Pratiquer des communications proactives en utilisant les informations sur les clients

Nous avons discuté exigences de communication qui reflètent une nouvelle réalité commerciale après des années de bouleversements liés à la pandémie. Votre entreprise maximise-t-elle la valeur des données de première partie pour améliorer les parcours des clients ?

Plateformes de données client (CDP) sont un élément essentiel du marketing moderne pour permettre une personnalisation plus poussée avec des offres pertinentes, des communications ciblées et de meilleures expériences. À quoi ressemble ce niveau de personnalisation dans la pratique ? Voici trois cas d’utilisation marketing courants :

1) Listes de désinscription

Les utilisateurs sont placés sur une liste de suppression qui est utilisée pour empêcher toute communication future avec eux par e-mail, SMS, appels téléphoniques, etc. Il s’agit d’un mécanisme important pour les grandes organisations afin de s’assurer que les préférences sont respectées dans tous les départements.

2) Notation des leads

La notation des prospects est le processus d’attribution de valeurs, souvent sous la forme de points numériques, à chaque prospect que vous générez pour l’entreprise. Le processus aide les équipes de vente et de marketing à hiérarchiser les prospects entrants et à entretenir les prospects plus efficacement tout au long du cycle de vente.

3) Prédire le risque de désabonnement avec des offres de reconquête personnalisées

L’une des fonctionnalités les plus convaincantes des CDP est l’automatisation de la meilleure offre suivante, du meilleur canal suivant ou de la meilleure action suivante pour faire passer les clients dans l’entonnoir. Ce qui était autrefois le domaine des scientifiques des données peut désormais être réalisé en moins de temps. À l’aide de l’historique des activités, un CDP peut puiser dans l’apprentissage automatique pour identifier les clients qui risquent de se désabonner. Avec ces données, vous pouvez créer des offres ultra-personnalisées ou d’autres incitations à la reconquête pour fidéliser les clients.

Quel est le point commun entre ces cas d’utilisation ? Vue d’ensemble des données et des expériences connectées. Avec des données client unifiées au centre, les spécialistes du marketing peuvent utiliser des applications omnicanales unifiées pour offrir des expériences client connectées pertinentes et engageantes.

Avec une intégration entre OpenText^MT TeamSite^MT et Google Audiences, ciblez les utilisateurs anonymes et relancez-les automatiquement à mesure que leurs données d’intérêt et d’audience sont mises à jour. Le remarketing avec Google Audiences garantit que vos visiteurs voient toujours le contenu le plus captivant pour les aider à atteindre cet événement de conversion. L’opportunité continue même après la conversion. Avec un CDP, les spécialistes du marketing peuvent utiliser le comportement des clients pour informer chaque interaction avec la marque.

Passer des événements aux parcours clients

Un parcours client est un outil qui aide les spécialistes du marketing à comprendre la série d’expériences connectées que les clients désirent et dont ils ont besoin, qu’il s’agisse d’accomplir une tâche ou de parcourir de bout en bout le prospect, le client et l’avocat fidèle.

À quoi ressemble le parcours de l’acquisition au plaidoyer ? Selon la société de recherche informatique Omdia, le processus comprend six étapes, à commencer par la notoriété acquise par la publicité, le bouche-à-oreille ou des événements. La deuxième étape est la considération, qui implique un engagement proactif avec des offres et du contenu au bon moment et au bon endroit. Vient ensuite l’évaluation lorsque le marketing et les ventes s’engagent avec des informations produit hyper-personnalisées. L’étape d’achat et d’inscription est celle où la vente est conclue, puis vient l’assistance avec un service personnalisé, une formation ou des réparations. La dernière étape est l’encouragement/le plaidoyer, qui comprend l’utilisation de programmes de récompenses pour fidéliser et les meilleures actions pour un engagement continu.

Appliquer la gestion du parcours client

La cartographie du parcours permet aux spécialistes du marketing de passer d’une transaction à un parcours chronométré.

1) Visualisation et segmentation des données

La meilleure façon de cartographier votre parcours client est de capturer vos données de première partie et de les illustrer à l’aide de rapports et de tableaux de bord. Cela inclut toute capture de données provenant des programmes Voix du client, des sondages, du centre de contact ou des commentaires sur le Web. Analysez et segmentez les audiences, analysez les données par rapport aux KPI et exportez les ensembles de données d’audience.

2) Orchestration

Au cours de cette étape du processus, les spécialistes du marketing commencent à créer des cartes de parcours définissant les déclencheurs de nouvelles communications omnicanales basées sur l’action ou l’inaction du client. Définir des plans de tests A/B ou multivariés. Trouvez des points d’arrêt de parcours et automatisez vos expériences client. Analysez l’action ou l’inaction de vos clients et orchestrez vos communications en fonction des événements clients. Assurez-vous que l’orchestration gère les conditions non optimales – un rappel si le client ne répond pas ou un message plus explicatif en cas de confusion.

3) Création

Faire preuve de créativité! Créez le contenu pour chaque point de contact du parcours que vous avez défini à l’étape précédente. Créez des e-mails, des pages de destination, une promotion cross-canal, des SMS/RCS ou du contenu social pour chaque étape spécifique.

4) Analyse et optimisation

Exploitez des informations sur le comportement des clients à partir de données de première partie pour détecter des modèles et prédire la prochaine meilleure action. Comprendre et diagnostiquer les problèmes potentiels dans les trajets. Automatisez les suggestions d’audiences et de segments en fonction des interactions. Optimisez pour les segments de clientèle clés et ajustez le contenu en fonction des performances.

Commencez petit avec la gestion des trajets en collectant les données de votre Gestion des communications client (CCM) Plate-forme. Vérifiez si une communication a été reçue (ou non) et ouverte (ou non) et cliquée (ou non). Ajoutez des fonctionnalités supplémentaires en interagissant avec d’autres solutions pour évaluer l’efficacité de la communication. Par exemple, examinez les points de contact Web, si un formulaire est reçu, si le prêt est approuvé, la géolocalisation depuis l’application ou l’entrée dans un magasin physique. Comparez-le à la carte de voyage, optimisez et améliorez. Dans un exemple de base, un sentiment négatif détecté dans le centre d’appels peut déclencher une règle à appliquer au type d’événement et à envoyer à l’orchestrateur. Les lettres de suivi sont fournies en fonction du sentiment, le positif entraîne une communication avec un ton enthousiaste tandis que le négatif déclenche un message plus conciliant. La clé est de commencer à collecter des données sur les clients et les événements pour l’avenir. Une riche source de données historiques est nécessaire pour soutenir des communications plus efficaces.

Les données et les informations répondent aux besoins de communication modernes

L’avenir de la communication repose sur des données et des analyses. En ce qui concerne vos objectifs de communication, il est important d’assurer l’alignement entre la stratégie et l’exécution tout en résolvant la gestion du parcours. Construire une vue partagée est essentiel lorsqu’il s’agit de données client et de stratégie de contenu. Les personnes, les processus et la technologie doivent être interfonctionnels et inter-silos. Il doit y avoir un plan pour rassembler ces éléments afin d’assurer une expérience client cohérente et moderne. Et enfin, les considérations technologiques sont primordiales. Considérez l’ensemble de la pile de communications et d’expérience : CCM, CDP, gestion de contenu Web, gestion des actifs numériques, messagerie, optimisation de la main-d’œuvre et gestion des parcours. Selon 451 Research, 68 % des entreprises affirment que l’intégration des technologies CX est importante pour améliorer l’expérience client. L’intégration compte !

Commencez avec gestion du parcours client.