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novembre 25, 2019

AI vous aide à entendre la voix de vos clients6 minutes de lecture

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Vos clients vous parlent et parlent de vous, mais tirez-vous un avantage de ces conversations?

Dans ce billet de blog, j'explorerai l'importance d'analyser les commentaires et l'opinion des clients pour la réussite de l'entreprise à l'ère numérique. et comment l’Intelligence Artificielle (AI) et l’exploration de texte aident à surmonter les difficultés inhérentes à l’analyse de la «voix du client».

Les commentaires des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont importants

Que vous soyez dans le commerce de détail ou les services financiers secteur public ou toute autre organisation qui sert les clients, il existe une possibilité de tirer des leçons de leurs produits, programmes ou marques (et de leurs concurrents) lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise.

Lorsque correctement mis en œuvre, «la voix du client». "Analytics fournit des informations précieuses sur les perceptions des clients afin de mieux dialoguer avec eux à travers l'expérience personnelle et les produits auxquels ils s'attendent en répondant à des questions telles que Les fonctionnalités les plus en vogue par rapport aux fonctionnalités les plus problématiques dans ma nouvelle version de produit? ”

“ Nous nous réjouissons de vos pensées ”

Bien sûr, les entreprises font de leur mieux pour écouter les consommateurs depuis des générations, mais“ Voice of the Customer ”ou L '«écoute sociale» est un art plus technique qui exploite la communication et le commerce numériques pour plus de précision et de suivi.

Par exemple, il y a environ 10 ans, une banque mondiale a lancé une nouvelle application mobile les clients envoient de l'argent en utilisant uniquement le numéro de téléphone du destinataire. La banque a suivi les commentaires des médias sociaux sur cette application et a constaté que même si la plupart étaient positifs ou neutres, de nombreuses critiques avaient été émises quant à la disponibilité de l'application pour les mineurs. Elle a donc élargi l'accès pour traiter les plaintes en cours et capturer les futurs clients. [19659002] En outre, la banque a également constaté les avantages inattendus de l’amélioration des produits. Ils ont ajouté toute une série de nouvelles fonctionnalités grâce aux informations fournies par les commentaires favorables de leurs clients sur des fonctionnalités spécifiques.

L'écoute est la clé

Avec autant d'avantages évidents, pourquoi tout le monde ne s'exécute-t-il pas à la "voix du client" ”Analytique? «L’écoute» constitue le premier obstacle.

Lorsque vous examinez les nombreux types de données client évaluées, notamment les courriers électroniques adressés à votre entreprise, les messages instantanés et les flux de médias sociaux, vous commencez à comprendre pourquoi il s’agit d’un point fondamental. défi. Contrairement à l'analyse de données structurées, telles que les numéros d'identification de produit ou les informations de tarification, le traitement de données non structurées – c'est-à-dire toutes les informations de sentiment réellement intéressantes – est très complexe.

Comment analyser en temps réel les conversations de millions de clients? Avec l'IA, bien sûr!

Exploration de texte basée sur l'IA

Imaginez l'effort humain de lire des milliers de documents pour comprendre et mettre en corrélation leurs sujets et leur contexte, et vous commencerez à avoir une idée de l'ampleur de l'effort. Et cela n’envisage même pas l’inclusion d’autres sources telles que les médias sociaux.

Les machines peuvent constituer une méthode efficace et évolutive de valorisation de l’information. En exploitant «l'extraction de texte» et le «traitement en langage naturel», les machines peuvent lire à la vitesse requise pour analyser la voix du client et des mentions de marque. Ces technologies peuvent identifier des personnes, des lieux, des choses, des événements et des délais mentionnés dans un texte écrit, attribuer un ton émotionnel à chaque mention (négatif, positif ou neutre) et même comprendre si le document est factuel ou fondé sur une opinion. [19659003] Contenu volumineux: mise à l’échelle

Un autre obstacle à surmonter pour l’analyse de la «voix du client» consiste à gérer le volume de données, en particulier lorsqu’il s’agit de stocker de grandes collections de correspondance dans les systèmes de gestion de contenu. sources en croissance rapide, comme les données sociales. Suffisamment de données pour mettre en place des outils d'analyse typiques.

Grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique, vous pouvez analyser efficacement les clients, à condition de disposer de la puissance nécessaire pour les traiter et les analyser rapidement, à grande échelle, afin de faire face à des volumes de données croissants.

Juste les faits: graphiques et tableaux de bord pour une visualisation aisée

Un autre point important à considérer est la communication de vos idées aux parties prenantes pour qu'elles puissent améliorer la prise de décision.

Une solution efficace centrée sur l'optimisation des expériences doit inclure visualisations interactives partageables pour rendre les informations accessibles, compréhensibles et faciles à utiliser, maximisant ainsi sa portée et ses avantages.

OpenText Magellan vous aide à suivre la voix du client

À présent, peut-être vous ' Nous commençons à réfléchir à la façon de mesurer et de surveiller les réactions et les sentiments. OpenText peut vous aider.

OpenText ™ Magellan une plate-forme d'analyse enrichie en intelligence artificielle alliant apprentissage automatique à code source ouvert, analyses avancées, intelligence d'entreprise et capacités d'acquisition, de fusion, de gestion et d'analyse du Big Data. et gros contenu. Elle convient parfaitement aux analyses VoC, car elle peut analyser du contenu provenant de sources Web, de médias sociaux tels que Twitter et de systèmes de gestion de l'information d'entreprise, y compris des enquêtes.

La solution de Magellan, La voix du client à l'aide de l'IA comprend Fortes capacités de traitement du langage naturel pour les sources textuelles de tous types et comprend des fonctionnalités telles que l'identification de concepts, la catégorisation, l'extraction d'entités et l'analyse des sentiments. Il est spécialement conçu pour des quantités massives d'informations et peut évoluer à mesure que les volumes de données augmentent. Il permet aux organisations de fournir des informations exploitables par tous – non seulement les scientifiques, mais également les utilisateurs professionnels habituels – en fournissant de puissants tableaux de bord et visualisations.

Avec la puissante combinaison de la solution Voice of the Customer de Magellan et de services professionnels, vous pouvez exploiter les données de retour d'expérience et suivre le sentiment, la notoriété et la pertinence pour réaliser les analyses de la «voix du client»: Augmentez vos revenus en améliorant l'expérience que vous offrez à vos clients, en créant des offres dominantes. comprendre le sentiment social vis-à-vis de votre marque (et de vos concurrents) ou de vos programmes, protéger votre réputation et identifier les facteurs de décision pour votre marché cible

Êtes-vous prêt à l'écouter?

Pour en savoir plus sur la manière dont AI peut vous aider avec l'analyse de la clientèle, cliquez ici.



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