Le plus grand défi pour tout CIO, sans aucun doute, est d’aligner la technologie sur les objectifs commerciaux d’une organisation.
La plupart des DSI savent qu’il s’agit de l’objectif n°1 et qu’il est beaucoup plus facile à dire qu’à faire. Pour une multitude de raisons – certaines politiques, certaines budgétaires, certaines culturelles – le résultat souhaité de l’utilisation de la technologie pour atteindre des objectifs commerciaux semble souvent hors de portée.
Steve Taylor a pris les rênes informatiques du sous-service hypothécaire Cenlar parce qu’il était convaincu que sa longue expérience en tant que consultant l’aiderait à combler le fossé entre l’informatique et l’entreprise – et à produire un «impact commercial matériel» démontrable et mesurable, dit-il.
Mais obtenir des résultats nécessite plus qu’un savoir-faire technologique sophistiqué et un sens aigu des affaires. Il faut une coopération à tous les niveaux, de la suite C à la base d’employés, et c’est la partie la plus difficile, déclare Taylor, qui a été nommé vice-président senior et directeur informatique en mars dans le cadre d’une réorganisation à l’échelle de l’entreprise qui a également amené un nouveau président. du conseil d’administration, deux co-PDG et un directeur des talents de la société basée à Ewing, NJ.
« Souvent, les entreprises ont tendance à dépasser la technologie et elles ne travaillent pas ensemble », explique Taylor, qui avant de lancer sa propre entreprise de conseil a travaillé pour de grandes entreprises comme Fidelity Investments. « Du point de vue de la technologie et de l’alignement commercial, nous devons rendre les choses dynamiques. »
Une approche transversale
Dans le cadre de sa stratégie d’alignement, Taylor associe les analystes commerciaux et les professionnels de l’informatique de son entreprise en temps réel, soit dans la même pièce, soit par vidéoconférence, pour collaborer simultanément sur des projets.
Cette approche côte à côte permet aux collègues de différents côtés de l’allée de saisir toutes les nuances commerciales et techniques d’un processus commercial, d’identifier les meilleurs processus de flux de travail pour atteindre l’objectif commercial spécifié et de garantir ensemble l’exactitude des données sélectionnées, les formules utilisées et le code développé.
« Ce que j’essaie de faire, c’est d’intégrer l’informatique à l’entreprise », déclare Taylor, soulignant que l’automatisation est un outil commercial, et non un produit informatique. « Notre objectif est de l’implémenter et d’enseigner à l’entreprise comment créer ses propres flux de travail plutôt que de soumettre une demande. Nous voulons repousser cela.
Pour ce faire, Taylor a réaffecté des analystes commerciaux pour travailler pour le personnel informatique de l’entreprise et a réaffecté les employés informatiques à des rôles commerciaux. Ce que Taylor essaie de faire, c’est d’aligner les praticiens et les processus commerciaux et technologiques de manière transparente pour obtenir un impact commercial maximal, dit-il.
Cenlar, par exemple, a également créé de nouveaux rôles au sein de l’informatique appelés responsables de l’information métier (BIO) et architectes de solutions « que nous plaçons côte à côte avec l’entreprise, même dans les opérations », explique Taylor. « Ils voient exactement quel est le flux de travail, quels sont leurs besoins commerciaux et ce que leurs clients demandent. Ensuite, l’objectif pour cette équipe est de revenir vers moi, le CIO, et je travaille avec la direction informatique et l’entreprise. »
La puissance du nuage
Rien de tout cela ne serait possible sans le cloud, déclare Taylor, qui a hérité d’une plate-forme cloud centrale sur Microsoft Azure, qui est complétée par le middleware MuleSoft, des outils d’analyse commerciale et d’automatisation tels que UiPath, ainsi qu’un entrepôt de données et des offres SaaS essentielles. tels que les équipes.
La société de services hypothécaires a migré vers Microsoft Azure en 2019 et a passé les trois années suivantes (18 mois si l’on tient compte du temps d’arrêt pendant la pandémie) à déplacer de nombreux actifs tels que les bases de données Citrix et les systèmes de test en sept « vagues » vers Azure.
Lorsque Taylor est arrivé, il était responsable du transfert de la plupart des données d’entreprise de Cenlar, y compris ses données et interfaces client, au cours des trois dernières « vagues » vers le cloud Azure. « Wave 10 était vraiment la viande pour accéder au cloud, car désormais toutes nos données étaient là », déclare Taylor.
Une fois cette transition terminée, Cenlar pourrait alors commencer à fournir des données en temps réel à ses BIO plutôt que des rapports hebdomadaires stagnants. Actuellement, il ne reste que 200 serveurs dans le centre de données de Cenlar. Toutes les données contenues sur ces serveurs seront également migrées vers le cloud.
Taylor s’est également engagé à mettre en œuvre une approche hybride et multicloud pour éviter le verrouillage et étendre les capacités de Cenlar. Par exemple, la société mettra en œuvre davantage de solutions SaaS sur Amazon Web Services. « Nous voulons nous assurer que nous ne sommes pas si coincés dans un seul nuage [if we need] pivoter à une date ultérieure », dit-il.
Refonte de la stratégie informatique
Les principaux clients de Cenlar sont les banques et les coopératives de crédit qui accordent des prêts aux propriétaires. En ce sens, l’entreprise a deux circonscriptions – l’une qui travaille directement pour les entreprises clientes de l’entreprise et l’autre pour leurs clients, les propriétaires. Pour ce dernier, par exemple, Cenlar utilise la technologie de centre d’appels d’Avaya pour aider les clients avec des informations sur les prêts hypothécaires.
« Nous avons deux visages de la technologie – un très axé sur nos propriétaires, qui est très numérique et très transformateur, puis pour les banques et les clients hypothécaires, pour lesquels nous effectuons beaucoup d’analyses de données et de gestion de portefeuilles clients », note Taylor.
Les processus d’automatisation et de flux de travail de Cenlar, dont beaucoup ont précédé Taylor, sont très efficaces pour éliminer les erreurs humaines coûteuses. Taylor souligne que si l’un des 3 000 employés de Cenlar fait une seule erreur sur une seule transaction, comme un chiffre égaré dans une transaction financière, cela a un effet d’entraînement sur le propriétaire, la banque et, bien sûr, l’efficacité de Cenlar.
Pour résoudre ce problème, les technologues et les analystes de Cenlar ont commencé à développer des flux de travail automatisés à l’aide de produits standard de l’industrie, tels que l’outil d’analyse Decisions et les chatbots d’intelligence artificielle, afin d’atteindre les principaux objectifs commerciaux des consommateurs et des entreprises clientes – par exemple, fournir des réponses rapides et précises à les questions des consommateurs et les demandes de données des analystes commerciaux.
Lorsqu’il a signé il y a six mois, Taylor a commencé à unifier les équipes informatiques et commerciales, tout en développant les efforts d’automatisation de Cenlar et l’utilisation de l’IA. Il compte actuellement 200 personnes dans son équipe informatique et une poignée de scientifiques des données, et espérons-le plus bientôt.
Pour rendre Cenlar plus agile, Taylor aura du pain sur la planche pour réorganiser les processus commerciaux à tous les niveaux. Les sociétés de conseil font allusion à ces changements macro – tels que l’instauration de l’agilité et de la flexibilité dans plusieurs secteurs d’activité – comme des transformations en cascade.
Selon un analyste de Gartner, le CIO de Cenlar s’attaque à l’un des défis les plus avancés auxquels l’informatique d’entreprise est confrontée aujourd’hui : fusionner l’informatique avec les analystes commerciaux dans le but de concevoir des processus commerciaux plus collaboratifs basés sur objectifs et résultats clés (OKR).
« Les DSI ont essayé de résoudre ce problème en utilisant des formes de gestion des relations commerciales pour se rapprocher de l’entreprise. Cela offre des avantages à coup sûr et est utile. Cependant, si l’entreprise ne sait pas exactement ce qu’elle doit accomplir, se rapprocher et mieux écouter ne résoudra pas le problème », déclare Irving Tyler, vice-président et analyste chez Gartner. « La solution est que l’informatique assure le leadership, pour aider les chefs d’entreprise à approfondir leurs connaissances sur la technologie et sur la manière dont elle peut résoudre les problèmes de l’entreprise. »
De nombreux DSI, comme Taylor, s’attaquent à ce problème en formant des équipes interfonctionnelles composées d’experts en la matière, de technologues commerciaux tels que des scientifiques des données et d’experts en informatique, explique Tyler.
Alors que Taylor envisage la transformation en cascade de Cenlar à l’échelle mondiale, il se concentre actuellement sur la constitution d’équipes adaptées pour apporter des micro-changements immédiats qui comptent, dit-il – une approche Le fabricant CVC Carrier prend également.
Les BIO de Cenlar, qui sont chargés d’assurer un échange d’informations constant et des flux de travail développés avec précision, garantissent la fusion, déclare le CIO.
« C’est très différent de ce que j’ai vu dans d’autres entreprises où elles n’ont pas de technologie intégrée dans l’entreprise côte à côte avec elles », déclare Taylor, qui a participé aux changements mondiaux qui affectent plusieurs secteurs d’activité chez Fidelity. « Le simple fait de réunir les gens les uns à côté des autres n’est pas toujours synonyme de succès. Mais lorsque l’informatique est une capacité métier et que les leaders de l’informatique et de l’entreprise partagent des objectifs, les déconnexions sont supprimées. »
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