C'est ce que les gens veulent dans une expérience de restaurant post-pandémique

Avril
28, 2021

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Plus de 110 000 restaurants – environ 17% du total américain – ont fermé au cours de l'année écoulée en raison de la pandémie Covid-19 . Ceux qui ont survécu ont dû faire preuve de créativité, s'adaptant rapidement aux verrouillages, aux restrictions de capacité, aux perturbations de la chaîne d'approvisionnement et aux pénuries de personnel . Aujourd'hui, la baisse des cas de Covid-19 et l'intensification des efforts de vaccination offrent une lueur d'espoir pour le retour de l'industrie.

Cependant, même après que la plupart des gens ont été vaccinés, Covid-19 et ses conséquences resteront avec nous. Selon une enquête Nielsen près d'un quart des gens disent qu'ils dépenseront moins dans les restaurants à l'avenir, à la fois en raison de craintes persistantes concernant le virus et parce que la pandémie a radicalement changé comportement du consommateur. Pour les restaurants, cela signifie que les changements nécessaires pour survivre à la pandémie n'étaient que le début d'un changement plus large.

Pour attirer les clients et rester compétitifs dans le monde post-pandémique, les restaurants doivent se concentrer sur les trois éléments de base dont les clients se soucient. le plus sur: sécurité valeur et expérience. Bien que les mesures de santé semblent souvent opposées à la rentabilité et au plaisir des clients au cours de l'année écoulée, les restaurants peuvent apporter plusieurs changements pour que la sécurité, la valeur et l'expérience se renforcent mutuellement plutôt que de se contredire.

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Les clients veulent de la sécurité, de la valeur et de l'expérience

En tant que chercheurs de la School of Hospitality Business de la Michigan State University Eli Broad College of Business nous avons étudié la manière dont les clients choisissent les restaurants et développent leur fidélité à des restaurants spécifiques. Notre recherche et celle des autres ont à maintes reprises que l'expérience du restaurant et les perceptions des clients de la valeur ont un impact significatif sur l'endroit où les gens choisissent de manger.

Cependant, la sécurité a toujours été importante pour les clients. Nos recherches antérieures à la pandémie ont révélé que la façon dont les clients se sentent en sécurité dans un restaurant est encore plus pertinente que la valeur pour déterminer la satisfaction du client et la fidélité à un restaurant spécifique. La pandémie de Covid-19 n'a fait qu'amplifier l'importance de la sécurité: une enquête récente a révélé que les clients sont prêts à dépenser deux fois plus dans des restaurants qui accordent la priorité à la sécurité et à la propreté.

Au cours de l'année écoulée, de nombreux restaurants ont eu des difficultés. pour fournir un environnement sûr tout en offrant une bonne valeur et une bonne expérience. Les mesures de sécurité telles que le fonctionnement à capacité réduite, l'achat d'EPI pour les employés ou l'investissement dans des mises à niveau coûteuses telles que les systèmes de ventilation ou les sièges extérieurs, ont eu un impact négatif sur les résultats des restaurants. Certains restaurants ont été contraints d'augmenter les prix ou de modifier leurs menus tandis que d'autres ont institué des suppléments Covid-19 qui ont rapidement aliéné les clients .

Restaurants qui ont donné la priorité à l'expérience à les frais de sécurité n'ont pas non plus été bons. Le CDC a constaté que les cas de Covid-19 ont tendance à augmenter après que les régions assouplissent les règles concernant les repas en personne. En conséquence, les établissements qui manquent de distanciation sociale ou n'appliquent pas de politiques de masque rendent les consommateurs anxieux. De plus, les restaurants sont désormais jugés explicitement en fonction de leur réponse à la pandémie: Yelp permet aux clients de laisser des avis sur les politiques Covid-19 d'un établissement et les affiche au-dessus de la normale.

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Quatre façons d'augmenter la satisfaction de la clientèle

La bonne nouvelle est que la sécurité, la valeur et l'expérience client ne doivent pas nécessairement entrer en conflit. Voici comment les restaurateurs peuvent combiner ces aspects importants pour attirer les clients et créer une expérience de restauration conçue pour le monde post-Covid-19.

Le meilleur point de départ est la distanciation sociale. C’est l’un des moyens les plus efficaces de prévenir la propagation du Covid-19 et 69% des consommateurs veulent le voir lorsqu'ils retournent au repas en personne. S'il est bien fait, il peut également améliorer l'expérience client en offrant un environnement de restauration plus calme et plus intime. Pour éviter de perdre des revenus, certains restaurants, comme le Monty’s Steakhouse à Los Angeles, ont essayé de placer des séparateurs entre les tables plutôt que de réduire la capacité. Ceux-ci peuvent aller des panneaux en bois ou en plexiglas économiques aux murs en verre élégants et, dans de nombreux cas, ils peuvent être installés sans enlever une seule table.

Les restaurants peuvent également passer des menus physiques multi-usages au numérique sans contact. ceux que plus de 40% des Américains veulent dans leur expérience de restauration post-pandémique. La commande sans contact est simple et peu coûteuse à mettre en œuvre – il suffit d'un générateur de code QR gratuit et d'un autocollant sur la table – et cela crée une expérience plus transparente pour les clients. De plus, les systèmes de commande numériques aident les restaurants à augmenter la taille des chèques en effectuant des ventes croisées d'articles, à libérer du personnel pour d'autres tâches et à activer des programmes de fidélité qui incitent les clients réguliers. Les codes QR sont populaires depuis longtemps en Asie, et pendant la pandémie, même les restaurants haut de gamme de New York comme Jean Georges et Daniel ont commencé à les utiliser.

De plus, les restaurants doivent s'assurer que les clients sont conscients des investissements qu'ils font pour créer un environnement plus sûr. , espace plus propre. Par exemple, si le personnel a été vacciné, si un nouveau système de ventilation a été installé ou si le nombre de tables a été réduit pour éloignement social, les restaurants peuvent informer les clients avec une pancarte sur la porte ou des pancartes sur les tables. Dans une enquête Deloitte 80% des personnes ont indiqué que connaître l’amélioration de la propreté ou des mesures de sécurité d’un restaurant les inciterait à manger plus au restaurant. Ainsi, plus les mesures de sécurité d'un restaurant sont visibles pour les clients, mieux c'est.

Enfin, les restaurants devraient continuer à investir dans des alternatives aux repas en personne comme des trousses de repas à emporter, des cours de cuisine en ligne, le ramassage et la livraison en bordure de rue. Quarante pour cent des gens disent qu'ils prévoient de continuer à utiliser les plats à emporter et les livraisons après la pandémie, et ces services offrent aux convives qui restent soucieux de la sécurité d'un moyen de profiter de leurs restaurants préférés. En même temps, ils donnent aux restaurants plus de points de contact avec les clients, ce qui donne un coup de pouce subtil à visiter et augmente la fidélité de la clientèle . Par exemple, Lettuce Entertain You, un groupe de restaurants basé à Chicago, a offert des événements virtuels tout au long de la pandémie qui combinaient des kits de repas et des cours de cuisine pour fidéliser les clients.

Pour réengager les clients avec des repas en personne , les restaurants doivent combiner sécurité, valeur et expérience d'une manière qui reflète les préoccupations des clients dans le monde post-pandémique. Ces priorités ont souvent semblé en concurrence les unes avec les autres au cours de l’année écoulée. Cependant, les restaurateurs peuvent apporter un certain nombre de changements peu coûteux qui aideront à la fois les clients à se sentir en sécurité, à stimuler la proposition de valeur des restaurants et à offrir une meilleure expérience aux convives. Les restaurants qui se concentrent avec succès sur les bases verront une plus grande satisfaction client et une plus grande fidélité client.

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