Centres de contact hautement configurables ou hautement personnalisables / Blogs / Perficient

Les centres de contact et les plateformes de support client ont toujours été gérés dans le cadre du service de téléphonie d’une organisation. Alors que ces organisations cherchent à migrer vers une solution cloud omnicanal, il est important de comprendre les options disponibles lors du choix de la voie à suivre. Il existe trois types de solutions,

• Commercial sur étagère (COTS)
• Hautement configurable
• Hautement personnalisable

La plupart des clients souhaitent et ont besoin d’une solution qui répond exactement à leurs exigences. Cependant, plus les exigences sont complexes, moins il est probable qu’une solution COTS réponde immédiatement aux besoins de l’entreprise. Pour répondre aux objectifs du client, le logiciel doit être soit configuré, soit personnalisé et selon la solution, une seule option peut être disponible pour répondre aux exigences. Cela nous amène à un carrefour crucial : Une organisation doit-elle opter pour la personnalisation ou la configuration lors de la mise en œuvre d’une solution de centre de contact ?

La différence entre configuration et personnalisation

• Configuration. Il s’agit d’ajuster les paramètres et les préférences d’une plateforme de centre de contact existante pour répondre aux besoins spécifiques d’une organisation, sans modifier son code principal. La configuration est plus simple et moins coûteuse que la personnalisation puisqu’elle repose sur l’utilisation des fonctionnalités et paramètres inhérents au logiciel. Un système configurable est une solution COTS mais permet au propriétaire de personnaliser facilement certains aspects du système lui-même, sans l’aide de développeurs de logiciels expérimentés.
• Personnalisation. Cela implique d’apporter des modifications au code de la plateforme du centre de contact pour ajouter de nouvelles fonctionnalités, modifier son comportement ou l’intégrer à d’autres applications. La personnalisation nécessite généralement des compétences de développement spécialisées et une compréhension de l’architecture du logiciel. La personnalisation est plus complexe en raison de la nécessité d’efforts de développement logiciel. Une plateforme de centre de contact personnalisée est développée spécifiquement pour votre organisation. Il est conçu sur mesure pour votre organisation et fait tout ce dont vous avez besoin de la manière qui convient le mieux à cette équipe.

Plateforme de centre de contact hautement configurable

La configuration permet d’ajuster les paramètres du centre de contacts pour les aligner sur des besoins spécifiques, sans modifier la base de code principale. Originations peut rapidement adapter les fonctionnalités en fonction des préréglages et des options fournies par le logiciel. Cela signifie obtenir le résultat souhaité sans le processus complexe de réécriture ou d’ajout de nouveau code. Certains des avantages de la configuration sont les suivants :

1. Ajustement des fonctionnalités prêtes à l’emploi
2. Réglable uniquement dans certains paramètres
3. Utiliser les outils de l’application pour répondre à des exigences spécifiques sans utiliser de code
4. Utilise les fonctionnalités et paramètres inhérents au logiciel
5. Peut ajouter des champs, modifier les noms ou ajouter des boutons
6. Efficacité des coûts et des délais
7. Facilité de mise à niveau
8. Assistance fournisseur
9. Peut apporter les modifications que le fournisseur a anticipées et que vous souhaiterez apporter au logiciel

Quand choisir une plateforme de centre de contact hautement configurable

1. Votre organisation est flexible et peut tirer parti des flux de travail pris en charge
2. Votre plateforme de centre de contact n’a pas besoin de beaucoup d’intégration

Plateforme de centre de contact hautement personnalisable

Les organisations qui ont besoin de solutions technologiques et logicielles répondant à des exigences commerciales uniques et à des cas d’utilisation qui ne peuvent pas être obtenus directement devraient opter pour la personnalisation. Cela implique également que l’entreprise n’est pas suffisamment flexible pour modifier son comportement afin de répondre aux flux de travail d’une solution donnée. Certains des avantages offerts par la personnalisation sont les suivants :

1. Améliore les capacités du logiciel
2. Apporter des modifications qui ne sont pas disponibles via les fonctionnalités prêtes à l’emploi
3. Changer le code du logiciel pour répondre aux besoins de l’entreprise
4. Écrire un nouveau code dans un logiciel qui répond à des exigences spécifiques
5. Les rapports personnalisés peuvent révéler de nouvelles perspectives sur vos données
6. Implique des changements de code
7. Personnalisé selon les besoins spécifiques de votre organisation
8. Le logiciel est mieux adapté à vos processus
9. Peut ajouter de nouvelles fonctionnalités, modifier le comportement ou l’intégration avec d’autres applications

Quand choisir une plateforme de centre de contact hautement personnalisable

1. Votre organisation a besoin d’une solution qui réponde à ses exigences métier uniques et les cas d’utilisation ne peuvent pas être obtenus uniquement par COTS.
2. Votre plate-forme de centre de contact nécessite de nombreuses intégrations de services tels que les CRM (Customer Relationship Management), WFO, la gestion des campagnes sortantes, la messagerie vocale, les SMS, WhatsApp, les bases de données internes, les services externes tels que les dossiers de santé électroniques et les systèmes de reporting.
3. Il s’agit généralement de grandes organisations complexes qui peuvent être cloisonnées ou pas assez flexibles pour modifier leur comportement afin de répondre aux flux de travail d’une solution donnée.

Comment Perficient peut-il aider

Perficient est un cabinet de conseil numérique d’entreprise et notre unité commerciale possède une vaste expérience des plateformes de gestion de centres de contacts. Nous pouvons déployer des solutions de centre de contact COTS, hautement configurables et hautement personnalisables.. Nous pouvons vous aider à configurer et personnaliser votre plateforme de centre de contact. Nous pouvons également vous aider à migrer des anciennes plateformes de centre de contact vers n’importe quelle plateforme de centre de contact omnicanal basée sur le cloud.

Nous avons constaté que de nombreuses sociétés d’émission ont du mal à choisir laquelle de ces trois options leur convient le mieux. Cela peut être dû au fait que les solutions COTS peuvent être mieux démontrées que les solutions hautement configurables ou hautement personnalisables. Puisque les COTS sont autonomes, toutes leurs fonctionnalités sont complètes. En fait, les options hautement configurables peuvent être plus faciles à démontrer que les solutions hautement personnalisables. Cependant, pour certaines organisations, le meilleur retour sur investissement pourrait résider dans les personnalisations qui conduisent à des améliorations de processus uniques qui font gagner du temps à des milliers d’agents de support. Ou les intégrations personnalisées qui permettent une plateforme d’expérience client numérique holistique.

• Perficient est également un partenaire privilégié de la plupart des fournisseurs de centres de contact omnicanaux basés sur le cloud. Ainsi, nous pouvons vous fournir des suggestions impartiales sur la solution la mieux adaptée à votre organisation.
• Perficient a déployé, configuré et personnalisé des plates-formes de centre de contact pour de nombreuses petites, moyennes et grandes organisations.
• Perficient dispose d’un ensemble robuste d’accélérateurs logiciels pour les fonctionnalités personnalisées, les plugins, les flux de travail et les intégrations que nous pouvons utiliser pour accélérer le temps de développement de votre personnalisation.

L’un des principes directeurs de Perficient est de s’appuyer autant que possible sur la configuration et de ne personnaliser que lorsque les exigences ne peuvent pas être satisfaites avec une configuration pure.

Perficient est fier de notre approche personnelle du parcours client. Nous aidons les entreprises clientes à transformer et à moderniser leur centre de contact et leur CRM avec des plateformes telles qu’Amazon Connect, Salesforce Service Cloud Voice et Twilio Flex.

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