Aflac virtualise l’expérience d’inscription des clients

Au début de la pandémie, l’activité d’agent/franchise indépendant d’Aflac semblait être un canard mort.

Le processus traditionnel en personne des agents d’assurance rencontrant des clients potentiels pour discuter des polices, signer des documents et les charger dans le système client/serveur de l’entreprise s’est complètement arrêté.

Alors que l’autre grande division d’Aflac, sa ligne d’assurance interentreprises, n’a été relativement pas affectée par la pandémie, ses agents indépendants ont été en jeu, tout comme la société cotée en bourse entreprenait un voyage transformationnel vers le cloud.

« Parce que nous sommes une compagnie d’assurance, ce que nous sommes est une promesse sur un bout de papier », déclare Richard Gilbert, alors CIO. « Nous avions lancé une grande transformation centrée sur l’utilisateur et axée sur le client avec les projets technologiques que nous faisions, mais la pandémie a frappé et a tout changé pour nous. »

De toute urgence, l’équipe informatique a dû s’occuper des dizaines de milliers d’agents indépendants qui avaient besoin d’un système numérique pour maintenir les assurés existants et signer immédiatement de nouveaux assurés.

« COVID était le perturbateur numérique. Nos agents vendent aux petites, moyennes et grandes entreprises sur leur lieu de travail et maintenant il n’y avait plus de chantier », explique Gilbert, qui s’est engagé en tant que CIO chez Aflac en 2019. « Nous avons donc dû en quelque sorte repenser et réimaginer tout notre modèle de dialoguer avec les assurés ou les assurés potentiels.

Et le moment ne pouvait pas être plus critique, déclare Gilbert : « Plus important encore, nous avions des agents dont tout leur gagne-pain était basé sur la capacité de vendre et de gérer des assurances et ils ne pouvaient plus le faire. »

Les efforts d’Aflac pour réinventer son expérience d’inscription aux polices, dirigés par son laboratoire d’innovation Hatch, ont valu à l’assureur un Prix ​​CIO 100 en leadership et excellence en TI.

Virtualisation de l’inscription aux politiques

Pour revoir son expérience d’inscription, le laboratoire d’innovation Hatch d’Aflac a dû repenser et reproduire à partir de zéro la nature face à face du processus commercial de ses agents.

Aflac

Tout d’abord, Aflac a créé des microsites pour donner aux agents et aux clients un accès aux produits d’assurance, des vidéos sur la couverture et des données sur chacune des polices disponibles, ainsi que des formulaires électroniques et un outil d’aide à la décision pour aider les clients à choisir les polices les mieux adaptées à leurs besoins. L’outil a également utilisé Microsoft Teams pour permettre aux agents d’organiser des réunions par vidéoconférence avec des clients potentiels et a utilisé WebEx pour la co-navigation avec les clients et pour aider à remplir des formulaires électroniques de manière collaborative.

« Il n’y avait vraiment rien de révolutionnaire là-dedans », dit Gilbert. « Nous combinions des technologies qui existaient déjà et créions un nouvel objectif pour ces technologies. »

Hébergée sur AWS, l’expérience d’inscription virtuelle développée par Aflac comprend un microsite personnalisé pour chaque compte. « Nous avions besoin de la vitesse du cloud pour assembler une nouvelle expérience permettant aux agents de travailler à distance », déclare Gilbert à propos du processus d’inscription, qui est basé sur le cloud, à l’exception d’Everwell, qui est utilisé pour la phase finale – l’inscription des clients et la réalisation d’e- signatures – et s’exécute dans le centre de données d’Aflac.

Aflac a également étendu sa portée marketing à 22 canaux différents pour diriger les clients vers des microsites où ils pourraient en savoir plus sur l’assurance complémentaire contre le cancer d’Aflac, organiser une réunion virtuelle avec un agent et utiliser le système local pour souscrire à des polices.

« Nous avons en fait construit une toute nouvelle plate-forme d’inscription qui ressemble beaucoup à une fonctionnalité Amazon. Les utilisateurs pouvaient glisser-déposer des produits dans un panier d’achat », explique-t-il. « Cela indiquerait aux clients [their] la couverture et les coûts mensuels associés à cela. »

L’agent « bionique »

Gilbert a une façon unique de décrire l’approche d’Aflac pour augmenter les processus de travail humains avec des capacités numériques pour générer de meilleurs résultats commerciaux : bionique.

Grâce à la transformation des inscriptions d’Aflac, les agents d’Aflac peuvent désormais traiter beaucoup plus de réunions et d’achats de polices qu’avant d’utiliser des processus manuels qui nécessitaient un transit physique et plus de temps pour organiser des réunions. En conséquence, les ventes de polices se sont considérablement améliorées.

« Les agents ont désormais la possibilité de maximiser leur emploi du temps. Ils peuvent être meilleurs, plus intelligents, plus rapides », dit Gilbert, avec un clin d’œil à L’homme à six millions de dollarsL’icône de la télévision des années 1970, le « Bionic Man », joué par Lee Major, qui a été présenté comme « meilleur, plus fort, plus rapide ». « Nous les avons rendus plus bioniques, non ? »

L’analyste de Gartner, Kimberly Harris-Ferrante, considère l’expérience d’inscription virtuelle d’Aflac comme faisant partie d’une tendance dans laquelle le secteur de l’assurance adopte de plus en plus les technologies émergentes pour répondre à l’évolution de la demande des consommateurs, en partie poussée par la pandémie.

« Pendant la pandémie, de nombreux assureurs ont accéléré leurs stratégies numériques – certains par choix et d’autres par la force », explique Harris-Ferrante. « D’autres entreprises ont été obligées de se transformer là où elles ont constaté que leurs modèles opérationnels obsolètes ne fonctionneraient pas dans un monde virtuel, ou que l’activité en ligne des consommateurs augmentait, ou pour soutenir une force de vente d’agents virtuels. Car ces entreprises ont dû se transformer pour survivre.

Aflac, par exemple, a lancé une nouvelle division alors que ses plans d’infrastructure technologique commençaient à se mettre en place – un canal numérique direct d’assurance complémentaire d’entreprise à consommateur pour les propriétaires d’entreprise indépendants de l’économie des concerts, tels que les chauffeurs Uber.

Transformer l’avenir de l’assureur

La construction du système d’inscription n’était qu’une facette des plans numériques de Gilbert pour l’entreprise.

Parallèlement au développement de l’expérience d’inscription virtuelle, Gilbert planifiait la migration complète d’Aflac vers AWS pour remplacer ses centres de données, un processus qui vient de commencer. « Nous nous éloignons de notre modèle de centre de données traditionnel ou de notre modèle hébergé, et nous déplaçons toutes nos applications vers le cloud. C’est un voyage que nous avons commencé après la COVID », dit-il.

Les préoccupations réglementaires concernant les données de santé avaient initialement retenu Aflac du cloud, mais « nous n’avons plus ces préoccupations », déclare Gilbert. « Nous avons pu passer au cloud et nous lançons maintenant un voyage de deux ans pour être à 100 % dans le cloud. »

Actuellement, Aflac détient entre 15% et 20% de ses données et applications commerciales, explique Gilbert, qui a été promu directeur de la transformation pendant la pandémie et a de grandes ambitions qui, selon lui, distingueront Aflac des autres assureurs, ce qui, selon Gartner’s Harris- Ferrante s’appuie également fortement sur la technologie pour transformer ses activités.

« La transformation numérique continue d’être l’un des principaux objectifs des DSI de l’assurance, car ils soutiennent l’évolution des opérations et du modèle commercial », déclare-t-elle. « Alors que les chefs d’entreprise se concentrent sur de nouveaux modèles commerciaux, y compris l’intégration de l’assurance et de l’assurance personnalisée, ils auront besoin de capacités numériques plus fortes et d’une plate-forme technologique d’entreprise numérique pour soutenir cette vision. »

Quant à Gilbert, son objectif primordial est de créer une plate-forme « d’automatisation intelligente d’entreprise » qui utilise l’analyse de données, des modèles d’apprentissage automatique et la robotique pour automatiser la plupart des processus opérationnels d’Aflac.

« Comme rendre nos agents bioniques », dit Gilbert, « nous devons faire la même chose pour nos employés. Il y a beaucoup de concurrence pour les talents, et nous devons faire en sorte que nos employés [better, smarter, faster] et transformer nos processus opérationnels en utilisant l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle.

Mais tout se résume au même livrable : une promesse sur un bout de papier, ou en code binaire dans le cloud.

« Ce qui est au cœur de toute compagnie d’assurance, c’est le paiement des sinistres », dit Gilbert. « Nous prenons nos spécialistes des réclamations et leur donnons une énorme quantité d’automatisation pour leur permettre ensuite de se concentrer sur ce qui est vraiment important. »