Ce qui est vraiment derrière la plupart des problèmes UX exposés –

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Commençons par cette prémisse:

La grande majorité des défauts UX ne provient pas d'un manque de compétence, de talent, de technique ou de processus. [19659004] Ils n'existent pas car il n'y a pas d'UXers ou de Designers parmi le personnel. Ils n'existent pas parce que personne ne «comprend» l'idée d'une bonne conception UX ou UI

D'après mon expérience, ils n'existent pas car les gens ne savent pas ce qu'ils font .

Cela arrive certainement, pour être sûr. Mais au cours des cinq dernières années de ma carrière de près de trois décennies, c'est extrêmement rare.

Ce que j'ai vu, c'est que les problèmes de conception et UX présents dans les produits logiciels – sites, applications et systèmes – arrivent directement du désalignement de d'intention individuelle . Et il en existe trois types: personnel, organisationnel et politique.

Et dans l’intérêt d’être encore plus mystérieux et mystérieux, je dirai ceci: même si je suis sûr que vous avez entendu dire que vous devriez vous concentrer sur Pour découvrir cette intention, je dis que c'est un enfer beaucoup plus profond que cela

En fait, la chose la plus cruciale qui doit se passer dans la planification de projet est la seule chose qui n'a presque jamais été discutée. Vous ne lisez pas à ce sujet dans les articles ou les messages de blog. Vous ne le voyez pas dans les vidéos, les cours en ligne ou les discours principaux.

En fait, pratiquement personne n'en parle du tout .

Ce qui, bien sûr, est la raison pour laquelle vous et moi, cher lecteur, sont ici ensemble maintenant. Pour partager une histoire.

J'ai travaillé avec un client il y a plusieurs années, et mon expérience avec eux m'a appris une leçon que je n'ai jamais oubliée – et ne l'oublierai jamais.

Cette leçon m'a été transmise, comme la plupart des choses, à la dure.

Le client était une organisation représentant 2,8 milliards de dollars, au sommet de son industrie. En gros, ils ont servi à la réalisation en interne de presque toutes les pièces de garantie personnalisées et imprimées que les investisseurs reçoivent de presque tous les organismes de placement auxquels vous pouvez penser. Ils possédaient 85% de ce marché.

Mais être aussi gros signifiait aussi qu'ils étaient incroyablement sloooooooooooooow – lents à s'adapter au changement, au rythme de la technologie, à la croissance

Les clients de la société – les sociétés Merrill Lynches et TD Ameritrades et Edward Jones – réclamaient depuis longtemps une solution de portail en libre-service en ligne de la part de mon client. bien plus d'un an… et ils n'avaient rien à offrir à part des promesses de «nous y travaillons».

Au moment où je les ai rencontrés, plusieurs de leurs plus gros clients étaient fatigués d'attendre; ils ont annulé leurs contrats d'un million de dollars et commencé à développer leurs propres solutions pour leurs clients.

En cherchant pourquoi ils ne pouvaient pas au moins déployer un MVP solide pour les clients, j'ai appris que la pierre d'achoppement était un flux de travail déconnecté constitué de plusieurs systèmes hérités et une intervention humaine irréelle . Ajoutez à cela un manque de cohérence choquant entre les processus et les pratiques, une volonté de créer des fonctionnalités personnalisées différentes pour chaque client, et vous obtenez une recette pour le chaos.

Chaque travail était, au fond, un projet personnalisé avec très peu d'efficacité reproductible.

Avance rapide: après plusieurs mois, nous avons formulé une recommandation pour remplacer ces systèmes et processus concaves par Adobe Livecycle, qui, à l'époque, puissance de traitement / automatisation et l’intégration étroite dont ils avaient besoin entre les mondes imprimé et numérique. Donc, moi-même et quatre autres personnes avons marqué et présenté des recommandations détaillées ainsi que des budgets.

Et nous avons rencontré l'hostilité totale et totale des parties prenantes les plus étroitement associées à la satisfaction de la clientèle.

Je suis ne pas parler de matchs, d'arguments ou de refoulements à part entière. Cela ressemble plus à un traitement silencieux profond et dangereusement mijoté.

Un refus total de discuter ou de partager.

Des bras croisés, un silence de mort et des regards fixes, vous pourriez sentir un trou entre vos yeux. Les choses que nous avons eues, réunion après réunion, consistaient en différentes versions de " nous n'allons pas le faire. "

mais je n'abandonne pas si facilement.

est mon chemin, j'ai continué à creuser; continuais à poser des questions à différentes personnes de l’organisation à différents niveaux. J'ai gravi les échelons jusqu'à rencontrer enfin le responsable de ce qu'ils appelaient des services de traitement numérique, qui, depuis quatre mois, n'étaient pas présents lors d'une seule réunion.

Cette personne nous a emmenés en bas. , dans le ventre de leur siège social, et nous a montré la mer de moniteurs, processeurs, serveurs et équipements d’impression qui composent leurs services d’exécution actuels. Il était joyeux, expliquant ce que chaque pièce faisait et comment cela fonctionnait. Enfin j’ai pensé: nous allons quelque part. C’est bon .

Sauf que… ce n’était pas le cas

À la fin de la tournée, ce cadre s’est soudainement tourné vers moi comme s’il cachait un couteau depuis une heure. En me piquant à la poitrine, il m'a dit quelque chose que je n'oublierais jamais:

Vous feriez mieux d'écouter. Mon équipe et moi, ces gars ici, nous avons construit chaque centimètre de ce que vous voyez ici à partir de zéro. Ces systèmes personnalisés sont nos bébés et ce sont les «défis» qui vous préoccupent le plus, qui font que nous avons tous un emploi.

C'est mon travail de protéger ces personnes et leurs familles, et je vous le dis: vous continuez à suggérer des processus et des systèmes automatisés pour remplacer le travail client que nous avons ici, je vais TUER tout ce projet plus rapidement que vous ne pouvez l’imaginer. Et vous feriez mieux de croire que j'ai le pouvoir et l'autorité de le faire. "

J'étais, pour le moins, décontenancé.

Je n'avais aucune idée que courir et maintenir cette fortune, La collection improvisée de machines et de codes disparates était la seule chose qui se dressait entre ces 120 personnes et le chômage .

Leçon apprise.

Ce fut le concert où j’ai appris ce qui est devenu mon règne cardinal de longue date. Terme UX Consulting Gigs: le premier jour, je veux au moins un représentant de chaque département de l'organisation présent à la session.

Tous ceux qui sont connectés, même de manière tangentielle, à ce que nous faisons ici. Parce que s'il y a un taureau dans la salle, je veux savoir de qui il s'agit – et quel est l'intention et le programme de cette personne – pour le moment, avant de faire quoi que ce soit.

Si cela ne peut pas se produire ou si le client a gagné » Je ne suis pas d'accord, je ne prends pas le travail.

Dans l'histoire ci-dessus, si j'avais su que l'épée de Damoclès pendait au-dessus de la tête de ces gens, j'aurais fait le travail d'une manière très différente. J'aurais commencé avec eux en premier. Avec leurs rôles, leur travail, leurs intentions – et leurs craintes .

Alors, pour terminer, je vous demande de toujours vous souvenir de ceci:

La grande majorité des opposants obstinés vous aurez toujours à faire face à la peur. Et cette crainte l'emportera sur les meilleures pratiques chaque jour de la semaine.

Vos premiers efforts de planification doivent viser avant tout à faire émerger cette peur d'abord avant de faire quoi que ce soit d'autre.

C'est sur la table, une fois que ces personnes se rendent compte que vous êtes ici pour alléger le problème, vos conversations et votre collaboration seront mille fois plus productives – et un million de fois plus positives positives .

Joe Natoli forme et entraîne des utilisateurs UX, des concepteurs et des développeurs à la conception et à la fourniture de fonctionnalités UX & UI de qualité, aiguisant leurs compétences et propulsant leur carrière. Vous pouvez voir son travail sur givegoodux.com .