Chat en direct contre Chatbot

Qu’est-ce qu’un chatbot et qu’est-ce qu’un chat en direct ? Découvrez les différences entre les deux et comment chacun a sa propre efficacité pour votre organisation.

Aimeriez-vous discuter?

Les jeunes consommateurs d’aujourd’hui trouveront probablement déroutant que l’information ne soit pas toujours facilement disponible en un instant. Pensez au nombre de fois où vous avez dû attendre qu’une entreprise soit ouverte pour appeler et demander son heure de fermeture. Ou que diriez-vous de vous rendre à la quincaillerie la plus proche pour en savoir plus sur un nouveau gadget que vous avez vu à la télévision ? De plus, hors sujet, est-ce que quelqu’un d’autre regarde la télévision ? Les gens sont plus susceptibles de rechercher, et dans de nombreux cas préfèrent, le libre-service. Ces tendances et comportements suggèrent que l’obtenir vous-même sera plus facile, plus rapide et moins compliqué.

Reconnaissant ce comportement, les entreprises intègrent des solutions dans leur portefeuille d’outils commerciaux DXP et mettent en œuvre des pratiques de libre-service client en démontrant davantage de moyens de collecter des données et de les rendre disponibles en ligne. Étant donné qu’Internet permet aux entreprises d’accéder à un bassin beaucoup plus large de consommateurs, il existe un nombre énorme de tâches répétitives à accomplir pour soutenir ces clients.

De nombreux outils en libre-service impliquent l’utilisation du chat, une forme de conversation en ligne avec d’autres. Les deux principales formes de chat utilisées aujourd’hui dans les canaux numériques sont : Vivre ou Robots. La principale différence, je suis sûr que vous l’avez déjà compris, est qu’un type de chat en direct implique d’interagir avec une personne en direct en temps réel. Un bot, ou mieux connu sous le nom de type chatbot, consiste à interagir avec un robot. Un « robot » vous dites ? Oui, mais probablement pas le genre cool-walking debout – plus dans le genre confiant, basé sur l’IA, de science-fiction. Pour compliquer les choses, il existe différents types de chatbots avec de nombreux alias comme les chatterbots, le chat automatique, l’agent interactif ou même le chatbot en direct. Mais ne confondez pas « chatbot en direct » avec « chat en direct » ! Le mot-clé ici est bot.

Alors, quelles sont les autres différences et laquelle est la mieux adaptée à mon site ? Plongeons un peu plus.

Qu’est-ce qu’un chatbot et comment ça marche ?

Langue d’Oxford Laut ( ahem, le dictionnaire de google) la définition d’un chatbot est « un programme informatique conçu pour simuler des conversations avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet » (voir référence).

Un chatbot simule des réponses dans une conversation comme s’il s’agissait d’une personne réelle. Le programme informatique (robot) participe à l’aide de données provenant de l’entrée de l’utilisateur, de la reconnaissance automatique, de l’intelligence artificielle, de l’apprentissage automatique ou d’une base de connaissances et calcule une réponse à l’aide d’algorithmes prédéfinis ou cognitifs. Les programmes de chatbot ayant accès aux données des clients et des entreprises peuvent fournir à l’utilisateur des réponses personnalisées. Par conséquent, choisir une solution de chatbot qui s’intègre à vos outils commerciaux et marketing est très important.

Progress’ NativeChat prend en charge les intégrations avec des systèmes externes et fournit des instructions de configuration claires dans la documentation en ligne.

La facilité d’utilisation est également un facteur clé lors du choix du bonne solution de chatbot pour votre entreprise. Au-delà des allers-retours, l’accès à un niveau plus approfondi de données commerciales et de données client présente une excellente opportunité de vente croisée ou de vente incitative à votre public. La possibilité de personnaliser les réponses des chatbots devient un outil marketing précieux. Non seulement vous pouvez éliminer toute frustration en amenant le client au bon contenu dans l’instant, mais vous pouvez également mieux influencer le parcours client, aider les clients à accomplir des tâches et donc obtenir plus de conversions pendant la conversation. Au fait, tu as vu quoi Sitefinity Insight peut faire pour vos besoins DXP ?

(L’interface back-end facile à utiliser de NativeChat)

Les chatbots nécessitent généralement un certain niveau de saisie de données de la part du client. Cela peut être extrêmement utile, mais pas toujours précis à 100 %. Le succès est déterminé par plusieurs facteurs tels que : B. l’exactitude des données fournies par le client, l’accès aux bonnes informations et les options alternatives si la réponse ne suffit pas. Les chatbots sont mieux adaptés aux tâches courtes, simples et répétitives de recherche et de collecte de données.

De nombreuses informations peuvent être obtenues à partir d’un chatbot, mais du point de vue de votre public, l’objectif est de soumettre ou d’acquérir des informations rapidement. Assurez-vous de pouvoir fournir les données que vous proposez et indiquez clairement au visiteur ce que le chatbot peut et ne peut pas faire. Une fenêtre qui s’ouvre avec une courte liste d’exemples de questions intitulée « Ce sont les types de choses que vous pouvez me demander ? » définit subtilement les attentes pour le déroulement de la session de chat.

Cette interaction peut frustrer le visiteur puisque l’hypothèse a été faite que dans chaque ville un restaurant serait trouvé parmi la liste prédéfinie présentée au visiteur.

De nombreuses entreprises ont mis en place avec succès des chatbots sur leurs canaux numériques. Cependant, toutes ces implémentations ne conservent pas des clients satisfaits. N’oubliez pas que les chatbots sont utilisés pour accomplir une tâche ou trouver des informations spécifiques et qu’ils ne sont pas destinés à remplacer les agents du service client en direct. Lorsqu’un client est incapable de terminer sa tâche, il recherche un représentant en direct, ce qui conduit à un autre type de chat.

Qu’est-ce que le chat en direct et comment fonctionne-t-il ?

Le logiciel de chat en direct est une forme de messagerie instantanée qui permet des conversations en temps réel entre le client et un représentant de l’entreprise (désolé, Google n’a pas proposé sa propre définition pour ceux-ci). Le chat en direct est une méthode permettant de fournir un service client virtuellement via un canal numérique tel qu’un site Web ou une application mobile. Une interaction personnalisée se produit plus naturellement parce que vous interagissez avec une personne vivante.

La facilité d’utilisation reste un facteur important lors du choix de la bonne solution de chat en direct (par exemple : Sitefinity DXP offre une intégration avec LiveChat). Les opportunités de vente croisée et de vente incitative sont toujours possibles avec le chat en direct (vous avez déjà appelé sur vos options de forfait câble ou mobile ?). Cependant, les données utilisées à partir de ces interactions à des fins de marketing peuvent être limitées. Il est important de prendre en compte vos stratégies de marketing numérique lors du choix d’une solution de chat en direct.

Maintenant, bien sûr, le client fournit toujours des données avec le chat en direct. Bien que les chatbots ne fournissent pas toujours des réponses précises, cela ne garantit pas que le chat en direct le fera non plus. Le chat en direct repose sur le fait que le représentant de l’entreprise a accès aux informations d’identification d’utilisateur ou d’entreprise appropriées. Au lieu d’une réponse déterminée par des algorithmes prédéfinis, l’IA ou une autre technologie, une interaction de chat en direct réussie repose sur les données fournies et les décisions prises par le représentant de l’entreprise en direct pour proposer une réponse acceptable. Le chat en direct est mieux adapté aux tâches plus complexes. Il faut généralement plus de temps pour accomplir vos tâches avec le chat en direct qu’avec un chatbot. Par conséquent, il est également important d’indiquer clairement au client ce que le chat en direct peut et ne peut pas faire.

L’une des autres principales différences est que le service complet n’est disponible que lorsqu’il y a une personne avec qui interagir. Et comme indiqué pour les chatbots, il en va de même pour le chat en direct – de nombreuses entreprises ont réussi à avoir un chat en direct sur leurs canaux numériques. Mais toutes ces implémentations ne gardent pas les clients satisfaits. S’il n’y a pas assez de personnel pour prendre en charge tous les « appels » qui arrivent via votre service de chat en direct, cela entraînera inévitablement de la frustration chez vos clients.

Alors, quel est le meilleur?

Donc, revenons à la question posée plus tôt; Lequel est le plus adapté à mon site Web ? Peut-être que la bonne réponse est les deux, mais ce n’est pas toujours réaliste. Vous pouvez trouver de nombreuses critiques en ligne sur la façon dont G2 et Gartner Peer Insights, avec classement par étoiles et options alternatives. De nombreuses entreprises mettent en œuvre les deux. Certaines solutions de chat offrent les deux types de conversations. C’est une forme de service client que vous fournissez, c’est donc une question à laquelle vous seul pouvez répondre.

Autres références :

https://aws.amazon.com/what-is-a-chatbot/
https://www.youtube.com/watch?v=mSY6JrJZ4aw