Comment FLO a réduit le temps de remboursement des clients de quelques semaines à quelques secondes

Nous sommes dans les années 1960 et vous vivez en Turquie. Vous venez d’acheter une paire de belles chaussures – la dernière paire de l’un des meilleurs cordonniers de Turquie. Mais pour une raison quelconque, les chaussures ne sont pas tout à fait correctes. De telles choses se produisent même avec les meilleurs produits.

Un problème avec un des talons, tu penses. Vous retournez donc à l’atelier de Gaziantep, où vous êtes accueilli par le propriétaire Ahmet Ziylan. Il inspecte les chaussures et convient qu’il y a un problème. Ensuite, il accepte votre retour et vous rembourse, que vous utilisez pour acheter une autre paire. L’ensemble de la transaction ne prend que peu de temps. Vous repartez satisfait de votre remplacement et du service d’Ahmet.

Avance rapide jusqu’au 21^St siècle. Cet atelier de 50 mètres carrés à Gaziantep est devenu un commerce de détail international, FLO. Aujourd’hui, FLO est le plus grand détaillant de chaussures en Turquie. Non seulement l’entreprise continue de fabriquer des chaussures de haute qualité, mais elle vend également des chaussures d’autres fabricants. Les marques incluent Lumberjack, Polaris et Kinetix, la marque de chaussures de sport n° 1 en Turquie en termes de volume de ventes. FLO compte plus de 650 magasins dans 21 pays, produisant environ 3,5 millions de paires de chaussures et vendant environ 35 millions de paires chaque année.

Assurer des retours heureux

Les retours de produits font toujours partie de l’entreprise. Avec des millions de chaussures achetées dans les magasins FLO chaque année, même le petit pourcentage de retours représente un nombre important – environ 500 000 par an.

Au fur et à mesure que l’entreprise se développait, la gestion des retours est devenue un défi, affectant la satisfaction de la clientèle, l’efficacité opérationnelle et le résultat net de FLO. Jusqu’à récemment, le processus de retour impliquait que les chaussures soient expédiées des magasins vers une installation FLO, où l’équipe d’experts en contrôle qualité de l’entreprise inspectait les chaussures à la main. Si un défaut était constaté, un client recevait un remboursement — mais pas tout de suite.

En raison du volume de retours et de l’inspection centralisée, le temps d’attente pour obtenir une réponse concernant un remboursement pouvait aller jusqu’à trois semaines. Inutile de dire que cela a créé des clients mécontents.

Il est devenu clairement évident pour FLO qu’ils devaient trouver un moyen de satisfaire leurs clients et de contenir les coûts en offrant à ses clients une solution instantanée dans les magasins en cas de produit défectueux. Mais comment?

La chaussure (application) s’adapte

Pour relever le défi, l’entreprise a fait un « bond dans le futur », en se tournant vers la transformation numérique et une solution d’apprentissage automatique (ML). FLO a créé une application propulsée par Services cloud SAP HANA dans le Plateforme technologique d’entreprise SAPtirant parti des avantages du cloud computing, de l’analyse de données volumineuses et des réplications en temps réel.

L’application peut prédire si un article retourné est défectueux en tenant compte d’attributs tels que les fournisseurs, la famille de produits, le comportement des clients et la saison. Un produit défectueux peut être identifié par ML dans 80% des cas. En conséquence, seuls les problèmes complexes sont désormais traités par des inspecteurs humains dans l’installation centralisée.

Avec l’application prédisant le résultat de l’inspection au moment du retour, les clients n’ont qu’à attendre quelques secondes, pas des semaines, à la caisse pour une réponse, augmentant leur satisfaction et leur fidélité continue. L’application aide également FLO à éviter un défi connexe du passé : les produits ne sont pas acceptés correctement.

Après avoir parcouru ce kilomètre proverbial à la place de ses clients, FLO a réduit les erreurs humaines liées au processus de retour de 35 % (soit 500 000 € par an) et a réduit la charge de travail d’inspection de 50 %. Dans le même temps, le fabricant de chaussures a pu réduire de 50 % les coûts tels que le fret et les SMS et augmenter la valeur de la marque.

Toutes ces victoires ont donné à FLO une longueur d’avance sur le marché, ayant encore plus de succès et un favori des clients, en plus d’être nommé gagnant au Prix ​​de l’innovation SAP 2022.

Pour obtenir les détails techniques derrière l’incroyable exploit de Flo, consultez leur Présentation des prix de l’innovation.