Adapter les solutions du vieux monde aux nouveaux problèmes du monde

Les organisations ont fait preuve d'une incroyable résilience face aux défis de la pandémie COVID-19. Les entreprises ont rapidement mis en œuvre le travail à distance, sont passées à l'engagement client sans contact et ont même développé des produits et services entièrement nouveaux.

Partout, les enfants font leurs devoirs avec Teams et Zoom. Les médecins diagnostiquent les patients à distance via un smartphone. Et les clients s'engagent et interagissent avec leurs banques, sociétés de services publics et détaillants de différentes manières.

Une enquête McKinsey auprès de 800 dirigeants le souligne. Pendant la pandémie, 85% des entreprises ont accéléré la mise en œuvre de technologies permettant numériquement l'interaction et la collaboration entre les employés. Environ la moitié a également augmenté la numérisation des canaux clients via le commerce électronique, les applications mobiles et les chatbots, tandis que 35% ont encore numérisé leurs chaînes d'approvisionnement.

Solutions de l'ancien monde aux problèmes du nouveau monde

Jusqu'à présent, cependant, bon nombre de ces changements ont été considérés comme une solution à court terme, temporaire ou une solution de contournement. Les organisations avaient l’esprit d’adapter simplement leurs technologies et outils existants aux problèmes créés par la pandémie.

Mais nous ne pouvons pas simplement continuer d’adapter ces solutions du vieux monde à nos nouveaux problèmes mondiaux. Vous ne pouvez pas simplement transplanter les mêmes outils de bureau à une main-d’œuvre distante et hybride. Il y aura un changement plus profond à long terme dans la façon dont nous travaillons et faisons des affaires.

C'est pourquoi le moment est venu de prendre du recul et de réfléchir à la façon dont nous développons des solutions qui nous aident à répondre à la façon dont le monde a modifié. Il est temps de repenser complètement. Et, comme je l'ai souligné dans mon précédent blog les marchés émergents du monde sont une fois de plus un exemple éclatant de la façon dont certaines organisations profitent de cette perturbation pour déchirer l'ancien manuel et stimuler l'innovation. [19659004] Un catalyseur de la transformation numérique

Un exemple est une société pétrolière et gazière au Moyen-Orient. Avant la pandémie, lorsque les travailleurs du secteur pétrolier se heurtaient à un problème qu’ils ne pouvaient pas résoudre eux-mêmes, ils devaient arrêter le travail et attendre que l’expert approprié arrive sur place pour le diagnostiquer et le résoudre. Et dans l'industrie pétrolière, ce genre de temps d'arrêt se mesure en millions de dollars par heure.

La pandémie a obligé l'entreprise à repenser complètement ce processus car les gens ne pouvaient pas se rendre physiquement sur les sites. Il utilise désormais la technologie vidéo et vocale qui permet aux équipes distantes de voir et d'entendre le problème rencontré par les équipes sur site, ce qui accélère le diagnostic et la résolution. Cela a été fait à l'aide de caméras montées sur un casque, où toutes les images peuvent également être enregistrées pour être relues plus tard afin d'éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir. Et ces changements ne sont pas une solution à court terme. Ils continueront au-delà de cette crise.

Stimuler l'innovation avec les API

Une autre façon dont les organisations innovent et repensent la façon dont elles interagissent avec les clients consiste à utiliser davantage les API. Par exemple, Bank BRI en Indonésie a rendu ses capacités de notation de crédit disponibles via une API en tant que service payant. Cela a conduit à la création d’un réseau numérique d’agents dans tout le pays, qui a ouvert les services bancaires aux citoyens des régions les plus reculées d’Indonésie. Fondamentalement, cette initiative a ajouté 50 millions de dollars de recettes.

En Afrique du Sud, le Département du développement social est responsable de l'élaboration et du suivi des politiques sociales visant à réduire la pauvreté. Mais des processus inefficaces sur papier signifiaient qu'il lui fallait plus de 90 jours pour terminer la moitié de ses appels, ce qui faisait souffrir sa réputation et ses citoyens.

En mettant en œuvre une solution complète de gestion des cas OpenText il a éliminé ces retards – 98% des cas sont désormais résolus à temps dans les 90 jours, malgré une augmentation de 50% de la charge de travail. Et cela a permis à l'organisation d'économiser 3 millions de dollars en frais de contentieux, qui ont été réinvestis pour améliorer encore les services.

Tout cela réaffirme que les organisations doivent changer leur état d'esprit. Vous ne pouvez pas simplement essayer de résoudre les problèmes en regardant comment vous les avez résolus il y a un an. Une approche attentiste prudente n’est pas non plus une option. Le changement n'est plus quelque chose qui prend trois ou quatre ans. C’est maintenant une période de mois, voire de semaines. Prenez une décision et agissez rapidement, ou risquez de vous retrouver complètement exclu de votre marché.