Comment battre votre concurrent numéro un (ce n’est pas qui vous pensez)

Alors que des études telles que le rapport de CB Insight sur les 13 principales raisons pour lesquelles les startups échouent indiquent que les flux de trésorerie, l’absence de besoin du marché et la dissidence interne parmi les fondateurs sont ce qui conduit à la fermeture de l’entreprise, je soutiens que l’apathie des clients est en fait la cause première ; ce ne sont que les symptômes. Apathie est défini comme un « manque de réactivité à quelque chose qui pourrait normalement exciter l’intérêt ou l’émotion ».

Dans un monde instable bloqué par une mêlée de publicités de sociétés aux poches profondes et une pléthore de produits auditionnant pour nos limités et désensibilisés capacité d’attention, c’est plus que la différenciation (que nos écoles de commerce nous imploraient de suivre) qui débloquera le porte-monnaie des clients. Nous devons tirer sur tous les cylindres afin de construire ce que nos clients demandent tranquillement et concentrer notre attention uniquement sur eux plus que nos concurrents.

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La proximité client est un avantage concurrentiel

Une écoute attentive et impartiale, le développement de produits axé sur les commentaires et l’établissement de relations empathiques sont primordiaux dans un monde axé sur les transactions, utilitaire et apathique.

Le nœud de ce la pensée de conception approche peut créditer sa notoriété à la principale entreprise de conception et d’innovation, Ideo (Palo Alto, Californie). Tim Brown, président exécutif d’Ideo, nous propose une définition simplifiée : « Le design thinking est une approche de l’innovation centrée sur l’humain qui s’inspire de la boîte à outils du designer pour intégrer les besoins des personnes, les possibilités de la technologie et les exigences du succès de l’entreprise. »

Un élément clé du modèle de conception-pensée comprend empathie — qui, par définition, oblige le designer (entrepreneur) à se rapprocher le plus possible de l’utilisateur pour bien comprendre (empathie) ses problèmes, identifier ses objectifs communs et concevoir des solutions viables qui font mouche (le tout dans les limites de l’entreprise ‘ contraintes prédéfinies).

Le cadre de réflexion conceptuelle d’Ideo déballe la technique plus loin, « Penser comme un designer peut transformer la façon dont les organisations développent des produits, des services, des processus et une stratégie. Cette approche, connue sous le nom de design thinking, rassemble ce qui est souhaitable d’un point de vue humain avec ce qui est technologiquement faisable et économiquement viable. Cela permet également aux personnes qui ne sont pas formées en tant que designers d’utiliser des outils créatifs pour relever un large éventail de défis. »

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Connaître les peurs, les objectifs et les défis de vos clients vous aide à concevoir des expériences qui ravissent et suscitent la joie

Le petit restaurateur qui passe un temps considérable à s’asseoir avec les clients pour réviser le menu et optimiser pour personnages spécifiques (groupes de clients qui partagent des croyances – par exemple, végétalien, options à base de plantes, articles casher, etc.) fait une impression durable qui crée une empathie transactionnelle qui contrecarre l’apathie de facto du marché. Le propriétaire d’un café qui lance une carte perforée client de valeur qui récompense les clients avec une tasse de café gratuite toutes les dix tasses insuffle une bonne volonté réciproque qui stimule les futures activités commerciales. La boutique de commerce électronique qui offre ce cadeau juste à temps pour la fête et agite les frais obtient un A + dans l’esprit de l’acheteur et remplit son cœur d’une bonne volonté durable et intangible.

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Le design thinking révèle les émotions autour desquelles les fondateurs doivent créer des produits et des services

Les excellents produits et services se connectent à un niveau profond et émotionnel avec leurs utilisateurs. Par se concentrer sur votre client plus que vos concurrents, vous pouvez gagner plus rapidement et beaucoup plus facilement – et passer moins de temps à regarder vos concurrents. Cela peut sembler banal, mais je l’ai vu à maintes reprises lors de mes consultations avec des propriétaires et des fondateurs de petites entreprises, au cours desquels ils passent les premiers mois à se concentrer sur la compréhension des besoins du marché, puis (après le lancement) à s’éloigner complètement d’un utilisateur. modèle axé sur le design (design thinking) et passe plus tard à un modèle axé sur le marché où ils se concentrent sur battre la concurrence. Cela conduit souvent à un mimétisme de service, à des remises (qui érodent les marges brutes) et éventuellement à une réduction des effectifs ou à une dissolution.

Bien qu’il soit utile de comprendre où votre concurrence joue actuellement sur une matrice de marché, cela est en fait assez distrayant pour la plupart des entrepreneurs et les éloigne davantage du service à leur clientèle. À mon avis, l’objectif principal n’est pas de battre la concurrence sur les parts de marché, c’est de gagner fidélité du consommateur, et vous ne pouvez y parvenir qu’en leur accordant plus d’attention que vos concurrents ne sont prêts à le faire. La part de marché est un sous-produit de la conquête des cœurs et des esprits.

Au cours des 30 prochains jours, au lieu de vous soucier de ce que font vos concurrents, essayez de vous concentrer intensément sur votre propre marché en tirant parti d’une approche de conception. Innovation, service client et fidélisation de la clientèle devient extrêmement facile une fois que vous commencez à écouter davantage et à concevoir du point de vue de votre client.