Chat Amazon Connect: Déconnexion du flux de déconnexion

Intro

Cette semaine, Amazon a publié le chat pour Amazon Connect . C'est très excitant de voir qu'Amaz Connect prend désormais en charge nativement les fonctionnalités omnicanal.

Notre équipe était ravie d'essayer cette nouvelle fonctionnalité et sommes-nous heureux de la partager avec vous!

Nous avons créé une série de blogs pour vous aider. vous adoptez le chat:

Dans cet article de blog, nous nous concentrons sur la démystification du « flux de déconnexion » – un nouveau flux de contacts dédié à la gestion de l'expérience de chat d'un client.

Quel est le flux de déconnexion utilisé?

Le chat vous permet de conserver une session de chat client jusqu'à 24 heures

Le flux de Disconnect vous permet de gérer l'expérience d'un client lorsqu'un agent se déconnecte ]. L'attente est qu'un agent peut se déconnecter si un client a été inactif pendant une période prolongée. Le client peut continuer la conversation plus tard. Le flux de déconnexion vous permet de personnaliser cette expérience.

Puissance du flux de déconnexion

• Gain de temps pour les agents.
  • Un agent peut se déconnecter d'un client non réactif et aider un autre client
• Permet la mobilité des clients.
  • Un client peut revenir à la même conversation plus tard
  • Un client peut continuer à discuter avec un représentant via plusieurs dispositifs (discussion en ligne, conversation mobile,…) [19659015] Quand le flux de déconnexion “ démarre-t-il “?

    Le flux de déconnexion est invoqué dès qu'un agent se désengage de la conversation . Ceci équivaut à appuyer sur le bouton «Bouton de fin de conversation» sur la console de l'agent (CCP).

    

    À partir de ce moment, l'expérience client passera par défaut aux paramètres configurés dans le flux de déconnexion. Dans cet exemple, nous indiquons au client qu'il peut répondre dans les 24 heures.

    

    Le flux de déconnexion ne sera PAS appelé si le client met explicitement fin à la conversation. Dans cet exemple, un client peut explicitement mettre fin à la communication en cliquant sur le bouton "Mettre fin à la conversation".

    Que se passe-t-il si le client revient sur le même chat?

    Amazon Connect prend désormais en charge le bloc de flux de contacts «Wait» . Cet élément vous permet de créer une branche logique pour les événements suivants si un client devait revenir au chat dans le délai imparti.

    Dans cet exemple, nous permettons au client de revenir à la même session de chat dans les 12 heures.

    

    Options de branchement dans le bloc «Attendre»:

    • Le client est retourné – Si le client revient, il est possible de le reprendre. la même session, contexte compris. Les attributs de contact restent disponibles à partir du contact précédent. Cela vous permet d'acheminer le chat vers le même agent, la même file d'attente, l'historique de chat persistant devant l'agent, etc.
      • Veuillez noter que le délai d'attente maximal du système est de 24 heures. Vous pouvez personnaliser le délai d’expiration dans ce délai.
    • Expiration du délai dans la branche – Si le client ne revient pas au chat dans le nombre d’heures défini dans le bloc Attente, vous pouvez agir. Par exemple, vous pouvez terminer la session avec élégance.

    

    Le concept de flux de déconnexion vous permet de laisser l'agent découpler tout en conservant le contexte du client s'il choisit de revenir dans les 24 heures.

    Exemple de flux de déconnexion: [19659002] Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler un flux de déconnexion final. Nous avons incorporé tous les éléments mentionnés ci-dessus:

    

    Nous espérons que vous avez trouvé cet article utile. Assurez-vous de lire nos autres articles de cette série sur Amazon Connect Chat:

    Contactez Perficient pour toute question supplémentaire sur l’extension de votre centre de contact avec Amazon Connect.