Comment créer une équipe de service client à distance qui prospère et ravit vos clients

Août
6, 2020

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Je dirige mon agence de contenu, Express Writers depuis neuf ans, et ce qui m'étonne encore aujourd'hui, c'est que nous n'avons jamais eu de bureau physique. Alors que d'autres agences ont fini par ouvrir des lieux de travail concrets, j'ai gardé ma propre marque avec un personnel de plus de 90 travailleurs prospérant complètement à distance.

Jusqu'à présent, j'ai adoré les avantages de travailler à distance avec mon équipe. Je suis capable d'embaucher de partout dans le monde, littéralement – je travaille actuellement avec des experts de différentes régions d'Amérique, Afrique Asie et Europe . J'adore l'horaire flexible, la diversité et l'absence totale de frais généraux liés au bureau.

Mais voici une question que beaucoup de gens me posent: comment gérez-vous vos représentants clients tout en travaillant à distance? N’est-il pas difficile de ne pas pouvoir regarder par-dessus les épaules de vos employés pour voir s’ils font les choses correctement?

La réponse courte est oui, cela peut être difficile. Malheureusement, j'ai fait l'expérience de détournement de fonds par mes meilleurs joueurs d'agence à l'époque. Mais au fil des années, j’ai développé un système qui me permet de diriger les représentants de mes clients d’une manière qui complète les efforts de marketing de contenu de ma marque.

Voici le système en cinq étapes que j'utilise.

1. Embauchez des gens humbles, affamés et intelligents.

Comme l'a dit un jour Ralph Waldo Emerson: «Un grand homme est toujours prêt à être petit.»

Je suis d'accord avec ce 100%, c'est pourquoi l'humilité est la première chose que je recherche pendant le processus de recrutement. Les personnes humbles sont un rêve avec lequel travailler parce qu'elles reçoivent la critique comme une opportunité de croissance au lieu de frapper leur ego. L'expérience m'a appris que les personnes les plus difficiles avec lesquelles travailler ne sont pas les débutants, mais les fiers et inflexibles de 40 ans avec des décennies d'expérience et de nombreuses récompenses à leur nom.

Une autre caractéristique à rechercher lors de l'embauche est la passion. Embauchez des travailleurs qui ont soif de croissance. Ces personnes repoussent toujours leurs limites, sortent de leur zone de confort et recherchent de nouvelles opportunités, même si elles sont inconfortables. Pour moi, ce sont les vrais génies – tu te souviens de ce que Michel-Ange a dit à 87 ans? «Ancora Imparo.» J'apprends toujours.

Outre l'humilité et la passion, mon autre must-have est l'intelligence. Cela ne signifie pas nécessairement qu’ils ont obtenu un diplôme avec distinction ou plusieurs doctorats. Cela signifie simplement des individus rapides, intelligents et spirituels. Ces personnes sont suffisamment flexibles pour sortir des sentiers battus, suffisamment empathiques pour se mettre à la place de quelqu'un d'autre et suffisamment déterminées pour continuer à chercher des solutions dans des situations difficiles.

2. Laisser les travailleurs être autonomes et se concentrer sur les résultats.

Il est important de noter que cette étape ne fonctionne que lorsque vous avez trouvé les bonnes personnes avec qui travailler. Il est impossible de donner aux travailleurs l'autonomie s'ils ne sont pas complètement dans votre coin et prêts à se dépenser pour les objectifs de votre entreprise.

Mais une fois que vous avez trouvé les bonnes personnes, concentrez-vous sur les résultats qu'ils apportent au lieu d'exactement comment ils ont passé leur journée de travail. Abandonnez les applications qui prennent des captures d'écran aléatoires de leurs écrans d'ordinateur. Arrêtez de leur demander de se connecter et de se déconnecter à des heures prédéfinies. Ne demandez pas de rapports détaillant ce qu'ils faisaient à chaque heure de leur journée.

Laissez-les plutôt respirer. Donnez-leur la flexibilité de choisir leur propre horaire. Laissez-les être créatifs sur la façon dont ils travaillent.

Selon le Harvard Business Review «Un sentiment de liberté – la capacité de choisir ce sur quoi vous travaillez, ainsi que comment, quand et où vous effectuez votre travail – est une priorité croissante pour les professionnels talentueux de tous les secteurs et industries, et l'un des éléments essentiels d'une carrière épanouissante. »

Une autre étude révélée lors de la réunion annuelle du Forum économique mondial montre que les entreprises qui offrent à leurs employés flexibilité et liberté ont jusqu'à 20 fois le potentiel de surpasser les entreprises qui n'en ont pas.

Vous pouvez me croire sur parole, cela fonctionne. En fait, j’ai du mal à croire à l’énorme fidélité et confiance que j’ai pu gagner en ne nécessitant pas de journaux et de rapports quotidiens stricts. Lorsque vos employés sauront que vous leur faites confiance, ils cesseront de travailler comme des robots et prendront à cœur l'intérêt de votre marque.

3. Créez des canaux où vos représentants peuvent partager leur vie.

De nombreuses études montrent que les entreprises familiales surpassent les entreprises non familiales en l'emploi et la croissance des revenus. Une des raisons pourrait être la culture de camaraderie et de soutien en milieu de travail sans jugement.

Créer une ambiance familiale entre vos principaux membres est essentiel au succès de votre marque. Lorsqu'un membre de mon équipe client a suggéré de créer un canal de discussion appelé #offtopic, j'ai sauté dessus. Dans cet espace, nous parlons de notre journée, partageons des nouvelles intéressantes ou des faits et parlons de la vie. Ceci est important pour créer un sentiment de connexion humaine, en particulier pour les équipes distantes.

4. Faites en sorte que les clients se sentent n ° 1.

Un service à la clientèle médiocre coûte aux entreprises 75 milliards de dollars par an . 86% des personnes déclarent qu'elles paieront volontiers plus pour un meilleur service client. La ligne du bas? Votre service client peut faire ou défaire votre entreprise.

Pour que nos clients se sentent n ° 1, j'essaie de créer un sentiment profondément personnel entre eux et ma marque. J'ai configuré notre chatbot pour envoyer des messages automatisés uniquement pendant les heures creuses, mais pendant les heures ouvrables, je m'assure qu'un véritable représentant est prêt à les servir. Nous travaillons sur les temps de réponse pour être aussi rapide qu'humainement possible, et nous posons des questions sur ce dont ils ont besoin et apprenons à les connaître avant de leur demander une seule information. Cela crée de la sécurité et garantit aux visiteurs que nous ne recherchons pas simplement leurs coordonnées.

5. Encouragez la croissance personnelle.

Mon objectif chez Express Writers est de donner aux clients cette expérience «wow» là où ils se sentent appréciés et pris en charge. Une façon de faire est de demander à mes représentants de se mettre à ma place et de comprendre la raison pour laquelle mon agence existe en premier lieu: aider les gens à développer leur marque grâce à un contenu exceptionnel. À partir de là, j'encourage la croissance personnelle. Je leur donne un accès gratuit à mes cours, prépare des listes de blogs à suivre et des livres pour lire et organiser du contenu pour eux afin qu'ils soient toujours informés des tendances, des statistiques et des histoires actuelles dans notre secteur.