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La dernière meilleure expérience.

Il peut sembler injuste ou contre-intuitif de comparer l'expérience client de votre organisation à d'autres personnes en dehors de votre secteur, mais vos clients le font chaque fois qu'ils interagissent avec vous. Ils vous tiennent responsable de vos promesses, mais ils portent également un jugement contre les attentes établies à partir d'expériences qu'ils ont ailleurs dans leur vie.

Supposons que vous venez de réserver un dîner en ligne. Vous aviez plusieurs fois en tête samedi, découvert quelques nouveaux restaurants en ville, et en deux clics vous avez décroché un super dîner avec des amis ce week-end. Le lendemain, vous essayez de planifier un rendez-vous avec votre médecin, vous vous connectez donc au portail des patients uniquement pour constater que vous devez passer un appel téléphonique pour fixer le rendez-vous. Vous passez l'appel, mais vous devez laisser une messagerie vocale et, bien entendu, attendre un rappel. Il y a quelques années, vous auriez accepté cela comme une entreprise habituelle, mais dans une ère numérique où le choix et la transparence sont tout, le statu quo ne suffit pas pour rivaliser.

Bridget van Kralingen d'IBM l'a dit le mieux: "La dernière meilleure expérience que n'importe qui ait n'importe où devient l'attente minimale pour l'expérience qu'ils veulent partout."

La pression est en marche. Le leader de l'expérience client en vous est prêt à réparer ce qui est cassé, à terminer les projets en cours qui ne semblent pas se terminer et à plonger dans ce qui est à côté pour gagner de nouvelles affaires et garder les clients que vous avez!

L'innovation est excellente, mais…

Il n'y a pas de pénurie de bonnes idées, donc l'astuce consiste à déterminer quelles sont les très bonnes idées, et quelles sont celles que vous avez le temps, l'argent et l'attention à faire . Nous considérons souvent les grandes idées comme des innovations et nous considérons souvent ces innovations comme des idées nouvelles et jamais vues auparavant. Mais le gourou de l'innovation, Clayton Christensen, explique que les innovations existent en fait sur un spectre qui va des innovations durables (maintien de ce qui fonctionne déjà pour améliorer la qualité et la réduction des coûts) aux innovations perturbatrices (ajout de nouvelles fonctionnalités à un produit ou service dans une tentative de croissance). [19659003] La tension est donc là: vous devez prendre des risques et investir dans de nouvelles choses pour changer votre façon de faire des affaires, et en même temps, vous devez continuer à faire ce que vous faites déjà bien, et inclure de nouvelles choses qui sont désormais devenues des enjeux de table. Dans mon exemple de planification ci-dessus, vous devez décider si l'expérience en libre-service est vraiment des enjeux de table, et si c'est le cas, la version en ligne en deux clics est-elle la bonne solution. Peut-être avez-vous simplement besoin d'une autre personne pour décrocher le téléphone lorsque les lignes sont occupées.

Comprendre ce que les clients attendent et ce dont ils ont besoin, puis décider soigneusement de ceux sur lesquels concentrer leur attention est au cœur du dilemme du stratège. C'est le genre de problème que nous aimons comprendre et résoudre, nous avons donc pris les commentaires de van Kralingen et les notions d'innovation de Christensen (et quelques autres méthodes éprouvées) pour développer notre modèle Now / New / Next.

Now / New / Next

Now / New / Next (N3) est un outil permettant de comparer rapidement et de prioriser le portefeuille d'expérience client d'une entreprise. Construit sur des modèles d'innovation de Christensen, Kano et Baghai, N3 aide nos clients à:

1. Comprendre où se situe leur expérience client par rapport aux attentes des clients et aux forces de la concurrence. ] Prioriser les expériences et les capacités sur lesquelles se concentrer nex.t
2. Équilibrer le portefeuille d'expériences pour tirer le meilleur parti du temps et des ressources limités.

Mieux encore, nous pouvons le faire rapidement car il est soutenu par un client continu et recherche par catégorie. Nous avons juste besoin de savoir où vous en êtes et de valider le portefeuille avec un minimum de recherche client.

Je partagerai plus sur cette approche dans quelques articles à venir.