expérience client

Dans cet article du Wall Street Journal il y a une grande ligne au sujet des compagnies aériennes et de la façon dont elles structurent et évaluent leurs classes tarifaires. Les PDG de Delta Airlines et d'American Airlines ont été interviewés, et à un moment donné, chacun a été invité à commenter la taille des sièges en classe économique ou en autocar. Voici la ligne du journaliste:

"Ni l'un ni l'autre ne s'excuse d'avoir empaqueté plus de sièges plus maigres. Leur message: Si vous voulez plus d'espace, achetez-le. "

Étant moi-même un voyageur fréquent, je sais que c'est le choix des clients de la plupart des compagnies aériennes. Pourtant, même si c'est la bonne décision d'affaires, j'aurais conseillé un message plus doux. Entendre cela, c'est comme être du mauvais côté du genre de commentaire rétrograde qui peut laisser une cicatrice. Ouch

Nous abordons le choix un peu différemment. Nos propres expériences et observations dans l'industrie de la haute technologie nous ont appris qu'offrir un service trop prescriptif, conçu pour servir tout le monde de la même manière, tout en étant rentable, finit presque toujours par être une mauvaise affaire pour le client.

Parce que, dans le monde des logiciels, même en ce qui concerne les logiciels SaaS, chaque client a l'impression que leur implémentation est assez différente de celle des autres pour qu'ils aient besoin d'une variante spéciale d'un service standard, celui qui répond à leurs besoins uniques.

Offrir trop de choix peut être un creuset de coût

Un moyen sûr pour un service ou une organisation de soutien de susciter la colère d'un directeur financier est de demander continuellement plus de budget quand, en retour, cela n'offre aucun impact financier substantiel et mesurable à l'entreprise. Ils peuvent pointer vers des mesures abstraites de mises en œuvre réussies, une satisfaction accrue des clients, et une plus grande implication des clients, mais ces choses, malheureusement, ne sont pas liées au retour sur investissement.

Et si cette organisation devait se développer exponentiellement répondre aux besoins uniques de tous leurs clients, ils déclencheraient rapidement des alarmes. Sans se laisser décourager, cela finirait par mettre en péril les résultats de l'entreprise. Un compromis est donc nécessaire, mais cela ne veut pas dire une expérience inférieure et inconfortable pour quiconque.

Nous croyons que le compromis est de rester simple mais confortable (contrairement aux compagnies aériennes qui semblent se concentrer uniquement sur le simple) et de faire encore Les clients qui en ressentent le besoin disposent d'un certain nombre de services complémentaires qu'ils peuvent acheter.

Même si une proposition de valeur fondamentale du cloud est la rapidité, le coût de déploiement et un délai de mise en valeur plus rapide dans l'entreprise monde, il est impossible d'échapper à la réalité que chaque entreprise a ses propres raisons particulières de concevoir des processus qui utilisent le logiciel d'une certaine manière. Cela peut être très difficile pour les fournisseurs de logiciels et si les clients sont au courant ou non, nous ne pouvons pas le dire, mais il y a des débats interminables dans les murs de ces fournisseurs sur la sagesse de fournir trop de choix. Tzuo, fondateur et PDG de Zuora, dit dans son livre récent, Abonné sur le thème de l'attrition et de la rétention: «La recette à retenir est assez claire: la capacité à résoudre un large éventail de problèmes de clients. »Même s'il a fait ce commentaire dans le contexte de la vente aux clients, je crois que le même principe s'applique aussi bien dans les scénarios après-vente.

Le respect n'est pas une considération aussi difficile [19659009] À la fin de la journée, encore une fois, pour simplifier, tout ce dont nous parlons vraiment, c'est le respect. Tous les clients ne sont pas identiques. Tous les défis commerciaux ne sont pas les mêmes. Parce qu'une entreprise a besoin d'acheter plus de service pour atteindre ses objectifs ne devrait pas déduire qu'une autre entreprise qui choisit d'aller avec le service de base vaut moins. Tant que le service de base contient une valeur suffisante et offre une bonne expérience à la majorité des clients, le fournisseur peut être sûr que toute liste de services supplémentaires sera limitée et gérable. Les clients remarqueront et apprécieront ce genre de choix. Les fournisseurs qui reconnaissent cela et comprennent comment ce trait fondamental contribue à améliorer l'impression globale du client (et donc, comment il pèse lourdement sur comment ils jugeraient leur expérience) seront ceux qui voient des niveaux plus élevés de rétention et de baisse des taux de désabonnement.

Quel est mon message aux chefs de la direction des compagnies aériennes?

Personne ne conteste qu'une entreprise doive offrir seulement les services qu'elle a déterminé qu'elle peut se permettre d'offrir tout en gardant un œil sur la réalisation de marges saines. Tout et tout le monde qui constitue un vol dans un avion a un prix et il est donc logique d'avoir différentes classes de service. Cela fait aussi tout un tas de bêtises de n'offrir rien d'autre que sièges de classe affaires . Et pourtant, il y a cette question lancinante de (ce qui devrait être) le besoin de montrer du respect pour tous les clients.

Le choix est bon pour les clients, et c'est vraiment une pratique commerciale intelligente. Mais même la classe de service la plus basse doit être la moins douloureuse possible. Pourquoi ne rendriez-vous pas toutes les classes de service aussi valables que possible pour les clients de chaque classe? N'est-il pas logique que lorsqu'ils reçoivent (et dans le cas des compagnies aériennes, sentent) de la valeur, qu'ils reviennent la prochaine fois?