Analyse des sentiments, rapports planifiés et plus encore !

La solution Amazon Connect Experience (PACE) de Perficient amplifie la puissance d'Amazon Connect avec plusieurs fonctionnalités supplémentaires et services gérés. Au fur et à mesure que nous continuons à développer et à personnaliser notre logiciel en fonction de vos besoins, nous publierons des blogs avec de nouvelles fonctionnalités et processus que nous avons ajoutés, modifiés ou corrigés. Pour en savoir plus sur PACE, visitez notre page de destination dédiée ou consultez notre liste sur AWS Marketplace !

Analyse des sentiments :

Le nouvel onglet Analyse des sentiments fournit un aperçu de la attitude positive, négative ou neutre de l'appelant au fur et à mesure que l'appel progresse et propose des recommandations sur la prochaine meilleure action basées sur des règles préconfigurées. Dans cet onglet, les agents peuvent afficher des transcriptions détaillées et des données de sentiment ainsi qu'un score global de sentiment pour l'interaction. Cela réduit la nécessité pour les agents de prendre des notes pendant les appels et permet aux agents de se concentrer sur la fourniture d'interactions positives avec les clients.

Rapports programmés :

Les superviseurs et responsables du centre de contact peuvent désormais obtenir les données dont ils ont besoin. besoin quand ils en ont besoin en configurant les rapports pour qu'ils leur soient automatiquement envoyés par e-mail. Cette fonctionnalité essentielle aide les gestionnaires et les superviseurs à utiliser des données en temps opportun pour déterminer les performances de leurs agents et planifier les besoins en personnel. De plus, cette fonctionnalité prête à l'emploi permet d'envoyer des rapports par e-mail à plusieurs personnes et groupes de distribution, ce qui la rend parfaite pour partager régulièrement des informations avec toute une équipe.

Et il y a plus !

Nous avons étendu la possibilité de configurer des applications intégrées en tant qu'onglets statiques sur la console de l'agent. Les onglets statiques s'affichent même lorsque les agents ne traitent pas un contact actif. Cette fonctionnalité augmente encore la productivité des agents en leur permettant de répondre aux tickets, de consulter les articles de la base de connaissances et d'interagir avec les applications intégrées sans quitter PACE.

Changements que nous avons apportés :

Comme de cette version, les administrateurs n'ont plus à gérer manuellement leurs heures de file d'attente lors de la configuration des messages fermés pour les files d'attente dans PACE. Les avantages de la configuration des messages fermés sont décrits en détail dans le blog suivant : Une meilleure expérience pour les appelants en fin de journée dans Amazon Connect

Nous avons également remanié le mécanisme de gestion des contacts sous-jacent pour améliorer les performances globales de l'agent. Console et résolution de certains scénarios de cas extrêmes. En outre, nous avons modifié l'onglet Transferts externes sur la console de l'agent pour améliorer l'expérience de l'agent lors du transfert d'appels d'Amazon Connect vers Microsoft Teams.

Enfin et surtout, nous avons apporté plusieurs améliorations aux pages administratives suivantes :

• Externe Contacts
• Hour Overwrites Manager
• Holiday Management
• Status Alerts
• Mettre à jour le contact

En savoir plus

Nous sommes un partenaire de prestation de services Amazon Connect avec plus de 20 ans d'expérience dans la livraison solutions d'engagement client. Nous offrons une expérience de centre de contact inégalée pour accélérer l'innovation avec AWS et Amazon Connect. De plus, notre expertise dans le cloud nous permet de créer des solutions puissantes tout en maintenant l'agilité et la flexibilité de l'entreprise, tandis que nos pratiques CRM et ERP dédiées garantissent des intégrations transparentes avec les applications héritées.

Pour en savoir plus et entrer en contact avec notre pratique d'engagement client, visitez le site notre page Web sur l'engagement client !

À propos de l'auteur

Toni est un responsable principal de l'ingénierie produit spécialisé dans les solutions d'engagement client pour Amazon, Microsoft et Twilio.

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