Comment ce PDG résolveur de problèmes garde les portes de ses restaurants ouvertes

Octobre
21, 2020

8 min de lecture

Dawn Lafreeda est présidente, directrice générale et fondatrice de Den-Tex Central, Inc. dba Denny's Restaurants . En 1984, elle a ouvert son premier Denny's et depuis, a construit une incroyable opération de 85 emplacements. Lafreeda, comme tant de propriétaires d'entreprises du restaurant a été massivement touché par la pandémie, mais a trouvé un moyen de se frayer un chemin à travers cette crise incroyablement destructrice.

Ou de façon plus appropriée, a trouvé des moyens de gérer son chemin à travers la crise. Le fonctionnement de Lafreeda est mis au défi de suivre des protocoles de sécurité qui varient d'un État à l'autre, d'une ville à l'autre et changent fréquemment avec peu ou pas d'avertissement. «Dans certains cas, nous avons eu moins de six heures de préavis pour fermer les salles à manger», a-t-elle déclaré à Entrepreneur . "Nous avons dû apprendre et nous adapter à de nouvelles façons de faire des affaires pour soutenir."

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Dans l'interview suivante, Lafreeda décompose les défis auxquels elle-même et d'autres propriétaires d'entreprises multiétatiques continuent de faire face, et comment elle se bat chaque jour pour garder son entreprise, ses employés et ses clients en bonne santé.

Vous avez des emplacements dans plusieurs États. Pouvez-vous expliquer les défis que cela a posés?

J'ai des restaurants dans sept États et les règles varient d'un État à l'autre et les défis sont sans fin. Nous suivons généralement les règles du gouverneur, mais nous avons des situations où les maires exercent également des pouvoirs dont nous devons tenir compte. Cela représente un énorme défi pour les commandes et la dotation en personnel, car nous ne pouvons pas prédire d'une semaine à l'autre ce à quoi nous pourrions être confrontés.

Afin de rester conforme dans chaque ville et état, nous avons un tableur qui détaille les exigences d'EPI, les règles de distanciation sociale, les heures d'ouverture, les couvre-feux et la capacité autorisée. Les règles peuvent être une cible mouvante et elles changent fréquemment, parfois quotidiennement.

Il y a aussi des défis à relever dans le traitement de l'aspect ressources humaines des choses, car il existe de nombreuses situations différentes des employés qui nécessitent beaucoup de sensibilité tout en essayant de garder l'entreprise ouverte et de sauver des emplois. Par exemple, vous pouvez avoir un employé qui vit avec un membre de la famille âgé ou compromis et qui peut avoir peur de venir travailler. Vous pouvez avoir une personne dont le test est positif, vous devez donc fermer pendant un certain temps, ce qui affecte les moyens de subsistance de l'ensemble de votre personnel. Il y a eu des problèmes de chaîne d'approvisionnement, des problèmes de personnel et une peur généralisée de tomber malade.

Comment Covid a-t-il affecté votre entreprise en général?

Nous avons dû prendre des décisions extrêmement difficiles et douloureuses pour survivre, y compris la fermeture de sites. Nous ne sommes pas en mesure de gérer notre entreprise de la manière dont nous savons qu'elle réussit. Dans certaines industries, nous ne contrôlons plus notre destin mais au contraire, nous sommes à la merci des règles qui nous sont imposées par l'autorité civile en raison de la pandémie. De plus, cela nous a frappé très rapidement sans beaucoup de temps pour nous préparer. Dans certains cas, nous avons eu moins de six heures pour fermer nos salles à manger sans date connue de la réouverture. Dans certains États, nous avons rouvert et avons dû fermer à nouveau, ajoutant encore plus de pression aux opérateurs. L’industrie de la restauration dans son ensemble est confrontée à de nombreuses inconnues, mais les restrictions de restauration renforcées ont maintenant été intégrées dans les plans d’urgence de Denny pour les restaurants du pays, y compris le mien. Là où nous avons pu rouvrir et opérer, nous essayons d'offrir la meilleure expérience client possible. Nous sommes fiers d'offrir la meilleure expérience culinaire imaginable et qui n'a pas changé, même avec de nouveaux défis à relever.

Quelles solutions et innovations avez-vous vues qui fonctionnent pour les restaurants?

The level de l'innovation chez Denny's que j'ai vue pendant cette pandémie a été incroyable, et la plupart d'entre elles sont venues directement des équipes de restauration. Au niveau des restaurants, nous nous sentons habilités par Denny’s à créer, innover et aider à développer nos activités. C'est ainsi qu'est né la restauration en plein air dans certains endroits, pour aider à compléter les services de trottoir et de restauration que nous avons mis en place pour nourrir nos clients tout en se distanciant socialement. Nous avons également ajouté des partitions de kiosque, un menu numérique via un code QR scannable, des options sans contact et des options de repas plus portables.

Absolument, nous croyons qu'il est important d'écouter nos clients et notre priorité numéro un est de garder nos clients et nos employés en sécurité et en tête. Plus tôt cette année, Denny a créé le poste de spécialiste en assainissement pour aider à garder les restaurants sûrs et désinfectés. Ces personnes sont formées sur les procédures de nettoyage et de désinfection appropriées et sur la façon de nettoyer à l'aide des outils appropriés et des désinfectants approuvés. Cela, ainsi que d'autres protocoles de sécurité et de satiété, ont contribué à rendre nos clients plus à l'aise en prenant un repas avec nous. Nous nettoyons régulièrement en profondeur toutes les surfaces hautement touchées et sans contact. Les employés sont tenus de porter des masques et des gants, de passer un contrôle de température obligatoire avant le travail, de remplir un questionnaire de dépistage médical et de se laver soigneusement les mains avec un désinfectant à base d'alcool toutes les vingt minutes. En outre, toutes nos salles à manger ont été réaménagées pour tenir compte de la distanciation sociale. Nous nous dirigeons vers une période vraiment incertaine, avec les élections et un temps plus froid à l'horizon. Comment vous préparez-vous et comment recommanderiez-vous aux autres propriétaires d'entreprise de se préparer?

Nous accordons une attention particulière à chaque élément du P&L et recherchons des opportunités d'amélioration pour nous permettre de passer l'hiver et l'autre côté. Nous analysons notamment les heures d'ouverture, la taille et la simplification des menus, les heures de dotation et les renégociations de contrats. Nous créons des offres alimentaires à la fois portables et familiales. Nous apprenons à être plus flexibles et ouverts aux idées qui ne correspondent pas nécessairement à notre modèle commercial traditionnel . Nous considérons cela comme une opportunité d'ajouter des offres et des idées à notre marque et à notre héritage de 67 ans.

Quels sont certains des aspects positifs que vous voyez pour les entrepreneurs capables de sortir de l'autre côté de la pandémie?

Il y aura des doublures argentées de cette pandémie pour l'industrie de la restauration et pour les entrepreneurs en général. Bien que de nombreuses entreprises aient malheureusement fermé leurs portes, le côté positif est que cela offrira un plus grand bassin d'employés aux entreprises qui ont du mal à trouver suffisamment d'aide.

Malheureusement, bien que tous ne survivront pas à la pandémie, ceux qui le font peuvent voir une augmentation de volume car il y aura moins de choix pour les consommateurs. De nombreux marchés sont sursaturés depuis longtemps, ce qui rend difficile pour certains de se maintenir.

Les entrepreneurs qui pourront s'en sortir pourront profiter des emplacements vacants qui viendront sur le marché et à des conditions de location plus avantageuses. Ce sera l'occasion de se développer.

La pandémie a engendré de nouveaux produits, une industrie et une innovation qui nous feront avancer vers l'avenir et créeront de nouveaux emplois et opportunités.

Que conseillez-vous aux personnes qui sont peur d'essayer de démarrer une nouvelle entreprise maintenant? Si vous recommençiez votre carrière, que feriez-vous si aujourd'hui était le premier jour?

Ne laissez pas la peur vous empêcher de rêver. Je vois cela comme une excellente opportunité pour les entrepreneurs. Il y a tellement de demandes de nouveaux produits, services et innovations que cela peut être le rêve d’un entrepreneur. C'est un moment unique dans le temps et avec la bonne idée et le bon plan d'affaires, vous pouvez connaître un énorme succès. Je vois des opportunités partout. Bien que la pandémie nous apporte un grand chagrin, elle nous apportera également des cadeaux nouveaux et inattendus.

Si je recommençais ma carrière, je ferais beaucoup de choses de même. Les gens vont toujours manger et je crois à 100% aux avantages d'un système de franchise. Je tirerais les leçons de cette période et je prendrais différentes décisions de conception de bâtiment et de menu. Je négocierais mes baux, contrats, prêts et polices d'assurance pour mieux protéger mon entreprise contre des choses comme l'autorité civile, le terrorisme et les pandémies. Je ferais tout ce qui est en mon pouvoir pour m'assurer d'avoir une entreprise durable et évolutive qui supporterait l'épreuve du temps et des menaces imprévues.

Rien ne m'empêchera jamais de recommencer. Nous avons la chance de vivre dans un endroit où le rêve américain est à portée de main si nous le voulons. Je l'ai voulu et je le veux toujours.