Amazon Connect Chat: Modifications du profil de routage

Intro

Cette semaine Amazon a annoncé la publication de la fonctionnalité de discussion en direct dans Amazon Connect .

Amazon Connect offre désormais des fonctionnalités omnicanal en mode natif – vous pouvez offrir un service client via plusieurs canaux de communication, notamment la voix, chat Web et mobile.

Chez Perficient, nous avons examiné les nouvelles fonctionnalités et préparé une série de billets de blog pour vous aider à adopter la fonctionnalité de chat.

Cet article décrit les étapes clés de la configuration d’un agent pour discuter en utilisant les profils de routage. Nous expliquons également l'impact du déploiement de la discussion sur la capacité d'un agent, ainsi que certaines nuances sur les files d'attente multicanaux.

Configuration du profil de routage pour la discussion

Connectez-vous à votre instance Amazon Connect en tant qu'administrateur et suivez les étapes ci-dessous:

1. Ouvrez la page Routing Profiles et ajoutez un nouveau profil. Remplissez les champs obligatoires et assurez-vous que vous avez ajouté des files d'attente.
2. Accédez à la section « Définir les canaux et la concurrence d'accès » et cliquez sur la case à cocher en regard de . ].
3. Passez à la section " Files d'attente de profils d'acheminement " et cliquez sur la case à cocher à côté de la file d'attente que vous souhaitez activer pour le chat. Ceci est mis en évidence en orange dans l'image ci-dessous.

Conseil: Vous pouvez attribuer une priorité différente à la conversation par rapport à la conversation pour la même file d'attente.

1. Enfin, à partir de User Management . attribuer ce profil de routage à un agent.

Capacité de l'agent

Dans Amazon Connect, l'attribution du profil de routage à l'agent détermine les compétences de l'agent (Queues) et

Avec le canal de discussion en place, il est important de déterminer le meilleur moyen d'organiser l'affectation d'un agent entre la voix et la discussion.

La plateforme permet aux agents de prendre simultanément une ou plusieurs sessions de discussion.

Vous pouvez définir votre propre nombre maximum de discussions par agent à l'aide de la page de configuration du profil de routage. Pour le moment, le maximum de la plate-forme est de 5 discussions par agent.

Files d'attente multicanaux

Amazon Connect vous permet d'introduire de manière transparente la discussion dans votre implémentation Voice existante.

Cela inclut également les files d'attente. Une file d'attente peut être dédiée uniquement à la discussion, dédiée à la voix uniquement ou autoriser à la fois les contacts de conversation et les contacts vocaux. Séparer les files d'attente vocales et de conversation élimine toute ambiguïté entre les contacts en file d'attente (qu'un contact soit en attente de contact vocal ou de conversation)