Pourquoi Amazon Connect pour Service Cloud Voice

Dans mon blog précédent, An Introduction to Service Cloud Voicee, j'ai fourni un aperçu de haut niveau de Service Cloud Voice et quelques avantages clés d'une partie de cette offre. Dans cet article, je vais expliquer pourquoi Amazon Connect est la meilleure option pour la téléphonie vocale Service Cloud et quels sont certains des avantages et des capacités d'utiliser le fournisseur de cloud numéro un en exploitant son vaste écosystème de services pour non seulement d'amplifier l'expérience client, mais aussi de moderniser et de développer davantage votre entreprise.

Avantages d'Amazon Connect

En utilisant Amazon Connect, qui est une solution de centre de contact cloud omnicanal, les entreprises ont l'avantage d'entrer dans un AWS nouveau ou existant architectures et implémentations, laissant la porte ouverte à diverses possibilités.

L'une de ces possibilités est l'intégration personnalisée du centre de contact. Les solutions de téléphonie existantes sont difficiles, coûteuses et parfois même inaccessibles, mais avec Amazon Connect et AWS, les clients peuvent facilement créer des solutions complexes et évolutives adaptées aux besoins de leur entreprise sans se soucier de l'évolutivité.

Souvent, la déviation des appels et la facilité d'utilisation tombent sous le coup. une catégorie « bon à avoir » pour les entreprises, car elles n'ont pas envie de rechercher des options de RVI en libre-service complexes basées sur l'IA. Amazon Connect facilite la mise en œuvre de diverses recherches de données ou Salesforce (CRM), le traitement et la compréhension du langage naturel, le routage basé sur l'intention et l'exécution de flux. Ces capacités permettent aux appelants d'établir rapidement des connexions significatives, sans attendre dans une file d'attente ni parler avec un agent en direct. La même infrastructure cloud peut permettre aux agents d'augmenter leur productivité et de réduire le temps de traitement moyen.

Étant donné qu'Amazon Connect est un centre de contact cloud flexible et fait partie de l'écosystème AWS en constante croissance, il serait presque impossible de répertorier chacun d'entre eux. l'avantage qu'il apporterait à une entreprise.

Écosystème AWS et Amazon Connect

Avec le partenariat croissant entre Salesforce et Amazon Web Services (AWS), les entreprises sont en mesure de combiner le CRM n°1 au monde avec le leader du cloud de l'industrie. Cela permet une mise à l'échelle rapide du centre de contact sans planification exhaustive ni implication de l'équipe d'infrastructure informatique, ce qui permet aux entreprises de répondre à des demandes imprévues ou de pivoter en fonction des changements du marché.

Examinons certains des services clés qui pourraient être mis en œuvre pour amener votre centre de contact au niveau suivant :

• Amazon Connect – Une solution de centre de contact cloud omnicanal facile à utiliser, qui est l'épine dorsale de la téléphonie de l'offre Service Cloud Voice. Il gère les flux audio, le routage des appels et les aspects d'enregistrement du centre de contact.
• AWS Lambda – Un service de calcul sans serveur qui vous permet d'exécuter du code sans provisionner ni gérer de serveurs qui seront utilisés comme bloc de construction pour divers contacts. Intégrations liées au centre.
• Amazon Lex – Fournit des interfaces conversationnelles dans n'importe quelle application utilisant la voix et le texte pour reconnaître l'intention du texte, pour créer des applications avec des expériences utilisateur très engageantes et des interactions conversationnelles réalistes.
• Amazon S3 – Service de stockage d'objets évolutif qui permet de stocker et de récupérer n'importe quelle quantité de données, ce qui vous évite de vous soucier du stockage des données de votre centre de contact.
• Lentille de contact pour Amazon Connect  – Cette fonctionnalité d'Amazon Connect vous permet de mieux comprendre le sentiment et les tendances des conversations des clients pour identifier une entreprise cruciale et les commentaires sur les produits.

Les services ci-dessus ne sont qu'un exemple de certaines des implémentations clés que les entreprises pourraient exploiter pour offrir la meilleure expérience client possible, responsabiliser leurs agents et se lancer sur la voie du succès, le tout alimenté par le vaste écosystème de cloud AWS.

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Si vous êtes intéressé par Service Cloud Voice et avez besoin de conseils pour maximiser l'efficacité de votre CRM ou de votre centre de contact, nous pouvons vous aider. Salesforce et Amazon Web Services (AWS) ont élargi leur partenariat stratégique mondial et chez Perficient, nous sommes APN Advanced Consulting Partner pour Amazon Connect et Certified Salesforce Consulting Partner, ce qui nous donne un ensemble unique de compétences pour accélérer votre expérience cloud, agent et client.

Perficient est fier de son approche personnelle du parcours client, où nous aidons les entreprises clientes à transformer et à moderniser leur centre de contact et leur expérience CRM avec des plateformes comme Amazon Connect, Service Cloud Voice ou Salesforce.

Pour plus d'informations sur la façon dont Perficient peut vous aider à tirer le meilleur parti d'Amazon Connect  et de Service Cloud Voice, veuillezcontactez-nous ici.

* Service Cloud Voice est alimenté par Salesforce Service Cloud et fourni par Salesforce, et Amazon Connect qui est fourni par Amazon Web Services, Inc. et AMCS LLC.

À propos de l'auteur

Matija est architecte de solutions chez Customer Engagement Solutions, se concentrant actuellement sur les implémentations d'Amazon Connect et les migrations de centre de contact. Mon expérience s'étend sur 8 ans, y compris l'administration système Microsoft, les communications unifiées, la téléphonie Lync/Skype for Business, DevOps, Azure, AWS et un peu de tout le reste.

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