Comment COVID a accéléré les clients qui contrôlent tout

Mars
9, 2021

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Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

La pandémie COVID-19-19 a accéléré la transformation des comportements émergents des consommateurs en attentes d'aujourd'hui.

De la distanciation sociale obligatoire au travail et à la fréquentation de l'école depuis la maison – jamais auparavant nous n'avons vu un recalibrage aussi rapide et holistique de ce à quoi ressemble la vie normale dans le monde. Dix ans de changement ont été bloqués au cours des 12 derniers mois.

Au fond, ces nouvelles attentes sont centrées sur la satisfaction du client là où il veut de chaque entreprise avec laquelle il interagit. Il n'y a peut-être pas de meilleur exemple de cette dynamique que dans les industries de l'hôtellerie et de la restauration.

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1. Comment ils commandent

La commande mobile, la livraison par un tiers et le ramassage à la rue étaient naissants ou inexistants pour la plupart des entreprises hôtelières au début de 2020. Ces capacités sont désormais des enjeux de table pour toute entreprise qui sert les clients dans un monde où les rassemblements publics de toute importance sont encore largement interdits.

Il suffit de regarder Honeygrow: un restaurant rapide-décontracté spécialisé dans les sautés et les salades. Avant COVID-19, le service de livraison représentait environ 10% des revenus de Honeygrow. Maintenant, c'est plus près de 40%. Les repas en magasin représentaient 60% du chiffre d'affaires, maintenant à peine 20%. Comment ont-ils pu changer leurs activités pour faire face à des changements aussi drastiques dans le comportement des consommateurs ?

J'ai posé cette question à Justin Rosenberg, fondateur et PDG de Honeygrow. Selon Justin: Honeygrow dispose d'une liste de directeurs généraux implacables, ainsi que d'une infrastructure d'entreprise axée sur les données. En tirant parti des analyses de Honegrow ses directeurs généraux ont pu faire évoluer les activités de livraison et de ramassage en bordure de rue lorsque les repas sur place ont disparu.

Lorsque le monde se réouvrira et que les gens pourront à nouveau se rassembler en personne, dans quelle mesure la demande des consommateurs reviendra-t-elle sur les voies prépandémiques? Le ramassage en bordure de rue restera-t-il une option aussi omniprésente dans trois ans?

Réponse: Si c'est mieux pour «moi»? Les entreprises la soutiennent mieux.

2. Quand et avec qui les clients mangent

Avec plus de personnes travaillant à domicile que jamais auparavant, et moins de personnes s'aventurant pour se rendre dans leur environnement urbain-bureau, il y a eu un changement notable dans la façon dont ils choisissent de manger au restaurant.

Les réunions Zoom consécutives, qui durent toute la journée, gardent les gens attachés à leur bureau. Ce qui signifie que la «ruée vers le déjeuner » est devenue une course folle vers le réfrigérateur pour les restes. En conséquence, la demande de services de restauration à midi a considérablement diminué dans les industries de l'accueil.

Brett Schulman, le PDG de Cava – qui exploite des restaurants fast-casual ainsi que des restaurants raffinés – a confirmé que le dîner était le nouveau déjeuner lorsque je lui ai parlé en janvier. En fait, l'augmentation de l'activité de restauration a atteint ou dépassé la baisse de l'activité de restauration à Cava.

Une des raisons de ce changement de comportement des consommateurs pourrait être que le dîner invite plus de clients potentiels que le déjeuner ne le faisait par le passé. Avec le souper vient toute la famille. Les conjoints et les enfants font partie de l'ordre. Non seulement cela augmente la taille des commandes, mais cela crée des opportunités pour différents choix ou arrangements alimentaires qui n'ont pas été identifiés avant la pandémie. Par exemple, Cava a expérimenté des options de menu de style familial afin que tout le monde puisse profiter du même festin au lieu d'avoir des commandes individuelles.

Quel pourcentage de personnes qui travaillent actuellement et apprennent à la maison reviendront aux cinq jours habituels pour se rendre au bureau ou à l'école? La ruée vers le déjeuner sera-t-elle de retour dans 6 mois à un an?

Réponse: Presque tout le monde envisage un hybride.

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3. Ce que les consommateurs considèrent comme l'hospitalité

Avant toute pandémie, le Fitler Club de Philadelphie était un «troisième lieu» multifonction où les membres pouvaient se réunir, s'entraîner, manger, socialiser ou même entendre un orateur inspirant.

Mandats de distanciation sociale. aurait pu facilement détruire tout le modèle commercial de Fitler. Mais ce n’a pas été le cas. Lorsque j'ai parlé avec le président de Fitler, Jeff David, il y a quelques semaines, il a attribué à son leadership l'action décisive et la pensée créative de son équipe.

Par exemple: Pour aider les membres à respecter leurs routines d'entraînement, Fitler a prêté des haltères et des ballons médicinaux aux membres comme s'ils consultaient des livres de bibliothèque. Pour que les membres continuent à apprendre, Fitler a commencé à diffuser toutes ses conférences en ligne. Pour satisfaire la demande de relaxation pendant les périodes d'isolement, Fitler a livré de l'alcool au domicile de ses membres.

Est-ce que plus de gens auront envie d'une troisième place une fois la pandémie apaisée? Comment les inspections sanitaires vont-elles évoluer à l'avenir? Les lois changeront-elles pour interdire la livraison d'alcool une fois que les choses redeviendront «normales»?

Réponse: Je veux tout et je ne veux rien abandonner.

Et maintenant?

Si votre entreprise était assez chanceux pour s'adapter et survivre aux changements rapides de comportement des consommateurs à la suite de ce fléau? Soit fier. Mais les consommateurs ne seront jamais complètement satisfaits maintenant qu’ils savent ce qui est possible. Si vous pensez que tous ces nouveaux services sont agréables à avoir? Réfléchissez encore. Votre client les a intégrés dans leur style de vie et s'attend à ce que vous le livriez.

J'ai coaché ​​et interviewé des centaines d'entrepreneurs au cours de l'année dernière et les thèmes communs reviennent encore et encore. Observer les données de comportement des clients, écouter vos clients et expérimenter de nouvelles idées. Créer une culture de dirigeants résilients qui ont l'autorité et la responsabilité de prendre des décisions rapidement.

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