C'est le jour des élections! Mais en cette ère de défiance des médias, comment les entreprises peuvent-elles conquérir les gens?

novembre
6 2018

8 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Depuis des décennies, les jeunes marques s'appuient sur les médias pour établir leur crédibilité auprès des clients. Paraître dans un journal, un magazine ou une émission de télévision signifiait que certaines des marques de confiance que les lecteurs et les téléspectateurs avaient dans ces points de vente se répercutaient sur vous et votre marque, renforçant ainsi la confiance de vos clients dans votre nouvelle entreprise.

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Mais à une époque où les gens ont cessé de faire confiance aux médias sur lesquels ils comptaient autrefois pour des informations fiables, comment établissez-vous votre marque?

Les Américains perdent confiance dans les médias – notre enquête nombres.

En octobre 2018, mon entreprise a mené une enquête Google Survey auprès de 400 adultes américains de 18 ans et plus. Quand nous avons demandé à quelle source ils avaient davantage confiance en des informations précises et impartiales, à l'approche des élections de 2018:

• 28% ont déclaré avoir confiance en les médias (les 32 ans étaient à 32%)
• 6% médias sociaux nommés (ici, le pourcentage de femmes était faible, à 4%)
• 6% ont dit avoir confiance en des candidats (la génération Y a atteint un niveau surprenant, à 9%)
• 60% ont dit qu'ils ne faisaient confiance à aucun de ces sources

Ces conclusions, bien que non scientifiques, concordaient toujours avec le manque de confiance globale dans les élections. Notre étude a fait écho à cette conclusion, notamment celle dans laquelle 63% des personnes interrogées ont exprimé leur préoccupation à propos de la sécurité des systèmes de vote lors du vote d'aujourd'hui.

En conduisant cette enquête, nous nous sommes également demandé lequel des "deux plus grands, "sources médiatiques les plus populaires" auxquelles ces enquêtes font confiance en tant que source d’informations précises et impartiales pour les élections de mi-mandat de 2018. Et ici, 76% des personnes interrogées dans notre étude ont déclaré faire davantage confiance au New York Times qu'à Facebook; et seulement 24% ont déclaré avoir davantage confiance en Facebook que le Times . (Il y avait une variation de moins de 2% entre les sexes et les groupes d'âge.)

La confiance, bien sûr, est cruciale pour attirer et fidéliser les clients. Mais quand une majorité de clients ne fait plus confiance aux canaux médiatiques traditionnels ou plus récents en tant que sources d’information, que peuvent faire les entreprises pour s’établir comme dignes de confiance?

Comment gagner la confiance des clients à l’époque de la méfiance

Il existe trois piliers Selon le professeur (et ancien cadre supérieur d’Uber, Uber) Frances Frei professeur de la Harvard Business School, qui a déclaré, dans un exposé de TED:

"Il ya trois choses à propos de la confiance. Si vous Si vous sentez que je suis authentique, vous aurez beaucoup plus de chances de me faire confiance. Si vous sentez que ma logique est rigoureuse, vous aurez bien plus de chances de me faire confiance. Et si vous croyez que mon empathie est dirigée vers vous, vous ont beaucoup plus de chances de me faire confiance. "

D'après les principes de Frei, voici trois conseils pour les entrepreneurs qui tentent de réussir à une époque où le public se méfie de plus en plus des institutions et des formes traditionnelles d'autorité.

1. Soyez authentique et construisez votre communauté autour de cette authenticité.

Premièrement, soyez clair sur ce que vous valorisez en tant que marque. Tout doit provenir de cela. Comme Simon Sinek a déclaré: «Les gens n'achètent pas ce que vous faites; ils achètent la raison pour laquelle vous le faites. »

Identifiez ce qui intéresse vraiment votre équipe et créez un contenu significatif et percutant qui reflète ces valeurs et vos avantages pour vos clients. Nos amis de Mozilla, par exemple, ont découvert dans une étude que parmi les clients familiarisés avec le travail de l'organisation en faveur de la santé sur Internet – y compris l'alphabétisation sur le Web, les programmes de stratégie et de défense des droits et les innovations technologiques – 69% étaient plus susceptibles d'être des utilisateurs engagés et Partisans du navigateur Mozilla Firefox.

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À la lumière de ces informations, la société a lancé un podcast de marque couvrant des sujets clés liés à la santé sur Internet, tels que la neutralité du réseau, la confidentialité données et surveillance. Hébergé par Veronica Belmont, personnalité des médias de longue date, le podcast a dépassé 1 million de téléchargements au cours de sa première saison de sept épisodes .

Tout le monde ne peut (ou ne devrait) pas lancer un podcast, mais chaque marque peut trouver des moyens de créer un contenu axé sur la valeur et travailler avec des experts de confiance pour renforcer la crédibilité de ce contenu et, par extension, de la marque elle-même.

À emporter: Assurez-vous de communiquer de manière constante et régulière. Comment et à quelle fréquence nous parlons de certains sujets indique implicitement à quel point nous les estimons. Rien ne crie "Nous ne nous soucions pas autant que nous le prétendons" plus fort qu'un blog ou un compte de réseau social négligé.

Si vous ne pouvez pas savoir quel contenu votre communauté trouve utile, pourquoi ne pas demander? Tout comme vous cherchez à engager et à comprendre vos clients lors du développement du produit. vous devez impliquer ces personnes dans votre contenu et votre processus de communication. Écoutez-les et parcourez-les en fonction de leurs commentaires. Lorsque vos clients constatent que vous tenez aux mêmes choses que vous, vous pourrez créer la communauté de votre choix autour de votre marque.

2. Montrez, ne dites pas comment vous avez à coeur les intérêts des clients.

La confiance dans les institutions se dégrade rapidement, en grande partie parce que les gens ne voient plus les dirigeants et les organisations agir de manière à correspondre à leurs intérêts. Cela est particulièrement vrai si votre entreprise est nouvelle et complexe d’une manière qui n’est pas logiquement intuitive pour les clients.

Au lieu d’essayer simplement d’expliquer comment vous agissez au service de vos clients, offrez des preuves en toute transparence. Prenez la confidentialité des données, par exemple. Les violations massives de données faisant régulièrement les manchettes, il n’est pas surprenant que les consommateurs perdent rapidement confiance dans la capacité des entreprises à prendre les bonnes décisions.

Notre enquête a révélé que plus de 7 sur 10 des personnes interrogées ( (71%) souhaitaient pouvoir voter sur la possibilité pour le gouvernement de réglementer ou non la collecte de données à caractère personnel en ligne. Notamment, cette constatation était cohérente pour tous les sexes et tous les groupes d'âge – tous à moins de 2%.

À emporter: Il ne suffit pas de dire: «Vos données sont en sécurité chez nous» ou «Nous recueillons ces données. pour améliorer votre expérience. »Les clients savent qu’ils ne peuvent plus y croire. Les clients doivent savoir exactement quelles données vous collectez, comment vous les utilisez et comment les protéger. Cela contribuera énormément à aider vos clients à avoir confiance en leur confiance.

Chez ExpressVPN, nous avons publié de nombreux détails dans notre Trust Centre sur notre approche en matière de sécurité et les mesures prises. place pour protéger les données des clients. Nous avons également collaboré avec le Centre pour la démocratie et la technologie à but non lucratif pour dresser une liste de questions auxquelles tout VPN fiable devrait pouvoir répondre au sujet de ses pratiques en matière de confidentialité, de sécurité et d'utilisation des données.

3 Écoutez votre communauté avec empathie.

Vous avez donc construit votre communauté autour de votre marque et vos clients peuvent voir que vous êtes vaincu. Maintenant, que se passe-t-il lorsqu'un membre de votre communauté vous adresse un retour… négatif?

Lorsque la plupart d'entre nous reçoivent des critiques, notre premier réflexe est parfois d'être défensif, d'adopter une mentalité «nous contre eux», en particulier lorsque notre les membres de l’équipe ont mis leur cœur et leur âme dans un projet. Résistez à cet instinct. N'oubliez pas que vos clients offrent des commentaires parce qu'ils se voient comme faisant partie de votre communauté. ils veulent être impliqués dans le développement de votre marque. C’est une bonne chose!

À emporter: Essayez de voir les choses de leur point de vue, validez leur point de vue et écoutez avec un esprit ouvert. Posez-leur des questions. Et travaillez avec eux pour trouver une résolution qui ne les satisfasse pas mais qui améliore votre produit ou votre service.

Uber était une marque qui avait appris à ses dépens. Après une série de controverses au début de 2017, Uber a pris des mesures pour rendre sa relation avec les conducteurs moins combative et plus confiante. La société s’est entretenue avec des milliers de chauffeurs – individuellement, par groupes, lors d’événements et par le biais d’enquêtes – et a utilisé les leçons apprises pour mettre en œuvre des changements tels que le basculement et le paiement des temps d’attente dans un «180 jours de Change ”.

Uber a été en mesure de rebondir rapidement après ses débuts difficiles en 2017, enregistrant une croissance de 15% de mars à septembre, selon la société d'analyse des cartes de crédit Second Measure.

la communauté peut travailler ensemble, critiquer les clients et transformer votre marque en mieux, puis vous renforcerez votre crédibilité en tant que marque, attirerez encore plus de clients et transformerez vos clients existants en évangélistes.

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À une époque où les gens deviennent de plus en plus cyniques et méfiants vis-à-vis des médias traditionnels et des médias sociaux, vous pouvez toujours établir un climat de confiance avec vos clients.