Changer de perspective – Le côté du commerce dont on ne parle jamais

Lorsque nous parlons de commerce, en particulier de commerce électronique, nous pensons généralement à une situation dans laquelle un client a besoin d'un produit. Ils accèdent à Google ou à leur site préféré pour trouver ce produit, l'ajouter à leur panier et passer à la caisse. Bien qu'il s'agisse du modèle traditionnel du commerce électronique, il existe un autre aspect du commerce numérique qui ne reçoit pas beaucoup d'attention – cependant, il le mérite.  

C'est ce que j'aime appeler « le commerce électronique sans produit », qui est essentiellement toute situation où un client paie pour quelque chose qui n'est pas un produit tangible qui sera livré à sa porte. Le commerce hors produits comprend des secteurs tels que les assurances, les voyages, l'hébergement et les événements. Alors que d'autres aspects du commerce numérique ont reçu la plupart des projecteurs au cours des 20 dernières années alors qu'Amazon s'est efforcé de livrer moins de deux jours d'expédition, il est important pour nous de parler de cet aspect du commerce, en particulier parce qu'il existe certaines fonctionnalités et flux de travail du site. exploité ici qui pourrait également être extrêmement applicable pour l'expérience de produit traditionnelle « payer pour un élément tangible ».  

Parlons de ce qui fait une excellente expérience de commerce électronique « non-produit » et de la manière dont ils pourraient être appliqués à une expérience de produit tangible.  

Flux de travail de vente guidée  

• Qu'est-ce que c'est – Un flux de travail de vente guidée pose traditionnellement aux clients une série de questions. Sur la base de la réponse à ces questions, un client se voit proposer un ensemble d'options ou de services. Par exemple, vous pouvez souscrire une assurance automobile pour votre véhicule directement sur la plupart des principaux sites d'assurance en répondant simplement à des questions sur votre véhicule, vos habitudes de conduite, et plus encore.  
• Pourquoi est-ce important – Les flux de travail de vente guidés sont importants car ils aident les clients à répondre aux questions qu'ils se posent de manière native et intuitive. Dans notre exemple ci-dessus, je sais que j'ai besoin d'une assurance automobile, mais je ne sais rien de la responsabilité civile ni de la façon de choisir différentes couvertures. Les flux de travail de vente guidés éliminent les conjectures et offrent aux clients de bonnes, meilleures et meilleures options de sélection.  

Bien, meilleur, meilleur 

• Qu'est-ce que c'est – Donner aux clients des options claires et concises pour leur sélection d'offres de produits non tangibles les aidera à prendre des décisions et à se convertir. En proposant différents niveaux d'options de couverture dans notre exemple d'assurance, un client peut facilement voir les options de couverture, le niveau de prix pour chacun et d'autres modules complémentaires. C'est aussi quelque chose que nous voyons beaucoup dans l'espace de voyage et d'hébergement. Voulez-vous voyager en première classe ou en classe affaires ? Voulez-vous une chambre régulière ou une suite?  
• Pourquoi c'est important – Les clients veulent des options, et en créant des expériences numériques qui affichent facilement ces options aux clients au sein du canal sur lequel ils sont actifs – les marques pourront éliminer une partie des « devinettes » de choix et, espérons-le, éviter la situation de paralysie de l'analyse.  

Flexibilité  

• Qu'est-ce que c'est – La flexibilité est le concept consistant à donner aux consommateurs des options lors de l'achat et pas seulement différents articles parmi lesquels ils peuvent choisir, mais différentes manières et canaux de consommation . Par exemple, un voyageur peut réserver son voyage sur son ordinateur portable, mais souhaite modifier et apporter des modifications via l'application de cette compagnie aérienne.  
• Pourquoi est-ce important – Fournir de la flexibilité aux consommateurs leur permet d'accroître leur flexibilité, ce qui les incitera à revenir faire de futurs achats. De plus, donner au client le choix des produits ou services vendus lui donne le contrôle, ce que nous, en tant que consommateurs, sommes habitués à avoir avec toutes les options qui nous sont proposées.  

Ces trois catégories sont essentielles pour les produits non tangibles. De plus, ces techniques et approches doivent être exploitées pour des produits tangibles dans des situations où elles correspondent à la base de consommateurs. Le plus important, comme toujours, est de créer des expériences et des flux de travail qui correspondent aux attentes de vos clients. Comme l'a dit un jour Don Draper de Madmen : « Gardez les choses simples, mais significatives ». Trouvez des moyens de donner aux clients les flux de travail simples mais importants nécessaires pour acheter et vous aurez des clients satisfaits et des revenus plus élevés. Pour plus d'informations, contactez nos experts commerciaux dès aujourd'hui.  

À propos de l'auteur

Justin Racine est consultant principal en commerce et travaille avec les clients pour établir et atteindre leurs objectifs commerciaux grâce à des technologies de commerce. Justin a plus de 12 ans d'expérience dans le domaine du commerce électronique, travaillant avec des entreprises telles que Cardinal Health, Johnson & Johnson et Olam International, et a participé à plus de 20 conférences mondiales sur le commerce électronique et la stratégie de marque. De plus, Justin a été publié deux fois pour son leadership éclairé sur l'image de marque et le marketing dans le Henry Stewart Journal of Brand Strategy, est un écrivain collaborateur pour CMSWire.com et un contributeur fréquent pour de nombreuses publications de premier plan de l'industrie.

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