Comment concevoir l'assistant d'IA idéal

L'intelligence artificielle (IA) est la prochaine étape importante dans la conception de produits. Les assistants d'IA feront partie intégrante des produits de nouvelle génération en raison de leurs fonctionnalités : ils seront capables de faire beaucoup de choses différentes, et les utilisateurs n'auront pas besoin de passer plus de temps à apprendre le système car l'interaction avec les produits d'IA ressemblera à conversations humaines.

Voici un aperçu des principes fondamentaux de l'interaction homme-machine et des connaissances que nous avons acquises lors de la conception d'assistants d'IA.

Comprendre le contexte d'utilisation 

Le contexte d'utilisation (où et comment votre produit sera utilisé) est la première chose que vous devez comprendre lors de la création d'une nouvelle expérience d'IA. De nombreuses décisions de conception de produits seront basées sur cette compréhension. Par exemple, l'interaction avec un haut-parleur intelligent dans votre pièce sera différente d'une interaction avec un assistant à commande vocale dans votre voiture. La durée de la session (secondes, minutes, etc.), le support d'interaction (voix, toucher, etc.) et la durée d'attention (temps passé à se concentrer sur une tâche) seront différents.

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Définissez un ensemble de compétences de base et des scénarios clés d'interaction

Les compétences sont des capacités d'assistant d'IA, et elles doivent être ajoutées en fonction des fonctionnalités que vous souhaitez fournir dans votre produit. Allumer et éteindre les lumières, appeler un taxi et jouer de la musique sont des exemples de compétences. Les scénarios d'interaction sont des exemples de la façon dont les gens utilisent ces compétences.

Il existe deux types d'assistants d'IA : les assistants universels comme Siri d'Apple ou Alexa d'Amazon, qui sont capables de faire beaucoup de choses différentes, et les assistants de niche utilisés dans un domaine particulier (c'est-à-dire l'assistant d'IA financière). Quel que soit le type d'assistant que vous concevez, vous devez connaître les besoins des utilisateurs, les hiérarchiser soigneusement et définir un ensemble de compétences de base et des scénarios d'interaction.

Voici quelques recommandations qui vous aideront à définir les compétences de base : 

• Focus sur l'utilité. Les assistants d'IA doivent toujours servir un objectif fonctionnel clair. Renseignez-vous sur votre public cible et ses attentes vis-à-vis de votre produit. Trouvez des tâches utilisateur spécifiques qui peuvent être améliorées à l'aide d'un assistant IA. Par exemple, si vous concevez un assistant vocal de voiture, vous pouvez vous concentrer sur des tâches quotidiennes telles que trouver la station-service ou la place de parking la plus proche.

• Pensez à la découvrabilité. Comment les utilisateurs sauront-ils qu'une compétence particulière est disponible dans votre produit ? Vous devez introduire des mécanismes qui aideront les utilisateurs à découvrir les fonctionnalités.

• Collectez les commentaires de vos utilisateurs. Introduisez un mécanisme de rétroaction dans votre produit qui permettra aux utilisateurs de soumettre des demandes de nouvelles compétences. Cela vous aidera à recueillir des informations sur ce que vos utilisateurs attendent de votre produit.

Pour chaque scénario d'interaction, vous devez procéder comme suit :

• Écrire un dialogue général d'interaction. L'interaction avec les assistants d'IA ne devrait pas briser les schémas qui ont évolué au fil des ans dans les conversations interhumaines. Lorsque vous écrivez une boîte de dialogue, pensez toujours à vos utilisateurs — pensez aux expressions exactes qu'un utilisateur pourrait utiliser. Une technique de storyboarding peut vous aider à décrire comment les gens vont interagir avec les assistants d'IA.

• Capturez toutes les intentions possibles des utilisateurs. Une fois que vous avez créé un dialogue général entre un utilisateur et une machine, vous devez définir toutes les alternatives possibles. Différentes personnes peuvent utiliser des mots différents et suivre des chemins différents lorsqu'elles interagissent avec l'assistant IA. Par exemple, lorsque les utilisateurs demandent à un assistant IA d'allumer la musique, ils peuvent dire « Assistant, allumez la musique » ou « Assistant, jouez du jazz ». Créez un arbre de dialogue avec toutes les variantes possibles.

• Prenez en compte la charge cognitive. Les utilisateurs ne peuvent pas garder beaucoup d'informations dans leur mémoire à court terme. Lors de la conception d'un assistant d'IA, vous devez minimiser la longueur des phrases que vous utilisez et le nombre d'options que vous proposez.

• Concevoir des chemins heureux et malheureux. Un chemin heureux, c'est quand tout se passe comme prévu (l'utilisateur atteint son objectif avec l'aide d'un assistant IA), et les chemins malheureux représentent une situation où, pour une raison quelconque, un assistant IA n'est pas en mesure d'aider l'utilisateur. Les utilisateurs évaluent souvent l'expérience du produit en fonction de la façon dont le produit est conçu pour les chemins malheureux. Même lorsqu'un produit ne peut pas résoudre un problème, le système doit minimiser l'impression négative.

• Donnez plus de liberté aux utilisateurs. Lorsque les utilisateurs interagissent avec un assistant d'IA, ils peuvent vouloir revenir en arrière et modifier certaines données qu'ils ont fournies lors des étapes précédentes. Par exemple, pour le scénario d'appel d'un taxi, l'utilisateur peut vouloir spécifier l'heure exacte à laquelle il s'attend à ce que le taxi arrive. Le scénario que vous concevez doit prendre en charge un tel comportement.

• Pratiquez vos scénarios. En jouant vos scénarios avec un assistant IA, vous identifierez les domaines à améliorer. Une technique appelée Wizard of Oz peut vous aider à valider vos scénarios sans créer de produit.

Fournir des commentaires sur le système 

La voix est la principale méthode d'interaction pour la majorité des assistants IA. Mais dans les interactions vocales, il existe un risque élevé que le système ne comprenne pas correctement l'utilisateur. Il peut y avoir de nombreuses raisons pour lesquelles le système ne peut pas décoder le message. Pour éviter les situations où le système répond à la demande de l'utilisateur incorrectement formée, nous devons fournir des commentaires avec la requête de l'utilisateur. L'affichage de la requête utilisateur d'origine confirme que l'assistant IA a compris ce que les utilisateurs ont dit. Les utilisateurs ne doivent jamais poser de questions telles que « Le système a-t-il compris ce que j'ai dit ? » lorsqu'ils interagissent avec le système.

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Un autre cas critique dans lequel vous devez fournir des commentaires sur le système est lorsqu'un système a besoin de temps pour terminer l'opération. Dans ce cas, nous devons dire à l'utilisateur que le système fonctionne sur sa demande.

Créer un langage visuel familier

Étant donné que les assistants d'IA sont des produits vocaux d'abord, la création d'une conception visuelle pour un produit d'IA semble être une tâche secondaire. Cependant, les humains sont des créatures visuelles, et ce que nous voyons a un impact significatif sur la façon dont nous percevons les produits. Les émotions jouent un rôle important dans l'expérience utilisateur.

Ainsi, lorsque nous créons un langage visuel pour un assistant d'IA, nous devons réfléchir à ce que les utilisateurs ressentiront. Le langage visuel comprend les formes, les couleurs, la typographie et les effets de mouvement. Ils travaillent ensemble pour créer une impression pour les utilisateurs. Une interface utilisateur bien conçue a une impression positive sur les utilisateurs : Aesthetic-Usability Effect indique que les utilisateurs sont plus tolérants envers les problèmes d'utilisation mineurs lorsqu'ils trouvent une interface visuellement attrayante.

Il est essentiel de donner à votre assistante une présence visuelle. Bien que l'IA soit un peu abstraite, il est toujours possible de trouver des objets que les utilisateurs lui associeront. Les sphères 3D ou les ondes sonores sont deux objets courants qui représentent l'IA dans les produits modernes (grâce aux films de science-fiction).

Les effets de mouvement jouent un rôle énorme dans la perception des utilisateurs à propos de l'interaction, car ils introduisent du dynamisme dans les interactions. Lorsqu'un utilisateur interagit avec l'assistant, l'objet doit répondre à l'entrée de l'utilisateur avec un retour visuel approprié. Par exemple, une onde en mouvement peut signifier que le système écoute l'utilisateur en ce moment. Tous les effets animés que vous utilisez dans votre produit doivent être faciles à suivre et prévisibles. Évitez les changements soudains ou les mouvements peu clairs car ils peuvent dérouter les utilisateurs.

Lors de la conception, réfléchissez à la manière dont le dialogue pilotera l'interface visuelle que vous présentez à l'utilisateur. Visez une interface utilisateur fluide – interface dans laquelle de nouveaux objets ou contrôles fonctionnels apparaissent en fonction de l'entrée de l'utilisateur.

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La vraie magie de l'IA se produit lorsque le système est capable de résoudre une tâche particulière et de la faire dans un manière qui fait croire aux utilisateurs que le système les connaît vraiment. L'IA doit utiliser toutes les informations sur un utilisateur et les transformer en valeur pour l'utilisateur. Par exemple, les assistants IA peuvent connaître les préférences musicales des utilisateurs et les surprendre avec des options appropriées chaque fois qu'ils choisissent d'écouter de la musique. Il est essentiel de trouver le bon moment pour montrer la puissance de l'IA. Une sélection incorrecte du moment peut créer une impression négative de l'IA qui agace les utilisateurs ou oblige les utilisateurs à faire ce qu'ils ne veulent pas faire.