Expérience client vs engagement client

Imaginez que vous ayez un budget annuel de 50 000 $. Dépensez-vous tout cela pour l'expérience client ou l'engagement client?

La question est difficile car les deux se chevauchent et se ressemblent beaucoup.

Commençons par réfléchir aux définitions. Expérience client est le point de vue du client. C'est leur perception et leur relation avec l'entreprise ou la marque sur la base du total de toutes leurs interactions. Engagement client est le point de vue de l'entreprise ou de la marque. C'est toute la communication et les interactions que la société crée pour se connecter avec les clients, influencer les voyages, générer plus de ventes, accroître la participation et la fidélité des clients.

Il est difficile d'obtenir une excellente expérience client. Avec toutes nos prouesses marketing et nos données clients, nous supposons que nous savons ce qu'un client pense ou pense de notre entreprise ou de nos produits. Mais le client a toujours le dernier mot. C’est leur expérience . Pensez à toutes les interactions, informations et variables que les spécialistes du marketing essaient de contrôler tout au long du cycle de vie du client. Au fil des relations, c'est compliqué.

Voici mon exemple personnel d'expérience client. Une entreprise de mille milliards de dollars du nom d'un fruit rouge populaire a une excellente réputation dans l'expérience client. Lorsque ma fille a perdu son appareil, nous nous attendions à le remplacer simplement car nous avons payé un supplément pour l'assurance perte et vol. Pas si simple. Vous deviez avoir l'ID et le mot de passe utilisés sur l'appareil et, bien sûr, elle ne pouvait pas se souvenir de son mot de passe. Nous avons donc dû démarrer le processus de récupération du mot de passe. En raison de leurs politiques, nous n'avons pu obtenir de réinitialisation de mot de passe qu'après une période d'attente de 10 jours. Même après 10 jours, nous avons dû passer des heures avec des chatbots, des agents, etc. jusqu'à ce que nous ayons finalement obtenu la réinitialisation. L'assureur partenaire de la société avait une clause enterrée en petits caractères avec une fenêtre de réclamation de 30 jours. Bien sûr, nous avons raté la fenêtre et notre réclamation a été refusée. Après de nombreux autres appels, j'ai découvert qu'il n'y avait pas d'autre processus d'appel que d'écrire une lettre au siège social.

Ma perception personnelle et ma relation avec l'entreprise sont certainement ternies. À plusieurs égards, cela aurait pu être mieux – ils auraient pu responsabiliser et faire confiance à leurs employés de première ligne pour résoudre la situation et ils auraient pu permettre la transparence et peut-être une certaine latitude avec le contrat (peut-être une fenêtre de 45 ou 60 jours). [19659002] Une entreprise peut faire un travail remarquable dans l'expérience client mais cela ne prend qu'un seul faux pas et tout s'écroule. Et ce n'est souvent pas un seul client touché par ces petits faux pas. Une politique médiocre, un processus brisé ou une interruption de formation affectera chaque personne touchée. Et un échec dans l'expérience client a également un impact sur l'engagement client. Chaque interaction subséquente pour se connecter avec ce client est maintenant beaucoup plus difficile.

Alors, que faisons-nous avec les 50 000 $ dans notre expérience de réflexion entre expérience et engagement? De toute évidence, le budget serait mieux dépensé pour améliorer l'expérience client. Bien que nous puissions engager et attirer des clients avec succès grâce à un marketing intelligent et bien fait et aider à rendre nos rapports marketing attrayants, cela ne signifie pas que nous avons un client heureux et prospère. Lorsque nous nous connectons continuellement avec des clients dans des interactions pertinentes et significatives nous ne pouvons que construire des relations plus solides avec eux. Nous savons comment commercialiser, et il y a des tonnes de ressources des personnes, des applications et des fournisseurs désireux et capables d'aider. Mais ce n'est pas seulement une question de marketing. Chaque organisation interagit avec les prospects et les clients à plusieurs niveaux dans chaque département, touchant et influençant l'expérience d'un client. Les entreprises doivent s'efforcer de se conformer aux expériences client holistiques qui sont sous leur contrôle – les personnes, les politiques et les processus qui génèrent des bénéfices ont également un impact sur l'expérience client et l'objectif primordial se trouve de manière pertinente et authentique pour influencer une relation les deux parties apprécieront.

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