C’est ainsi que H&M fait la différence en intégrant la technologie dans ses magasins

Il y a un peu plus d’un an, le service informatique de H&M a subi une réduction importante en raison de contraintes de coûts. Au début, il était question de supprimer 3 500 à 1 500 postes, mais au final, cela n’a pas dû être aussi sévère, selon Ellen Svanström, CDIO de H&M.

« Le programme de rentabilité nous a affecté, et cela s’appliquait à la fois aux employés et aux consultants », dit. « Nous avons dû faire des coupes. »

Mais Après avoir résisté à la tempête, l’attention se porte désormais sur autre chose.

« Nous avons intégré la technologie dans notre activité selon un modèle passionnant, et cela demande beaucoup de travail, de concentration et de force. » Ajouter. « Maintenant même « Nous sommes sur une courbe de développement très stimulante. »

Après avoir travaillé dans une organisation informatique traditionnelle jusqu’en 2019, H&M a commencé à travailler de manière agile. Ce type d’équipement a fait l’objet de développements commerciaux et technologiques, mais il est rapidement devenu trop volumineux et complexe, explique Svanström.

« Cela s’est avéré plus difficile à gérer que prévu, car le paysage technologique n’était pas aussi agile que la structure organisationnelle », explique-t-il. « Nous entrons donc dans la phase suivante, dans laquelle nous nous trouvons actuellement. »

Matrice de flux de valeur

Après avoir évalué les besoins, l’organisation a choisi de devenir hybride, avec de l’agilité dans des équipes produit structurées autour de plateformes plus larges. Depuis, détaille-t-il, les capacités commerciales ont été cartographiées et les flux de valeur ont été créés pour former une matrice à partir de l’entreprise et du centre technologique de l’entreprise, chacun ayant des structures de concurrence et de prestation différentes.

« Nous avons le vertical sous la forme de flux de valeur qui proviennent de l’entreprise, puis nous avons le horizontal, où nous avons nos livraisons informatiques et technologiques. » dit Svanström. De cette manière, « nous veillons à ce que l’agenda numérique soit partagé par l’entreprise et la technologie ».

La structure correspond aux livrables de la plateforme qui s’articulent autour du système commercial de l’entreprise, des plateformes en ligne et en magasin, et est également organisée en une équipe de plateforme ainsi qu’une équipe de données et d’IA.

« Nous n’en sommes qu’au début du voyage pour y parvenir ensemble, mais nous voyons déjà des résultats clairs. » dit. « C’est ma première priorité et, même si cela a été un défi, je ressens l’engagement et la motivation que tout le monde commence à ressentir et à en voir les bénéfices. »

L’omnicanal à l’honneur

Concernant le programme de développement des affaires que la nouvelle organisation soutiendra, l’omnicanal est une autre priorité. Et en introduisant des outils numériques dans les magasins, à la fois ceux auxquels les clients ont accès et ceux destinés au personnel, l’expérience devrait s’améliorer considérablement.

Svanström affirme que H&M a développé un concept numérique si efficace qu’il est déjà utilisé dans deux magasins : un à Soho à New York et un autre à Chelsea à Londres. Entre autres choses, le personnel peut servir les clients plus facilement, trouver des produits qui se trouvent dans un magasin à proximité ou en ligne et obtenir de meilleures recommandations. Cela signifie également que le magasin lui-même ne doit pas être surchargé de stock, ce qui peut être compliqué et difficile à gérer.

« Nous sommes très fiers de cette approche ‘digiphysique’, c’est une façon de nous différencier »il déclare.

Choisissez l’expérience globale

Dans le même temps, le commerce électronique s’oriente davantage vers la mode ultra-rapide, une évolution menée par le détaillant de mode chinois Shein. Dans cette tendance, il existe une forte pression sur les médias sociaux pour susciter l’intérêt pour différents vêtements, qui sont ensuite fabriqués et vendus à des prix extrêmement bas. C’est quelque chose qui a été critiqué pour avoir conduit à une surconsommation, mais même si son fonctionnement présente des aspects intéressants, ce n’est pas une voie durable pour H&M, déclare Svanström.

« On en parle beaucoup et on a suivi cette évolution », dit-il. « Mais nous constatons que ce qui est unique pour nous, ce n’est pas de travailler avec des vêtements uniques. Nous croyons en l’ampleur, en créer une expérience holistique pour les clients dans lequel nous offrons le meilleur combinaison entre mode, qualité, prix et durabilité. Cela nécessite un processus de création et de planification.. Ensuite, il s’agit beaucoup de optimiser pour ne pas surproduire. « C’est très important car nous avons pour objectif de réduire de moitié notre empreinte carbone d’ici 2030. »

Aventure avec l’IA

Pour garantir le succès, une analyse approfondie du marché et un contrôle strict de la production sont nécessaires. Heureusement, H&M a commencé à utiliser l’IA relativement tôt ; C’est vers 2018 que l’entreprise a commencé à utiliser la technologie pour optimiser les flux de produits..

« Nous en avons développé une grande partie nous-mêmes et, il y a deux ans, nous avons investi pour être plus modulaire et plus évolutif. »dit Svanström. «Cela signifie également que nous dépendons moins du développement personnel et que nous pouvons acheter des produits sur le marché.»

Pour utiliser efficacement l’IA, vous devez connecter les produits et leur attribuer autant d’attributs que possible. Y cuando un producto está digitalizado, se puede seguir a lo largo de toda la cadena de valor, y leer y entender dónde se produce, dónde se encuentra, etc., todo ello en tiempo real, algo crucial para crear nuevas oportunidades digitales en la boutique.

Intérêt grandissant

Quant aux progrès de l’intelligence artificielle générative, ils deviennent partie intégrante du service d’assistance interne de H&M., et la technologie progresse également dans la manière dont les clients interagissent avec la marque. « Cela fonctionne très bien », déclare Svanström. « Nous examinons maintenant le développement de code et la manière dont nous pouvons trouver des moyens innovants d’utiliser l’IA générative dans le développement de nos produits et commercialisationmais c’est plus exploratoire.

L’intérêt porté à l’organisation a également conduit à la formation de forums organiques autour de l’IA générative, car il est important d’avoir des normes et des structures claires pour garantir que l’entreprise ne soit pas exposée. « De manière générale, nous avons également beaucoup investi dans la cybersécurité au cours des deux dernières années, et nous sommes désormais à un niveau que nous considérons comme bon. » il est dit. « Mais ça ne finit jamais, il faut désormais continuer à y investir. »

Alors que le département Business Technology de H&M pilote son programme de développement, Svanström souligne qu’il ne s’agit pas uniquement de développer des compétences en interne. Il estime également que les partenaires externes et les écosystèmes sont très importants pour l’avenir.

« Les collaborations innovantes nous confèrent des avantages concurrentiels » il est dit. « Il peut s’agir aussi bien de grands acteurs établis que de petites start-up innovantes, et il est crucial de rattraper leur retard en matière de développement technologique. Nous devons trouver les domaines dans lesquels nous devons nous construire et ceux dans lesquels nous ne devons pas, mais aussi apprendre à être innovants avec les autres. Je veux mettre en œuvre cette culture en interne.