À l’intérieur de la piste : Chris Bedi sur son rôle évolutif de CIO chez ServiceNow

Qu’est-ce qu’il y a dans un nom? Pour Chris Bedi, qui a rejoint ServiceNow en tant que CIO en septembre 2015, beaucoup : la société lui a récemment donné un nouveau titre, celui de directeur de l’information numérique, et a renommé son équipe informatique en « technologie numérique ».

« Le changement de marque est une reconnaissance de la façon dont le rôle a changé », dit-il, mais vise également à renforcer divers états d’esprit qu’il souhaite que toute l’équipe adopte.

Lorsque Bedi a rejoint l’entreprise, sa mission principale était de permettre une « évolutivité pour la croissance ». À l’époque, dit-il, l’entreprise comptait environ 2 800 employés, soit un quart de l’effectif actuel, et était toujours considérée comme une entreprise de solutions informatiques car ses autres produits de gestion des flux de travail n’avaient pas encore décollé.

Son rôle comprenait les responsabilités familières de l’infrastructure informatique, de la connectivité réseau, de la cybersécurité, de la fourniture d’outils de collaboration et de communication pour le personnel existant et de leur mise à disposition pour les nouveaux employés afin qu’ils aient ce dont ils ont besoin pour être productifs dès le premier jour.

Un autre élément important du travail à l’époque, dit-il, consistait à garder les informations nécessaires à la gestion de l’entreprise « à portée de main ». Ces outils d’analyse étaient des applications de base, mais pas triviales, dit-il.

L’IA et l’apprentissage automatique commençaient à peine à s’introduire discussion sur l’analyse en 2015et l’équipe ServiceNow dédiée à la technologie était minuscule.

« À l’époque, nous avions une équipe de trois personnes concentrées sur l’IA et le ML qui étaient en grande partie – nous sommes en 2015, vous devez vous rappeler – en train de mener des expériences sur l’IA et le ML », explique Bedi. «Personne ne savait quoi en faire; personne n’y avait vraiment adhéré. Mais il s’agissait de scientifiques des données qui bricolaient des données, produisant des informations. »

Cela a changé dans les années qui ont suivi, bien sûr.

Cerveau numérique

Une étape importante pour l’organisation d’analyse a eu lieu fin 2018, avec un changement d’orientation des tableaux de bord et des indicateurs de performance clés pour devenir un cerveau numérique. « Nous avons joué avec le nom : cerveau numérique, système nerveux central – pour l’organisation », dit-il. « Nous avons dit que notre mission devrait devenir de s’assurer que tout ce qui a une note, une recommandation ou une prévision dans notre organisation est activé par une recommandation d’IA et de ML. »

Cette mission a rapidement évolué à nouveau, pour aider chaque personne à prendre des décisions plus efficaces, et se traduit désormais par plus de 3 millions de recommandations par jour, dit-il. « Faire surface sur les recommandations d’IA et de ML est formidable, mais à moins que nous ne soyons également prescriptifs en termes d’actions que nous voulons que les gens prennent, et leur donnons une boucle fermée, un humain dans la boucle, pour nous dire si ces suggestions étaient utiles, nous ‘re manquer la marque.

La façon dont l’équipe d’analyse analyse ses propres performances a également évolué, passant d’un nombre mensuel d’utilisateurs actifs des produits d’analyse à une concentration sur leur satisfaction à l’égard des recommandations qu’ils reçoivent. « Ce doit être, ‘Quel est le pourcentage d’actions recommandées par rapport aux actions prises ?’ C’était un grand changement », dit-il.

Les responsabilités de Bedi se sont également accrues d’autres manières. Bien que son équipe ne soit pas responsable de l’infrastructure Now Platform sur laquelle s’exécute l’offre SaaS de l’entreprise, elle gère la plateforme de formation Now Learning et Impact de ServiceNowune application de réussite client pour aider les clients à suivre leurs transformations numériques.

La cybersécurité ne consiste plus seulement à protéger l’infrastructure informatique de l’entreprise, mais également le cloud générateur de revenus de l’entreprise, et même à s’assurer que les clients utilisent les services de l’entreprise en toute sécurité pour atténuer le risque de réputation.

Et la mise à l’échelle de l’entreprise est passée du simple soutien à plus d’employés à l’optimisation du personnel existant. « Le but est de créer une expérience employé incroyable qui aide nos employés à être plus engagés et productifs », dit-il. « Si je fais un zoom arrière, le rôle est passé d’une grande partie interne, à l’échelle et à l’atténuation des risques, à un rôle très axé sur l’extérieur, essentiel à la conduite de notre stratégie, essentiel à la croissance, et considéré comme beaucoup plus stratégique qu’en 2015. »

Embrasser les développeurs citoyens

Bedi dit qu’il est un lecteur vorace, mais qu’il a également un fort penchant pour l’action lorsqu’il s’agit d’acquérir de nouvelles compétences. « Allons-y et découvrons-le au fur et à mesure », dit-il. « Les gens utilisent le terme ‘échouer vite’ mais j’aime mieux le terme ‘apprendre vite’. »

C’était son approche lorsqu’il s’agissait d’adopter des outils de développement low-code en interne chez ServiceNow.

«Nous avions un de ces débats sans ligne d’arrivée autour du développement citoyen», dit-il. Les partisans voulaient voir les avantages tout de suite ; ceux qui étaient contre craignaient une accumulation de dette technologique dans l’organisation.

Dans des situations comme celles-ci, dit-il, il y a trois choix en tant que DSI. « Vous pouvez essayer de le bloquer – mais vous ne gagnerez jamais cette bataille », dit-il. « Vous pouvez l’ignorer. C’est ce que vous faites aujourd’hui, que vous le sachiez ou non, parce que les gens proposent déjà des solutions ponctuelles. Le seul choix logique qui reste, et c’est une conversation que j’ai eue avec mon équipe, est de l’adopter. Donc, nous l’avons adopté.

Les employés de ServiceNow l’ont également adopté, avec plus de 400 d’entre eux actifs en tant que développeurs citoyens, 100 applications en service et 100 autres applications qui devraient être mises en ligne dans les prochains mois, a déclaré Bedi.

Alors que les progrès s’accélèrent, il a quelques conseils à donner aux autres DSI qui se préparent à adopter le développement citoyen dans leur entreprise. Tout d’abord, dit-il, garder une gouvernance légère mais suffisante. Une façon d’y parvenir est de fournir des ensembles de données fiables pour les choses que les développeurs citoyens sont sûrs de vouloir, ce qui doit être fait correctement pour éviter que les choses ne se cassent – quelque chose comme une hiérarchie d’organisation et un répertoire d’employés pour les applications impliquant des approbations, par exemple, ou un coût -hiérarchie centrale pour tout ce qui implique des dépenses.

Deuxièmement, dit-il, évitez de décourager les nouveaux développeurs en limitant les motifs de refus d’un projet : pas d’applications en double (bien que le remplacement d’une application par une meilleure soit autorisé) ; pas de prise de tête (donc si une idée intéressante semble trop complexe pour le développeur citoyen, les membres de son équipe peuvent intervenir pour l’aider) ; et pas de manipulation de données trop sensibles (mais si l’idée est bonne, son équipe peut se charger du projet).

Sa troisième recommandation est de faciliter le démarrage des gens. Son équipe l’a fait en proposant un cours d’introduction – « C’était assez court pour que les gens ne se découragent pas », dit-il – et en organisant des heures de bureau où les développeurs citoyens peuvent appeler pour obtenir de l’aide.

Enfin, conseille-t-il, amplifiez le succès en célébrant les applications des développeurs citoyens. « J’ai un intérêt égoïste à ce que ce programme décolle », dit-il, « parce qu’ils m’aident dans l’une de mes missions principales : numériser l’entreprise. »

Si le développement citoyen est géré correctement, et si les DSI, CDIO et CTO peuvent englober toutes ces personnes, dit Bedi, alors nous pouvons nous débarrasser du terme Shadow IT et de ses connotations négatives.

Et peut-être que cela aidera à résoudre un autre problème auquel lui et les DSI comme lui sont confrontés : la pénurie de développeurs de logiciels qualifiés. « Je ne peux jamais en avoir assez », dit Bedi.