En quoi un bon ingénieur de succès client?

C’est une question que je me suis posée encore et encore ces derniers temps. Nous avons constaté une augmentation considérable de la demande de personnel talentueux pour remplir le rôle d’ingénieur de la réussite client, en particulier ces dernières années. Malgré cela, trop peu d’entreprises ont une idée claire et concise des attributs qu’un ingénieur du succès de la clientèle devrait avoir pour favoriser l’innovation et le succès.

Bien que la plupart d’entre nous aient une idée assez solide de ce qu’il faut rechercher lors de l’embauche d’un vendeur, Identifier une personne possédant les qualités requises pour devenir un ingénieur de la réussite client élite est une chose complètement différente.

Au cours des deux dernières années, j'ai embauché plus de 100 spécialistes de la réussite client dans la région de l'APJ. Principaux enseignements à partager:

  • Lors des entretiens avec un ingénieur du succès client potentiel, il est essentiel d'établir que le candidat est fiable et qu'il a la bonne foi implicite de ceux avec qui il a déjà dialogué. Essayez de vous faire une idée des commentaires généraux des clients qu’ils ont reçus, ainsi que des témoignages de clients qu’ils ont gagnés. Demandez-leur s'ils peuvent vérifier cette confiance. N'importe qui peut prétendre être digne de confiance, mais peuvent-ils le prouver? Soyez audacieux – demandez lequel de leurs clients prendrait votre appel immédiatement, sans hésitation, et jaugerait leurs réactions. Déterminez si ces clients corroboreraient le fait que c’est la bonne personne pour conduire le succès de votre organisation.
  • Observez l’impact du candidat au cours de sa carrière afin d’évaluer l’impact de cet impact sur votre organisation. La meilleure façon de le faire est d'analyser avec soin les histoires qu'ils racontent sur leur vie professionnelle. Écoutez les mots qu'ils utilisent et essayez de comprendre si leurs histoires de réussite sont le résultat de leurs propres actions ou de celles de leur équipe.
  • Étalonnez une métrique appropriée pour mesurer leur succès. Lorsque j'interviewe un candidat, je lui demande toujours quels sont ses indicateurs de performance clés et quels devraient être ses indicateurs de performance. La variété des réponses ne manque jamais de m'étonner. (Un candidat m'a déjà dit qu'un de ses indicateurs de performance clé serait de générer une surutilisation afin de générer plus de revenus pour l'entreprise – ce n'est pas exactement le type de comportement que j'attendrais de la part d'un membre de mon équipe.)
  • Dernier point, mais certainement pas des moindres, recherchez des personnes capables de manifester de la même manière leurs émotions et leur empathie. Dans le monde nuancé de l'ingénieur du succès client, il ne suffit pas d'être simplement intelligent. Un ingénieur de la réussite client élite doit également posséder une grande intelligence émotionnelle et pouvoir observer les particularités subtiles des besoins d’un client. Ils devraient avoir la capacité d'établir des relations avec les clients et de prendre des décisions en conséquence.

J'espère sincèrement que mes idées contribueront dans une certaine mesure à votre recherche. J'aimerais connaître votre point de vue, alors n'hésitez pas à laisser un commentaire ou un message directement à moi.

Pour en savoir plus sur les stratégies de réussite des clients, voir Histoires de réussite des clients: Tout sur eux ].