Cinq signes que vous ne tirez pas le meilleur parti de votre outil de chat

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L'utilisation des outils de chat aaugmenté de 67% de 2018 à 2020 . Les clients sont de plus en plus à l'aise avec le chat et préfèrent souvent le chat à un e-mail ou à un formulaire en ligne. Et tandis qu'une majorité d'entreprises voient la valeur du chat (un rapport récent de Drifta constaté que 74 % des répondants à son enquête prévoyaient d'ajouter une solution de chat à leur stratégie marketing) malheureusement, la plupart des entreprises ne maximisent pas leur investissement.

Les frustrations montent lorsque vous avez implémenté un outil de chat sur votre site, mais qu'il est considéré comme "sous-performant". Cette définition est différente pour tout le monde, mais cela signifie généralement que vous n'augmentez pas vos revenus grâce au chat et que l'outil fait très peu pour améliorer l'expérience client.

La sous-performance se produit lorsqu'un outil de chat est mis en œuvre sans tenir compte de son rôle complet dans le parcours client. Le chat n'est pas seulement un outil grâce auquel les utilisateurs peuvent demander une réponse directe. Au lieu de cela, le chat devrait générer des revenus en agissant comme un canal interactif que vous utilisez pour nourrir vos acheteurs via l'entonnoir.

Si vous n'êtes pas sûr de maximiser votre investissement, soyez à l'affût de l'un de ces cinq signes indiquant que vous sous-utilisez votre outil de chat.

Voici cinq signes que vous ne tirez pas le meilleur parti de votre outil de chat.

1. Vous n'utilisez le chat que dans un seul but

Le chat doit être appliqué de manière globale à vos fonctions de vente, de marketing et de support client. Mais la plupart des entreprises utilisent le chat dans un seul de ces rôles.

Les gens utilisent les outils de chat pour toutes sortes de raisons : pour obtenir des réponses à leurs questions, poser des questions sur les prix et les démos, résoudre un problème, parler à un représentant, etc. En supposant que votre outil de chat ne soit nécessaire que pour l'un de ces besoins, lorsque vos utilisateurs en attendent plus, cela fera rapidement dérailler le succès.

Au lieu de cela, votre outil de chat doit être activementdévelopper une relation avec vos prospects . Il doit être à l'écoute des questions et répondre avec des réponses utiles, le routage mène à l'étape suivante appropriée à chaque interaction. Commencez à élargir l'objectif de votre outil de chat en comprenant les motivations et les besoins de vos acheteurs.

Lire la suite:Huit questions à poser pour comprendre votre acheteur

2. Vous n'exploitez pas les données pour personnaliser la conversation

Les attentes des acheteurs en matière d'expériences rapides et personnalisées continuent d'augmenter.Si vous offrez les mêmes réponses standardisées à tout le monde, vous sous-utilisez gravement votre outil de chat.

Les meilleurs outils de chat sont capables d'orchestrer des conversations personnalisées en fonction des informations que vos prospects fournissent en cours de route. L'intégration dans une plate-forme d'automatisation du marketing vous permet de suivre et de transmettre des données en temps quasi réel afin que, à mesure que vous en apprenez plus sur un prospect, le chatbot puisse fournir la prochaine étape la plus pertinente.

Pour réussir ici, votre outil doit être lié à une stratégie, un modèle de contenu et un cadre de gestion des prospects. Vous devez connaître les besoins d'information d'une personne en fonction de son étape dans le processus d'achat et de ses réponses aux questions de profilage progressif.

Vous ne savez pas si vous personnalisez la conversation ? Posez-vous ces questions :

• L'outil est-il lié à une stratégie, à un modèle de contenu et à un cadre de gestion des prospects ?
• Le comportement des utilisateurs est-il suivi, associé à un enregistrement de piste et utilisé pour influencer les prochaines étapes ?
• Le chatbot pose-t-il des questions qui font passer une personne à la prochaine étape de son parcours ?
• L'outil fait-il des recommandations de contenu basées à la fois sur la position du client dans votre entonnoir et sur ses intérêts personnels ?
• L'outil aide-t-il à entretenir des relations numériques significatives ?

Si vous ne faites pas tout ce qui précède, vous ne tirez pas le meilleur parti de votre solution de chat.

Lire la suite:Anatomie d'un plan stratégique de marketing de la demande : la phase d'analyse

3. Vous ne ciblez que les voyages à un stade précoce ou les voyages à un stade avancé, pas les deux

Si votre outil de chat ne propose que des actions tardives comme "parler à un vendeur" ou une action automatisée et précoce comme "lire ce blog", vous aliénez une grande partie de votre public.

Les outils de chat doivent prendre en considération où se trouve une personne dans son parcours et servir dynamiquement la meilleure prochaine étape en fonction de ces informations. Oui, un utilisateur à un stade avancé souhaite probablement réserver une démo. Mais un utilisateur débutant ne le fait pas. Il est essentiel que vous fournissiez les bonnes options au bon moment.

Atteindre ce niveau de sophistication avec votre outil de chat améliore considérablement l'expérience utilisateur et vous permet de pousser les gens plus rapidement dans votre entonnoir. Au lieu de laisser le prospect rester trop longtemps à une étape donnée, votre chatbot le fait avancer activement en temps quasi réel.

C'est l'un des plus grands avantages de la mise en œuvre d'un outil de chat. Les programmes traditionnels de maturation des e-mails peuvent prendre des mois pour faire avancer un prospect, mais un chatbot a la capacité de le faire avec seulement quelques interactions.

Lire la suite:Votre pile MarTech orchestre-t-elle l'engagement des e-mails sortants ?

4. Vous n'utilisez qu'un opérateur en direct ou un bot, pas les deux

Les meilleurs outils de chat peuvent répondre aux interactions avec un chatbot ou une personne en direct. Mais la plupart des entreprises ne profitent pas de cette fonctionnalité.

Votre outil de chat doit savoir quand déplacer un prospect d'un bot à une personne. Il n'est pas nécessaire de doter un outil de chat d'une personne en direct pour les premières interactions (en fait, cela peut causer des frictions car de plus en plus de personnespréférez un modèle libre-service), maisDes études montrentque lorsque les utilisateurs sont prêts à parler à un vendeur, ils veulent parler à un vendeur à ce moment précis.

Votre outil de chat devrait répondre dynamiquement "est-ce que cette personne cherche à acheter maintenant?" Et si la réponse est "oui", il doit acheminer le prospect vers un opérateur en direct. Si la réponse est « non », le bot doit continuer à répondre et fournir les étapes suivantes pour faire avancer une personne tout au long de son parcours.

Pour réussir ici, vous aurez besoin d'un cadre de gestion des prospects avec des étapes de qualification des prospects clairement définies, un modèle de notation des prospects robuste et des SLA appropriés pour vous assurer que votre équipe de vente est prête à gérer les chats entrants lorsqu'une personne est acheminée vers un représentant en direct. .

Lire la suite:Capturer le comportement en ligne le plus significatif de votre acheteur

5. Vos commerciaux ne tirent pas parti des informations obtenues lors des interactions par chat

Le chat offre une opportunité incroyable aux vendeurs de se connecter avec des prospects qualifiés à un moment de forte intention. Mais la plupart des entreprises ne forment pas leurs représentants à interpréter les données recueillies lors d'une interaction par chat en une conversation significative, l'occasion est donc gâchée.

Étant donné que le chat est censé donner des résultats plus rapides, les commerciaux sont contraints de répondre immédiatement. Cela peut être intimidant. Ils ont moins de temps de préparation que la normale et ils n'ont pas encore construit de relation avec cette personne. Cela peut ressembler un peu à un démarchage téléphonique à enjeux élevés si le représentant n'est pas préparé. Jusqu'à présent, le prospect a eu une conversation hautement personnalisée, et c'est aux ventes de maintenir cela.

Si votre outil a progressivement profilé les prospects, suivi les mots-clés et stocké le comportement d'engagement, vos commerciaux disposent d'un trésor d'informations à portée de main.

Dans la situation idéale, chaque interaction doit être enregistrée dans votre CRM afin que vos commerciaux et agents du service client puissent récupérer les interactions de chat enregistrées d'un client, comprendre son comportement et ses motivations, et utiliser ces informations pour éclairer les conversations en temps réel. Mais il ne s'agit pas seulement de capturer le comportement en ligne : vous devez apprendre à vos commerciaux à trouver des informations pouvant être exploitées dans une conversation en tête-à-tête.

Lire la suite:Traduire le comportement en ligne de votre acheteur en conversations significatives

Tirez-vous le meilleur parti de votre outil de chat ?

Le chat offre un énorme potentiel pour créer des expériences personnalisées très attrayantes pour vos clients, mais de nombreuses entreprises n'ont pas commencé à tirer pleinement parti de ce potentiel.

Si vous traitez simplement votre chat comme un répondeur glorifié, vous finirez par manquer de grandes opportunités pour entretenir des relations plus solides avec vos clients et convertir plus de prospects en ventes, plus rapidement.

Pour en savoir plus sur ce sujet, lisez :Les trois étapes de la maturité du chat