Comment affronter calmement les mauvaises critiques et les transformer en croissance

Nous, les entrepreneurs, déversons nos cœurs et nos âmes dans nos entreprises. Ce sont les produits de notre énergie créative, notre manifeste de la passion.

Si vous êtes comme moi, vous supposez que tout client qui prend le temps de laisser un examen ne rêverait pas de donner moins de cinq étoiles. Vous pouvez même vous attendre à un flux constant de critiques élogieuses, donc lorsqu’un client quitte un avis d’une ou deux étoiles, cela peut ressembler à le plus gros coup de poing intestinal.

Vous n’êtes pas seul dans ce domaine. Je l’ai vécu personnellement, et je peux vous dire, tout d’abord, félicitations! Toute entreprise ou marque valant son sel attirera inévitablement des ennemis. Votre entreprise grandit, mûrit et évolue à un point où une rétroaction négative occasionnelle est inévitable. Cela dit, la façon dont vous répondez à ces commentaires est essentielle. Ne sous-estimez pas l’effet dommageable que les mauvaises avis peuvent avoir sur votre entreprise, surtout si les plaintes sont de nature cohérente, en soulignant les problèmes qui nécessitent une attention urgente.

L’entrepreneur devrait offrir des réponses mesurées et réfléchies aux avis négatifs, mais toutes les plaintes ne sont pas créées égales. Voici quelques considérations et stratégies importantes pour Gérer l’examen négatif redouté.

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Est-ce légitime?

Certaines critiques sont juste faux. L’un de vos concurrents peut essayer de saper votre entreprise et pense que laisser une ou plusieurs mauvaises critiques est le moyen de le faire. Quelqu’un peut confondre votre entreprise avec une autre. Ou, quelqu’un peut simplement traîner et veut utiliser votre entreprise comme le bout d’une blague intérieure.

Ces critiques sont un peu plus faciles à gérer que celles qui ont une base en réalité. Si vous signalez une revue illégitime à Google ou Yelp, ils sont susceptibles de supprimer le faux examen de leur site.

Quand répondre

La plupart des propriétaires d’entreprise comprennent que la possibilité d’avoir Répondre aux critiques négatives présente un avantage, une chance d’atténuer les dégâts causés. Mais de nombreux propriétaires d’entreprise, malheureusement, ne répondent pas aussi efficacement qu’ils le pouvaient.

Samara Scott-Hunter, hôte du Salon Rising Podcast, a remarqué une défensive rebutante dans la façon dont les autres propriétaires d’entreprise réagissent souvent aux critiques négatives et croient qu’il existe une meilleure façon. Après avoir été aveuglée par une revue d’une étoile que Scott-Hunter a estimée était profondément injuste, elle a décidé d’attendre avant de publier sa réponse. Sa période de refroidissement a duré un mois entier, et lorsqu’elle a répondu, elle s’est assurée qu’elle était dans le bon état d’esprit pour le faire.

Je me souviens que j’étais assis devant ma cheminée. J’étais juste dans un endroit vraiment heureux, et c’était un dimanche après-midi. Je me suis dit que je vais répondre à cette critique, car je me sens vraiment heureuse en ce moment.

Il y a la sagesse ici. Si vous êtes comme moi et beaucoup d’autres entrepreneurs, recevoir une mauvaise revue suscite une réaction très émotionnelle. Dans la plupart des cas, vous ne voulez pas que cette émotion chauffée par le rouge apparaisse dans votre réponse écrite publique à la revue. Vous ne voulez pas non plus que votre réponse précipitée soit accueillie avec des plaintes et réfutations ultérieures de votre critique. Par conséquent, faites ce que Scott-Hunter a fait et permettez-vous un période de refroidissement. Non seulement cela améliorera la qualité de votre réponse, mais il sera également moins probable que vous appâtirez votre critique dans un va-et-vient improductif.

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Comment répondre

Vous pouvez également inviter le client à contacter le personnel de soutien dédié de votre entreprise. Faites cela en fournissant le nom, le courrier électronique et le numéro de téléphone de votre personnel d’assistance dans votre réponse. Mon entreprise a un rôle principal d’expérience client qui agit en tant que premier intervenant en cas de mauvaise critique.

Pour moi, le format typique pour répondre aux mauvaises critiques devrait être constitué d’un excuses. Je ne pense pas que vous deviez admettre explicitement les actes répréhensibles, mais vous pouvez exprimer un regret pour l’expérience négative du client. Ensuite, vous devez exprimer l’empathie. Mettez-vous à la place du client et comprenez qu’elle peut fournir ces commentaires non pas pour nuire à votre entreprise, mais pour l’aider à s’améliorer.

Cela dit, ne soyons pas naïfs; À mesure que votre entreprise se développe, vous rencontrerez certains clients qui sont tout simplement impossibles à plaire. Ces clients se sont peut-être réveillés du mauvais côté du lit, ont récemment perdu leur animal de compagnie ou un être cher, qui sait – mais pour une raison quelconque, ils sont déterminés à vous lancer en ligne. Je conseille de conclure votre réponse en dirigeant votre client vers le personnel de soutien pertinent dans votre organisation et en lui assurant que toutes les mesures raisonnables seront prises pour répondre à leur plainte. Mon entreprise a un rôle principal d’expérience client qui agit en tant que premier intervenant en cas de mauvaise critique. Son nom, son e-mail et son numéro de téléphone sont fournis au client avec ma réponse.

Si possible, vous ou un membre de votre équipe d’assistance devriez Tendez la main au client en privé Et faites ce que vous pouvez pour résoudre leur plainte. Si vous réussissez ici et que le client est satisfait, vous pouvez demander au client de modifier son examen négatif, en changeant peut-être un ou deux étoiles en quatre ou cinq.

Soyez prudent ici, vous ne voulez pas apparaître comme arrogant, comme si vous êtes prêt à faire en sorte que le client change son avis ou le retire. Approchez-vous de la situation avec une véritable curiosité quant à l’expérience du client, avec un véritable désir de savoir où les choses ont mal tourné. Ne demandez pas de faveurs sans d’abord indiquer clairement combien vous vous souciez de leur expérience avec votre entreprise ou votre marque et appréciez leurs commentaires.

Avis de sollicitation et de dépistage

Lorsqu’il s’agit de solliciter des avis des clients et de contenir des commentaires négatifs avant qu’il ne devienne public, il n’y a pas de pénurie d’utilitaires de logiciels CRM (Customer Relationship Management) parmi lesquels choisir.

Si vous utilisez un ou plusieurs de ces services publics, gardez à l’esprit que les plateformes telles que Google et Yelp interdisent la pratique de la «révision des révisions», qui est la promotion sélective des critiques positives. Un logiciel de révision peut envoyer un e-mail à un client récent, lui poser des questions sur leur expérience et lui demander de publier un examen sur Google ou Yelp si et seulement s’ils ont eu une expérience cinq étoiles.

Bien que les examens soient désapprouvés, il n’y a rien de mal avec une entreprise offrant d’excellents services ou produits et sollicitant activement des commentaires honnêtes. Une attitude gagnante et éthique pour une entreprise consiste à accueillir tous les commentaires et à utiliser les commentaires négatifs dans la poursuite d’une amélioration continue.

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Essayez de ne pas le prendre personnellement

Ne le prenez pas personnellement. Oui, bien plus facile à dire qu’à faire. Mais en tant qu’entrepreneur, il est impératif que vous identifiiez l’opportunité de croissance dans chaque revers. Même si vous vous retrouvez au cœur brisé par une série de mauvaises critiques sur l’entreprise que vous avez travaillé si dur pour construire, la bonne approche consiste à répondre de manière attentive, proactive et avec une résolution pour faire tous les ajustements et améliorations nécessaires. Créez vos réponses comme impassibles, empathiques et constructives. N’oubliez pas que vous ne pouvez jamais plaire à tout le monde tout le temps. Alors, restez ouvert d’esprit, restez humble et laissez chaque défi aiguiser votre détermination à construire et gérer une entreprise digne de votre passion.

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