut créer le chaos.

J'ai écrit sur les indicateurs de performance clés et les métriques ici ici et ici . Je savais déjà que les KPI devaient être définis avec beaucoup d'intention et en partenariat avec les personnes qui en seront tenues pour responsables, et je connaissais aussi le jeu des KPI dans des contextes commerciaux, mais je n'étais pas au courant que les KPI de jeu le sont aussi.

Données contre jugement

Il existe deux façons de mesurer une performance particulière: avec des données ou en demandant à quelqu'un qui connaît le poste de juger la performance. Récemment, comme il est devenu plus facile de collecter des données, nous sommes passés à la collecte d'un grand nombre de données et à les utiliser comme principal moyen de mesurer les performances.

Ce que nous devons comprendre, c'est que les données mesurées ne sont presque jamais un alternative au jugement. En fait, la mesure exige un jugement – un jugement sur l'opportunité de mesurer, ce qu'il faut mesurer, comment évaluer l'importance de ce qui est mesuré, comment décider si des récompenses et des pénalités doivent être attachées aux résultats, et enfin, un jugement sur qui devrait avoir accès aux données mesurées.

Lignes directrices sur les mesures

À la fin du livre, Jerry Mueller fournit une liste de contrôle sur quand et comment créer des mesures de performance et ce que nous devons garder à l'esprit lors de leur analyse.

Voici quelques lignes directrices basées sur sa liste de contrôle, avec mes perspectives ajoutées.

1. Que prévoyez-vous de mesurer?

Le type d'informations que vous prévoyez de mesurer a un impact important sur la façon dont vous concevez vos mesures. Plus l'objet à mesurer ressemble à de la matière inanimée, plus il est probable qu'il soit mesurable (sciences naturelles ou génie).

Lorsque les objets mesurés sont influencés par le processus de mesure, alors la mesure devient moins fiable. C’est encore moins fiable si la mesure porte sur l’activité humaine.

Les gens sont conscients et répondront au processus d’être mesuré. Et si des récompenses et des punitions sont impliquées, elles réagiront de manière à fausser la validité des mesures.

2. À quoi serviront les mesures?

Les mesures sont plus utiles lorsqu'elles sont utilisées par des personnes pour suivre les performances afin de se comparer avec leurs pairs et pour identifier les domaines d'amélioration potentiels.

Lorsque les mesures sont utilisées par des parties externes (y compris la haute direction, le gouvernement, etc.) qui peuvent ne pas reconnaître leurs limites pour distribuer des récompenses ou des punitions, cela conduit à un comportement qui joue contre le système et est plus nuisible à moyen et long terme.

Il est bon d'offrir une reconnaissance à ceux qui excellent et une assistance à ceux qui sont en retard.

Les indicateurs de performance clés qui aident à accentuer les motivations internes des personnes mesurées, afin qu'elles puissent continuer à s'améliorer, ont tendance à être meilleurs que les indicateurs de performance clés conçus pour amener les gens de se comporter d'une manière qui ne soit pas intrinsèquement motivée par ou qui ne fasse appel à des motivations extrinsèques.

Les métriques à faible enjeu sont presque toujours meilleures que les métriques à enjeux élevés.

Si la performance mesurée n'exige pas ou ha s le potentiel de récompenses intrinsèques, la rémunération au rendement pourrait très bien fonctionner.

3. Quelle est l'utilité de la mesure?

Ce n'est pas parce que quelque chose est mesurable qu'il vaut la peine d'être mesuré. Dans certains cas, la facilité de mesure pourrait être inversement proportionnelle à la signification ou à l'utilité de ce qui est mesuré.

Ce que vous mesurez est-il une approximation de ce que vous voulez vraiment savoir?

Si la métrique n'est pas utile ni un indicateur de ce que vous voulez vraiment savoir, il vaut mieux ne pas le mesurer du tout.

4. Dans quelle mesure les mesures sont-elles utiles?

Les mesures de performance, lorsqu'elles sont utiles, sont plus efficaces pour trouver les valeurs aberrantes, en particulier les mauvais résultats ou les véritables inconduites. Ils pourraient ne pas être très utiles pour distinguer les personnes au milieu ou en haut de l'échelle.

Plus vous mesurez, le coût marginal de la mesure deviendra plus que les améliorations marginales que vous obtiendrez grâce à la mesure. Ainsi, le fait que les métriques soient utiles ne signifie pas que plus de métriques sont plus utiles.

En fait, il est plus facile, plus simple et plus rapide d'utiliser moins de métriques, mais d'utiliser celles qui sont pertinentes pour stimuler le comportement et améliorer les performances . Vous pouvez modifier le KPI, en fonction de la maturité des performances, au lieu d’avoir le même KPI pour mesurer les performances de chacun (quel que soit le degré de maturité de la personne ou du processus effectuant l’activité).

5. Quels sont les coûts de la mesure?

Il y a toujours un coût d'acquisition des données pour les métriques. Chaque moment que nous consacrons à la production de métriques est du temps non consacré à faire ce qui est mesuré. Donc, avant de lancer une nouvelle métrique, nous devons identifier les coûts de mesure.

Nous pouvons également chercher à voir s'il existe d'autres sources d'informations sur les performances qui peuvent être utilisées et qui sont basées sur le jugement et l'expérience des clients ou quelqu'un d'autre.

6. Qui élabore les mesures et que signifient-elles?

Comment et par qui les mesures de la performance sont-elles élaborées? Les mesures sont plus susceptibles d'être bénéfiques si elles sont élaborées de bas en haut avec les contributions des personnes qui seront mesurées (expérience et jugement).

Les indicateurs de performance clés définis par des personnes qui n'ont pas de contexte sur la performance mesurée sont généralement ceux

En conclusion

Les KPI sont efficaces dans la mesure où les personnes mesurées croient en leur valeur et leur efficacité. Nous devons nous rappeler que même les meilleurs KPI sont sujets au jeu et à la corruption. Gardez un œil sur le résultat de ce qui est mesuré.

Parfois, reconnaître les limites du possible est le début de la sagesse. Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus, et encore moins le sont par des métriques. Ce n’est pas vrai que tout peut être amélioré par la mesure ni que tout ce qui peut être mesuré peut être amélioré.

Nous devons faire preuve de jugement, qui vient de l’expérience, avant d’introduire de nouvelles mesures. Les métriques devraient informer le jugement et vice versa.

Comme le conclut Jerry Mueller dans son livre, la meilleure utilisation des métriques est parfois de ne pas les utiliser du tout.

Pour plus d'informations sur le leadership, voir Leadership Et l'importance d'être pleinement présent dans le moment .

Cet article a été initialement publié sur « Leading Transformation » et a été republié ici avec permission.




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